44、人工智能与机器人流程自动化的融合：全面解析

人工智能与机器人流程自动化的融合：全面解析

1. 引言

自20世纪90年代初以来，金融机构加大了对流程改进和技术的投资。然而，它们仍面临诸多挑战，如满足不断变化的客户需求、采用经济高效的流程、在过时系统上保持系统性，以及符合新的监管要求和安全标准。随着计算机能力的指数级发展、技术进步和新市场参与者的涌入，竞争愈发激烈。

机器人流程自动化（RPA）是一项新兴技术，旨在助力企业实现自动化。金融服务行业对RPA表现出浓厚兴趣，部分公司已开始应用，期望将运营成本降低75%，同时提高客户服务效率。

RPA的主要优势之一是能够在技术框架内自动化业务活动，且对现有IT架构影响较小。此外，RPA等技术进步为机器学习和人工智能等认知解决方案的发展提供了支持，有望进一步推动金融服务行业的自动化目标。

RPA是一种基于规则的计算机程序，用于处理可重复、标准化和结构化的数据，以提供一致的结果。市场上有超过39家RPA软件供应商，其产品在功能和特性上可能存在较大差异。RPA的“轻量级IT”特性，如低成本、快速采用和不占用IT资源，使其在2016 - 2017年迅速流行起来。它可以像人类一样通过应用程序用户界面与现有系统交互，并且可以由领域专家而非IT程序员进行定制。

2. RPA的不同应用领域

为了更好地理解RPA的影响，下面介绍一些其应用领域。
- 智能审计 ：在商业和会计领域，审计至关重要。每年某些时候，审计需要大量时间和人力。清理混乱的公司文件和记录既费力又耗时。由于这些问题，RPA成为审计和商业领域企业领导者的必要工具。如果由外部机构进行审计，可能存在腐败和漏洞，无法实现审计的总体目标。RPA可以在审计的各个方面提供帮助，从自动处理发票到为特定客户自动计算信用额度。虽然审计自动化并非新概念，但早期系统基于Python或R等脚本语言，需要经验丰富的开发人员、程序员以及大量资金和精力。而RPA可以降低自动化成本，使其更加简单高效。
- 智能教育 ：教育系统在很多方面是最难实现自动化的领域之一。学者们认为，AI和ML对于推动与工业4.0相关的教育范式转变至关重要。RPA将传统学习方式转变为高科技学习方式。在教育行业，自动化技术和机器人可以比人类更快地完成某些任务。从引入新课程开始，RPA可以用于引入课堂上可能出现的各种微妙主题，减轻教授的工作量。教师可以通过自动化数据软件快速发现需要额外帮助的学生，并获得相应的工具来提供支持。学生也可以使用RPA识别问题领域，并利用软件资源补充学习。如果学生因学习压力过大而感到困扰，RPA系统可以通过一系列问题评估其心理健康状况，并提供缓解压力的建议。在严重情况下，会通知教师和学校管理层采取适当措施。此外，RPA软件可以优化整个课堂时间表，提高效率和效果。自动化系统保证了学生数据的透明度，有利于教育者、管理者和家长监控和评估学生的发展。青少年可以通过RPA更深入地理解性别角色、抑郁、愤怒管理等复杂主题。
- 网络安全 ：在网络安全和在线安全领域，RPA表现出有效性。RPA系统能够快速准确地筛选大量数据，判断网站是否有害。RPA机器人在各个行业广泛应用，用于防止敏感信息泄露。如果一封电子邮件曾被标记为有害，RPA机器人可以验证其历史记录，阻止其他人员阅读，并在系统中发出警报，为公司的网络安全系统增加一层保护。通过回顾公司过去的攻击事件，RPA算法和机器人可以帮助企业的网络部门预测未来攻击并发现漏洞。此外，RPA可以提高安全系统的效率、速度和效果，减少人为错误的可能性。
- 法律流程处理 ：AI和RPA在解决复杂操作方面配合良好。法律系统中有许多待处理的案件，自动化技术可以快速解决这些问题。许多律师在提交大量法庭文件上浪费了宝贵时间，而RPA系统或机器人可以轻松实现这些繁琐工作的自动化。政府可以结合使用AI和RPA来确定特定公司是否遵守某些法规，如果系统检测到错误，会迅速通知相关政府部门采取行动。律师可以使用RPA编译案件文件，分析大量数据。RPA有权进行大规模金融交易，并在涉及洗钱和资助恐怖主义等重大问题时提交报告。如今，有大量加密交易，政府机构可以使用RPA和AI监控大型加密交易并按需提交报告。RPA还可以在法庭上审查大量案件文件，分离需要迅速处理的案件，提高政府和法院的效率、透明度、稳定性和可预测性。
- 库存管理 ：库存管理是指公司对库存进行订购、存储、使用和销售的过程。任何规模的公司都希望在市场竞争中脱颖而出。特别是小公司，劳动力有限，需要完成多项任务才能取得成功。其中，控制库存对公司至关重要。手动管理库存是一项繁琐、无聊、重复且不愉快的任务，员工难以处理大量数据，导致库存管理效率低下。而在库存管理中使用RPA后，整个过程变得更加简单高效。成功实施RPA后，经理会获得一个虚拟的文本转语音助理机器人。该机器人会遍历交易细节，通知经理库存中可用物品的类别，创建需要重新订购的物品文件，并在供应商批准后向供应商发送邮件。

