携程回应大数据杀熟并致歉 二次支付无票是系统Bug

昨天，有网友在微博上爆料称，携程疑似再次出现“大数据杀熟”现象，理由是自己预订机票，显示总价格17548元，因为发现没有选报销凭证，于是退回去，修正一下。然后，再去支付，就告诉没有票了，让回去重新选择，总价就贵了近1500元，但他发现航空公司官网还显示有票。

对于这个情况，现在携程官方进行了回应，其强调二次支付无票是系统Bug，绝无大数据杀熟。

携程表示，经过初步统计，该Bug只会影响到票量紧张情况下的少部分用户，约1300名左右，涉及成交订单约100个。携程将逐一主动与客户联系，承担用户因此产生的损失。

携程承诺，平台绝无“大数据杀熟”现象，如有因产品设计原因导致的用户误解，携程愿意随时倾听用户的反馈，并认真改进，欢迎广大用户和社会各界进行监督。

以下为携程说明全文：

致歉及情况说明

尊敬的陈利人先生及所有关心该事件的用户朋友们：

您们好！

3月10日，陈利人先生通过社交平台反馈使用携程APP遇到的问题。首先对于给陈先生造成不好的体验，我们要真诚地向陈先生说一声抱歉。针对陈利人先生反馈的问题，携程内部已经进行了全面复盘。现将陈利人先生订单具体复盘情况及携程处置措施一一说明：

1、 “二次支付显示无票”确认为程序Bug

携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为，但在陈先生订单复盘中，我们发现了2月26日发布的新版本中在机票预定程序中存在Bug。根据陈先生预定日志复盘，系统内存在陈先生两个订单，陈先生仅返回更新了报销凭证，但系统后台却重新为陈先生生成了新的订单。全球订票系统中，每一次点击“支付”，即便没有付款，都会暂时占上预订的位子。如不付款，这个“占位”将于40分钟后释放回系统。所以陈先生的第一张订单虽没有支付，但是“占位”完成，这导致了陈先生再次搜索出现无票的情况，在无票情况下，系统自动推荐了更高舱位的机票。

除了陈先生的订单，携程也复盘了此Bug可能影响的其他用户，经过初步统计，该Bug只会影响到票量紧张情况下的少部分用户，约1300名左右，涉及成交订单约100个。

2．系统Bug已紧急修复，携程承诺赔偿所有受损用户

发现该问题后，携程已于3月10日23时紧急修复了此Bug，目前用户在预定机票过程中，将不会再遇到这样的问题。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制，避免此类问题再次发生。

对于陈先生及其他约1300名用户，携程将逐一主动与客户联系，承担用户因此产生的损失。携程非常感谢陈先生为我们发现的程序问题，也对于给陈先生及其他相关用户带来的不好体验致歉。欢迎所有受影响用户再次验证和体验携程。

3、携程郑重承诺绝无“大数据杀熟”，欢迎社会各界监督

携程郑重承诺平台绝无“大数据杀熟”现象，如有因产品设计原因导致的用户误解，携程愿意随时倾听用户的反馈，并认真改进，欢迎广大用户和社会各界对我们进行监督。

携程计算机技术（上海）有限公司

2019年3月11日

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