37、机器人流程自动化（RPA）：企业效率提升的新引擎

机器人流程自动化（RPA）：企业效率提升的新引擎

1. RPA 概述

机器人流程自动化（RPA）是一种能够模拟人类操作，自动执行重复性、规律性任务的技术。它可以帮助企业应对复杂场景，满足公司面临的各种需求，同时减轻人力资源部门在选拔、招聘、培训新员工或有经验人员方面的工作量。

1.1 RPA 的特点

• 无偏见性 ：RPA 不会产生偏见，具有性别中立性，能营造一种平等的工作氛围。
• 不会完全取代人力 ：虽然 RPA 会取代一些工作，但不会完全替代人类的全职工作。人类可以根据自身技能转向更复杂的任务，避免从事与自身能力不匹配的工作。
• 高投资回报率（ROI） ：由于 RPA 的运营成本较低，效率是其显著优势，因此企业的投资回报率更高。
• 可快速扩展且成本较低 ：与招聘人类员工相比，RPA 可以更快地进行扩展，且成本相对较低。有统计显示，一名 RPA 开发人员可以替代 6 名软件开发人员的角色，从而使人力资源能够在合适的时间和层面得到合理利用。

2. 自动化的阶段

2.1 发现阶段

此阶段主要是识别可以自动化的流程。由于公司有众多的流程和应用程序，了解任务的执行顺序或工作流程，以及确定最适合该流程的自动化方式至关重要。该阶段的输出是流程定义（PDD），将用于生成自动化解决方案。具体步骤如下：
- 流程挖掘 ：公司通常会使用 ERP 和 CRM 等软件，收集这些软件中的数据并输入到 AI 模型中，我们可以详细了解复杂的业务流程，确定哪些可以自动化以及如何更好地实现自动化。
- 任务挖掘 ：该过程跟踪公司的日常工作流程。借助人工智能的力量，我们可以自动识别重复性流程，并将其添加到公司的自动化管道中。同时，还能生成一个仪表盘，显示同一任务的执行次数、所采取的行动、用户以及访问的应用程序等信息，并迅速将这些活动转化为流程图，以便快速轻松地扩展自动化。
- 任务捕获 ：这个阶段有助于公司进行文档报告。该工具通过详细记录常规工作流程，加速业务流程文档的编制。完成后，可以共享自动生成的流程地图。它涉及图表构建器或任务记录器，可以从 Uipath Studio 或设计的流程定义文档中导入。完成后，可与任务挖掘、自动化管理器和测试管理器集成。

graph LR
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    A(发现阶段):::process --> B(流程挖掘):::process
    A --> C(任务挖掘):::process
    A --> D(任务捕获):::process
    B --> E(收集ERP和CRM数据):::process
    B --> F(输入AI模型分析):::process
    C --> G(跟踪日常工作流程):::process
    C --> H(识别重复性流程):::process
    C --> I(生成仪表盘):::process
    D --> J(记录常规工作流程):::process
    D --> K(生成流程地图):::process
    D --> L(集成相关工具):::process

2.2 构建阶段

在这个阶段，为捕获的任务构建机器人。可以使用多种工具来构建机器人，如 Uipath Studio、Uipath StudioX、Automation Anywhere 的 AARI、Blue Prism、Pega、Microsoft Power Automate 等。机器人构建完成后，将其发送到生产阶段运行。

2.3 管理阶段

在此阶段，将机器人整合到自动化工作流程中，并将其驱动到编排器进行运行、部署、监控、测量和跟踪。同时，使用编排器（本地部署）或自动化云确保组织中每个机器人的安全。在运行机器人之前，需要使用测试管理器对其进行测试，以便更好地分析机器人的工作流程，并利用人工智能的能力为企业带来更多回报。

2.4 运行阶段

此阶段的名称明确表示是用于运行机器人的。机器人可以是有人值守、无人值守、半自动化或混合类型，它们分布在应用程序工作流程中，集成 API、UI、应用程序、第三方服务等，并为机器人获取安全端点。

2.5 参与阶段

这个阶段使机器人与人员进行接触，使他们能够参与自动化，从而在整个企业中获取收益。行动中心是用于人工验证或纠正站界面的关键元素。Uipath 提供了一个 UI 行动中心，它是 Uipath 编排器的一部分，机器人可以在其中创建任务供人类审核和验证，这也是 Uipath 应用程序的一部分。

2.6 测量阶段

测量阶段主要关注当前流程的基线、数据收集、验证测量系统以及确定流程能力。Uipath Insights 是一种 RPA 分析解决方案，是一个强大的嵌入式工具，可用于测量、报告、分配 RPA 操作和评估指标，使企业能够跟踪和管理整个自动化项目的绩效，将自动化之旅提升到新的水平。