3. RPA的优势

RPA的实施具有许多潜在优势，包括与现有系统交互的能力、更快的输出、更高的效率和质量以及成本节约。此外，RPA还具有更好的劳动力管理、业务规划、合规性和可扩展性，以及更高的运营敏捷性等优势。与传统的IT集成项目相比，RPA可以以更低的风险、更快的速度和更低的成本实现与核心平台转型项目相同的优势。

以下是RPA在业务和客户方面的优势对比表格：
|对比维度|业务方面|客户方面|
| ---- | ---- | ---- |
|效率|提高业务流程效率，降低运营成本|更快的服务响应，提高满意度|
|质量|减少人为错误，提高工作质量|获得更准确的服务和信息|
|成本|节约人力和资源成本|可能享受更优惠的价格|
|可扩展性|易于扩展业务流程|服务范围和质量更有保障|

RPA在多个行业的优势流程图如下：

graph LR
    A[零售银行] --> B(提高业务效率)
    A --> C(降低运营成本)
    D[资本市场] --> B
    D --> C
    E[财富和资产管理] --> B
    E --> C
    F[电信] --> B
    F --> C
    G[公用事业] --> B
    G --> C
    H[保险] --> B
    H --> C
    I[零售] --> B
    I --> C
    J[医疗保健] --> B
    J --> C

4. RPA未达预期的原因

尽管RPA具有诸多优势，但它并不能完全取代现有应用程序或解决所有自动化问题。然而，在许多情况下，它仍然是企业维持竞争力和适应客户需求变化的有趣选择。

以下是RPA项目经常失败的五大原因：
- 高层对RPA管理不当
- 选择错误的RPA用例和不明确的指标
- 缺乏长期的RPA路线图或愿景
- 将RPA的好处交付给不适当的接收者
- RPA项目交付期限不合理

RPA项目失败原因的示意图如下：

graph LR
    A[RPA项目失败] --> B(高层管理不当)
    A --> C(用例选择错误)
    A --> D(无长期规划)
    A --> E(交付对象错误)
    A --> F(交付期限不合理)

5. 结论

随着组织的不断发展和对最新技术的探索，人们与机器人协作的需求将增加，这将改变未来劳动力所需的技能。选择合适的技术、应用场景和使用方式可能具有挑战性。企业需要了解各种自动化和认知工具的差异、应用场景以及未来发展趋势。

虽然RPA有很大机会取代大部分人工和重复性操作，但仍需与其他自动化和认知工具进行比较。企业应采用系统的方法，识别和分类最适合认知技术、RPA或其他自动化的未自动化流程，以了解这些工具如何帮助不同的重要业务活动。

