9、科技服务与设计：从用户体验到信任关系的全面洞察

科技服务与设计：从用户体验到信任关系的全面洞察

1. 试验成果与核心结论

在试验过程中，尽管面临诸多挑战，但还是收获颇丰，其中部分成果出乎意料却极具价值。原本试图通过电视上的Skype缓解社交隔离的设想，仅靠此次试验难以实现。不过，对使用障碍的理解，以及对由可信赖的个人和组织提供本地、便捷支持的需求认知，对于此类服务的成功至关重要。得出的主要结论之一是，客户需要的不仅仅是设备，更需要服务。这种服务应是客户可信赖的，能够得到负责任的交付和充分支持，为客户提供无缝的单点接触体验，无论实际涉及多少供应商。

2. 服务设计中用户参与的重要性

• 倾听用户声音的价值 ：与潜在真实终端用户群体互动具有重要价值。开发者和技术人员可能认为自己的产品或服务新颖、令人兴奋且具有创新性，但非技术潜在用户可能有不同看法，他们的反馈能让我们获得宝贵见解。例如，从开发者角度看似技术上完美的解决方案，在用户看来可能很笨拙。在商业环境中，消费者的意见最为重要，若只专注于技术解决方案，可能会解决错误的问题，这在公共部门尤为关键。
• 消除知识差距的意义 ：有人认为征求潜在终端用户意见的过程不客观，因为他们可能缺乏足够信息来判断产品或服务的价值。然而，挖掘知识差距或误解本身具有价值，它能让我们解决产品或服务的关键方面，促进发展和更好的理解。潜在终端用户虽不是技术专家，但他们是“生活经验”的专家。倾听并考虑他们的意见，能共同建立信任，创造更优质、更合适且以用户为中心的产品和服务，提高市场吸引力。若从一开始就围绕终端用户设计服务并让他们参与其中，信任和信心自然会随之而来，通过倾听和回应终端用户，能更好地理解用户