3. IT 功能与 RPA 的应用

3.1 各部门 RPA 应用及传统系统的劣势

部门	RPA 应用	传统系统的劣势
人力资源	- 员工月度工资核算 - 员工数据管理 - 员工入职和录用函生成 - 员工绩效跟踪和监控 - 差旅和费用管理	- 手动跟踪和监控 - 繁琐的数据输入 - 有偏见的分析 - 容易出现错误 - 结构不清晰且不规范
销售和营销	- 客户服务 - 客户反馈分析 - 潜在客户跟踪 - 订单预订和销售 - 多语言网站 - 报告维护	- 跟踪潜在客户和投诉 - 中断问题 - 累积报告收集和分析 - 需要大量的手动工作时间
信息技术	- 自动化测试 - 信息配置 - 威胁分析	- 手动安全配置 - 漏洞扫描困难 - 网络连接故障后需要重新调整 - 维护和基础设施成本高 - 花费更多时间进行分析而不是构建
运营和物流	- 发货调度 - 交货通知 - 跟踪 - 多分销渠道跟踪 - 合规性和查询处理 - 可交付成果维护	- 无

3.2 各部门具体应用案例

3.2.1 客户服务

客户服务部门不仅要处理客户的投诉和产品咨询，还要与客户保持持续互动，向他们提供新产品发布、维护指南和订单跟踪等信息。由于手动创建这些个性化体验几乎是不可能的，因此引入了机器人。具体应用如下：
- 订单跟踪自动化 ：研究表明，97% 的客户希望在在线下单后获得定制化体验，并接收整个运输过程的相关信息。RPA 软件借助人工智能的智能，能够自动发送电子邮件，通知客户订单已下单，并提供跟踪 ID 和所订商品的信息。此外，RPA 还可以读取和分类已发送的电子邮件，例如使用一次性密码（OTP）技术，根据人工智能的智能发送带有锁的自动验证码，以检查手机是否解锁。它还可以直接在网站上更新客户详细信息和评论，利用这些数据发送优惠和未完成订单的详细信息，促使客户最终购买产品。
- 呼叫中心 ：当公司的程序、产品或服务不尽如人意或我们有疑问时，我们通常会求助于客户服务。由于通常需要联系多名员工来回答问题，平均处理时间（AHT）较长，我们经常需要等待数小时。通过从 CRM 系统获取客户的详细信息、订单及其他相关信息，RPA 可以自动完成这一过程，为客户提供完整的答案。这有助于呼叫代理专注于问题本身，而无需在多个系统中查找所需信息。
- 在线评论处理 ：评论是客户对公司产品的评价，公司需要阅读所有评论，必要时进行回复，并将反馈提供给产品开发团队以进行进一步改进。RPA 可以高效地完成以下工作：
- 读取评论，识别情绪，并仅提取负面评论。
- 将产品缺陷信息传递给其他部门。
- 自动进行反馈调查并从中获取见解。
- 通过聊天机器人立即回复查询。
- 若出现异常情况，自动向相关员工发送通知。例如，根据客户评论中的关键词，机器人可以自动对消息进行分类并发送给相应的负责人。

3.2.2 人力资源

RPA 可以为人力资源部门节省 40% 的工作时间，使员工能够专注于更有价值和以人为主的任务。公司使用 RPA 后，工作效率提高了 10 倍，并且获得了比预期更高的投资回报率。部署 RPA 还可以为整个业务流程节省 10 - 20% 的成本。具体应用如下：
- 简历筛选和候选人入围 ：公司在招聘平台上发布职位空缺后，员工需要筛选申请并进行背景调查。RPA 可以在新申请到来时自动收集文件，并根据预定义的规则进行筛选和背景调查。筛选完成后，它可以自动向新入职者发送电子邮件。
- 录用函自动化 ：公司通常会进行校园招聘和社会招聘，新入职者的薪资和职位各不相同。虽然这些因素会导致公司的规则和规定有所变化，但基本流程是相似的。通过快速将模板和员工详细信息输入到机器人中，RPA 可以自动发送包含适当信息的邮件。
- 考勤跟踪 ：大型公司和组织通常有 1000 多名员工，跟踪每个人的工作和考勤情况既困难又耗时。RPA 可以交叉检查员工提交的报告，监控旷工情况，防止工作流程中断。
- 员工入职 ：新员工入职时，需要协调多个系统的数据，以创建新的用户账户、电子邮件地址、应用程序访问权限和 IT 设备等。RPA 可以自动激活特定的入职工作流程模板，简化整个流程。机器人还可以根据规则做出决策，确定为新员工分配哪些凭据以及发送哪些入职文件，使员工 ID 创建等流程更加快捷。
- 工资管理 ：每月处理工资是一项重复性、单调的任务，涉及大量的数据输入且容易出错。RPA 可以将风险降至零，同时减少等待时间。避免延迟支付工资对员工有积极影响，能够提高员工的工作满意度和生产力。