人工智能与机器人流程自动化的融合：全面解析

6. RPA与其他自动化和认知工具的比较

在当今的技术环境中，存在多种自动化和认知工具，RPA只是其中之一。与其他工具相比，RPA具有其独特的特点和优势，但也存在一定的局限性。

工具类型	特点	优势	局限性
RPA	基于规则，处理结构化数据，可与现有系统交互	低成本、快速实施、不占用大量IT资源	对非结构化数据处理能力有限，缺乏智能决策能力
机器学习	从数据中学习模式和规律，可进行预测和分类	能够处理复杂的、非结构化的数据，提供智能决策支持	需要大量数据进行训练，模型解释性较差
人工智能	模拟人类智能，具有感知、理解和决策能力	可以处理各种复杂的任务，提供高度智能的解决方案	技术复杂，开发成本高，对数据质量要求高

下面通过一个简单的mermaid流程图来展示不同工具在处理业务流程时的适用场景：

graph LR
    A[业务流程] --> B{数据类型}
    B -->|结构化数据| C(RPA)
    B -->|非结构化数据| D{任务复杂度}
    D -->|简单| E(机器学习)
    D -->|复杂| F(人工智能)

7. RPA在不同行业的具体应用案例

为了更直观地了解RPA的实际应用效果，下面列举一些不同行业的具体案例。

• 金融行业 ：某银行引入RPA来处理客户账户的开户流程。传统的开户流程需要人工收集和审核大量资料，耗时较长且容易出错。引入RPA后，机器人可以自动从客户提交的电子文档中提取信息，进行初步审核，并将结果反馈给人工审核环节。这样一来，开户流程的处理时间从原来的平均3天缩短到了1天，大大提高了客户满意度。
• 制造业 ：一家制造企业使用RPA来管理库存。RPA系统可以实时监控库存水平，当库存低于设定的阈值时，自动生成采购订单，并发送给供应商。同时，RPA还可以与企业的生产计划系统集成，根据生产需求调整库存管理策略。通过实施RPA，该企业的库存周转率提高了30%，降低了库存成本。
• 医疗行业 ：某医院利用RPA来处理患者的预约挂号和病历管理。RPA机器人可以自动接收患者的预约请求，根据医生的排班情况进行安排，并将确认信息发送给患者。在病历管理方面，RPA可以自动提取病历中的关键信息，进行分类和归档，方便医生快速查询和使用。这使得医院的预约挂号效率提高了40%，病历管理的准确性也得到了显著提升。

8. 实施RPA的关键步骤

企业在实施RPA时，需要遵循一定的步骤，以确保项目的成功。以下是实施RPA的关键步骤列表：
1. 流程评估 ：对企业的业务流程进行全面评估，确定哪些流程适合自动化。选择的流程应该具有重复性、规律性和可标准化的特点。
2. 工具选择 ：根据企业的需求和预算，选择合适的RPA软件供应商。考虑软件的功能、性能、易用性、技术支持等因素。
3. 开发与测试 ：由专业的开发人员或业务人员使用RPA工具开发自动化流程。在开发过程中，要进行充分的测试，确保流程的正确性和稳定性。
4. 部署与上线 ：将开发好的RPA流程部署到生产环境中，并进行上线前的最后检查。在上线过程中，要密切关注系统的运行情况，及时处理出现的问题。
5. 监控与优化 ：上线后，对RPA系统进行持续监控，收集相关数据，评估系统的性能和效果。根据监控结果，对流程进行优化和改进，以提高系统的效率和质量。

以下是实施RPA关键步骤的mermaid流程图：

graph LR
    A[流程评估] --> B[工具选择]
    B --> C[开发与测试]
    C --> D[部署与上线]
    D --> E[监控与优化]

9. 未来展望

随着技术的不断发展，RPA将与人工智能、机器学习等技术进一步融合，实现更高级的自动化和智能化。未来，RPA可能会在以下几个方面得到更广泛的应用和发展：

• 智能决策 ：结合人工智能和机器学习技术，RPA可以实现更复杂的智能决策功能，为企业提供更有价值的建议和支持。
• 跨系统集成 ：RPA将能够更好地与不同的系统进行集成，打破信息孤岛，实现企业数据的流通和共享。
• 自然语言处理 ：通过引入自然语言处理技术，RPA可以与人类进行更自然、更流畅的交互，提高用户体验。

企业在未来的发展中，应积极关注RPA技术的发展趋势，合理应用RPA，以提高企业的竞争力和创新能力。同时，也要注意培养员工与机器人协作的能力，适应未来工作模式的变化。