21、埃及电子政务：公民关系管理（CRM）案例研究

埃及电子政务：公民关系管理（CRM）案例研究

1. 电子政务背景

电子政务已成为全球趋势，发展中国家纷纷启动相关战略和项目，以促进发展和减少贫困。电子政务项目能提升政府和公共管理绩效，推动经济和社会发展，还能解决发展中国家公共管理中存在的效率低下、能力有限和人员培训不足等问题。电子或“在线”渠道在政府沟通方面比线下渠道更迅速、高效且成本更低。

然而，发展中国家在电子政务实施方面面临诸多挑战。电子政务是一个复杂的社会技术系统，高度依赖整体制度成熟度、监管/政策框架和社会文化因素，其实施水平往往低于计划或预期。此外，发展中国家还面临互联网技术基础设施差距扩大、缺乏建设国家信息基础设施的资金以及制定有效战略的知识和技能等问题。

埃及的电子政务项目是建设信息基础的战略项目之一。埃及政府基于英国的网关系统建立了电子政务安全枢纽，并与微软达成协议，由其负责电子政务的实施和政府网关。2004 年，埃及启动了安全电子政务交易系统，最初提供的服务包括电费、电话费账单支付和交通罚款缴纳。埃及行政发展部（MSAD）在多个领域推动该战略项目的快速实施和启动，包括建立必要的基础设施、制定法律法规、技术框架、政府网站、规则和规范等。

2. 埃及电子政务计划

埃及自 1999 年引入通信和信息技术部（MCIT）以来，就采取了电子政务举措，旨在将埃及转变为信息社会。2001 年 7 月，电子政务计划正式启动，2004 年，该计划的责任转移到了 MSAD。MSAD 将信息和通信技术（ICT）视为实现国家发展计划的战略工具，致力于提高国家行政机构的效率，并通过各种互动服务渠道为公民提供便捷的政府服务。

埃及电子政务倡议的愿景是“以适合公众的形式提供高质