3.2.3 会计和财务

会计和财务是公司的核心领域。随着过去十年对数据需求的增加，交易数量的增长以及重复性工作的增多，这些需求需要得到有效管理。具体应用如下：
- 现金格式处理 ：公司通过 UPI、NEFT 转账、支票等不同方式从利益相关者、客户订单或其他来源接收现金。RPA 可以自动读取所需信息或从应用程序中收集这些信息，并将其与未结清的发票进行匹配。
- 分销或物流管理 ：公司有批发、零售、白标等不同的分销渠道，根据需求为客户提供产品或服务。使用 RPA 可以减少文书工作，提高库存账单的管理效率。
- 发票处理 ：公司通常使用 SAP、Oracle 等 ERP 软件来有效存储信息。RPA 可以轻松从 ERP 系统中提取详细信息，与卖方发票进行匹配，并进行三方发票匹配。同样的应用还可以集成到付款自动化、验证付款以及通知卖方发票金额已支付等流程中，从而避免手动错误和物理存储空间的需求。
- 金融机构 ：金融机构在向人们提供贷款之前，会根据他们的背景、信用历史和合规程度进行严格审查。RPA 可以大大帮助确保提供的姓名和文件的一致性，如果匹配，机器人可以自动创建账户并通过邮件将信息发送给公司。由于传统过程涉及人类，可能会存在受贿和影响结果的情况，而 RPA 可以避免这种偏见。

3.2.4 销售和营销

企业的最终目标是获得收入，而收入来自客户。为了实现这一目标，公司需要吸引客户购买产品。历史数据的分析和洞察对营销和销售团队在广告、与第三方合作推广等方面的投资决策有很大帮助。具体应用如下：
- 客户详细信息存储 ：中大型公司通常使用客户关系管理软件（CRM）来存储信息，而 CRM 的核心技术是 RPA。当销售代表提供新客户或潜在客户信息时，机器人可以检测这些细节并进行整理，使数据表示易于理解，并找出销售代表或销售点的不足之处。
- 销售数据提取和可视化 ：数据以 JSON、XML、CSV 等多种格式出现，读取和处理这些信息片段非常困难。RPA 的 OCR 技术可以从未知源格式中读取信息，并自动将这些细节推送到 CRM 数据库中，同时保留上下文信息和准确性。
- 销售订单处理 ：销售代表获得的每一个数据都是销售部门的潜在客户，也是公司的间接资产。传统上，人们需要将这些数据记录到 CRM 软件的不同部分，如财务付款、电子邮件处理等，这不仅繁琐，而且在过程中容易丢失信息的准确性和价值。通过 RPA，这些任务可以实现自动化，机器人可以输入详细信息、创建自动发票并开具付款支票，实现端到端的自动化，同时将数据格式整合到一个单一的数据库系统中。

3.2.5 供应链管理

供应链管理涉及产品和服务从企业、特许经营商和仓库到最终用户的流动。具体应用如下：
- 售后服务 ：产品的主要价值在到达客户手中后才能体现出来。客户在使用产品时可能会提出改进建议或对优质服务表示赞赏，这些反馈对吸引其他客户购买产品非常重要。我们可以创建一个机器人，对文本进行情感评分，并根据员工级别相应地进行升级，同时检查服务时间表和 AMC 有效性等。
- 智能数据输入 ：近年来，电子商务服务成为趋势，客户经常大量购买产品。订单会自动转发到仓库进行检查，如果仓库没有库存，则会转发到其他仓库。由于一个客户可能会多次下单，每次存储数据都会消耗大量的空间和人力。RPA 可以发现数据的冗余性，如果发现是同一客户，它可以自动将存储的详细信息转发到仓库。例如，在特许经营商店中，当客户首次购买产品时，会收集并保存所有客户详细信息。几个月后，当同一客户再次光顾时，系统会验证是否为现有用户，并为每次购买自动添加积分，这背后的技术就是 RPA。在供应链流程中添加 RPA 意味着对网络流程进行持续、主动和预防性的维护，以及与其他记录系统进行持续的路线优化。

4. 超自动化

超自动化是传统业务流程自动化的扩展，它结合了人工智能和 RPA 的改进成果。通过动态分析业务流程并创建机器人来自动化这些流程，超自动化可以帮助我们实现任何涉及繁琐人力的业务流程自动化。超自动化被认为是真正的数字化转型，其核心技术是人工智能和机器学习，这些技术有助于实现更快的计算、更高的灵活性和更强的能力。它包括以下四个组件：

4.1 智能流程发现

此阶段使用人工智能揭示可以自动化的流程，并自动创建机器人，将自动化的速度提高 10 倍。随着组织推出不同类型的平台，如 Automation Anywhere、Discovery Bot 等，利益相关者可以参与到每个业务流程中。RPA 方面的经理、领导者、专家和领域知识专家可以利用这项前所未有的技术来扩展自动化，同时遵守法规和合规要求，确保数据的安全交易和传输。

4.2 分析和洞察

超自动化分析可以在机器人收集工作数据时自动得出洞察。在将机器人部署到自动化管道之前，会为其附加一个嵌入式和自我测量的监控系统。一旦机器人投入生产，就会获取并存储关于它的完整信息。从生产到退役的整个过程都会被记录下来，甚至可以预测未来可能遇到的障碍或问题。它利用大量的数据细节来处理从机器人获取的高级详细信息，提供有意义的见解，并为预测未来趋势铺平道路。

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    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    A(超自动化):::process --> B(智能流程发现):::process
    A --> C(分析和洞察):::process
    A --> D(机器人流程自动化):::process
    A --> E(智能文档处理):::process
    B --> F(揭示可自动化流程):::process
    B --> G(自动创建机器人):::process
    C --> H(自动得出洞察):::process
    C --> I(监控机器人全流程):::process
    C --> J(预测未来问题):::process

4.3 机器人流程自动化

即前面所介绍的 RPA 技术，通过模拟人类操作自动执行重复性任务。

4.4 智能文档处理

能够自动处理各种文档，如识别文档中的信息、进行分类和提取等，提高文档处理的效率和准确性。

综上所述，RPA 以及超自动化技术在企业的各个部门都有广泛的应用前景，能够显著提高企业的效率、降低成本、提升客户满意度，是企业实现数字化转型和提升竞争力的重要手段。企业应根据自身的需求和实际情况，合理应用这些技术，推动业务的发展。

5. RPA 实施的优势和挑战

5.1 RPA 实施的优势

• 提高效率 ：RPA 可以 24/7 不间断工作，快速执行重复性任务，大大缩短业务流程的处理时间。例如在财务部门的发票处理中，RPA 能够快速准确地完成发票信息的提取和匹配，原本需要数小时甚至数天的工作，现在可能只需几分钟就能完成。
• 降低成本 ：减少了人工操作，降低了人力成本。同时，由于 RPA 运营成本较低，企业可以在不增加大量人员的情况下扩大业务规模。如人力资源部门使用 RPA 进行员工数据管理和工资核算，节省了大量的人力投入。
• 提高准确性 ：避免了人为错误，提高了数据的准确性和质量。在销售和营销部门的客户数据录入和分析中，RPA 可以确保数据的一致性和准确性，为决策提供可靠的依据。
• 增强合规性 ：RPA 可以按照预设的规则和流程执行任务，确保企业的业务操作符合法规和政策要求。在金融机构的贷款审批流程中，RPA 能够严格按照合规标准进行审查，降低了合规风险。
• 提升员工满意度 ：将员工从繁琐、重复的任务中解放出来，让他们有更多时间和精力从事更有价值、创造性的工作，从而提高员工的工作满意度和职业发展空间。

5.2 RPA 实施的挑战

• 流程复杂性 ：企业的业务流程往往非常复杂，有些流程可能难以实现自动化。在实施 RPA 之前，需要对业务流程进行深入的分析和梳理，确定哪些流程适合自动化，哪些需要进行优化或改造。
• 技术集成难度 ：RPA 可能需要与企业现有的各种系统和软件进行集成，如 ERP、CRM 等。不同系统之间的接口和数据格式可能存在差异，这增加了技术集成的难度。
• 员工抵触情绪 ：部分员工可能对 RPA 的引入存在抵触情绪，担心自己的工作会被取代。企业需要加强员工培训和沟通，让员工了解 RPA 的作用和价值，以及如何与 RPA 协同工作。
• 安全风险 ：RPA 涉及到大量的数据处理和传输，存在一定的安全风险。如数据泄露、机器人被恶意攻击等。企业需要建立完善的安全机制，保障 RPA 系统的安全运行。
• 维护和升级 ：RPA 系统需要定期进行维护和升级，以确保其性能和稳定性。随着业务的发展和变化，RPA 流程也需要不断调整和优化，这对企业的技术能力和资源投入提出了挑战。

6. RPA 实施的步骤和建议

6.1 RPA 实施的步骤

1. 流程评估 ：对企业的业务流程进行全面评估，确定哪些流程适合自动化。可以通过流程挖掘、任务挖掘等方法，找出重复性高、规则明确的流程。
2. 选择合适的 RPA 工具 ：根据企业的需求和预算，选择适合的 RPA 工具。目前市场上有多种 RPA 工具可供选择，如 Uipath、Automation Anywhere、Blue Prism 等，各有其特点和优势。
3. 开发和测试 ：使用选定的 RPA 工具进行机器人的开发和测试。在开发过程中，要确保机器人的功能符合业务需求，并且具有良好的稳定性和可靠性。测试阶段要进行充分的模拟测试和实际数据测试，发现并解决潜在的问题。
4. 部署和上线 ：将开发好的机器人部署到生产环境中，并进行上线运行。在部署过程中，要注意与现有系统的集成和兼容性，确保机器人能够正常工作。
5. 监控和优化 ：对上线后的机器人进行实时监控，收集运行数据，评估其性能和效果。根据监控结果，及时对机器人进行优化和调整，以提高其效率和准确性。

6.2 RPA 实施的建议

• 制定明确的目标和计划 ：在实施 RPA 之前，要明确企业的目标和期望，制定详细的实施计划。确保 RPA 项目与企业的战略目标相一致，并且具有可衡量的指标和里程碑。
• 加强团队协作 ：RPA 项目需要跨部门的协作，包括业务部门、IT 部门、财务部门等。各部门要密切配合，共同推动 RPA 项目的实施。
• 持续培训和学习 ：随着技术的不断发展和业务的变化，企业需要持续对员工进行 RPA 相关的培训和学习，提高员工的技术水平和应用能力。
• 建立治理机制 ：建立完善的 RPA 治理机制，包括流程管理、安全管理、变更管理等。确保 RPA 项目的实施和运营符合企业的规范和要求。
• 与其他技术结合 ：将 RPA 与人工智能、机器学习等其他技术结合使用，可以进一步提升自动化的效果和价值。例如，利用人工智能进行数据分析和决策支持，与 RPA 协同工作，实现更复杂的业务流程自动化。

7. RPA 的未来发展趋势

7.1 与人工智能深度融合

未来，RPA 将与人工智能技术更加紧密地结合。例如，在客户服务中，RPA 与自然语言处理技术结合，使聊天机器人能够更好地理解客户的问题并提供准确的回答。通过机器学习算法，RPA 可以不断学习和优化自身的流程，提高自动化的智能水平。

7.2 行业应用拓展

RPA 将在更多行业得到广泛应用。除了目前的金融、制造、零售等行业，医疗、教育、政府等领域也将逐渐引入 RPA 技术。在医疗行业，RPA 可以用于患者信息管理、医保报销等流程，提高医疗服务的效率和质量。

7.3 云化和平台化

越来越多的 RPA 解决方案将采用云服务的形式，实现更便捷的部署和管理。同时，RPA 平台将变得更加开放和集成化，支持与更多的系统和工具进行对接，方便企业进行定制化开发和应用。

7.4 超自动化普及

超自动化作为 RPA 的扩展和升级，将得到更广泛的应用。企业将利用超自动化技术实现更复杂、更全面的业务流程自动化，进一步提高企业的数字化转型水平。

8. 结论

机器人流程自动化（RPA）作为一种新兴的技术，为企业带来了巨大的变革和机遇。它可以帮助企业提高效率、降低成本、提升质量、增强合规性，在企业的各个部门都有广泛的应用前景。然而，RPA 的实施也面临着一些挑战，如流程复杂性、技术集成难度、员工抵触情绪等。企业在实施 RPA 时，需要充分认识到这些优势和挑战，制定合理的实施计划和策略，加强团队协作和员工培训，建立完善的治理机制。同时，要关注 RPA 的未来发展趋势，积极探索与其他技术的结合，不断提升企业的自动化水平和竞争力。随着技术的不断进步和应用的不断深入，RPA 和超自动化将在企业的数字化转型中发挥越来越重要的作用，成为企业实现可持续发展的重要驱动力。

总之，企业应积极拥抱 RPA 技术，将其作为提升自身竞争力的重要手段，在数字化时代的浪潮中抢占先机。通过合理应用 RPA，企业可以实现业务流程的优化和创新，为客户提供更好的产品和服务，创造更大的价值。