62、打造高效转接：实现客户服务无缝衔接

打造高效转接：实现客户服务无缝衔接

在当今数字化的客户服务领域，如何实现从对话式代理（CA）到服务专家（SE）的有效转接，是提升客户体验的关键。本文将深入探讨转接用户界面（UI）的设计与评估，以及其在在线客户服务（OCS）中的应用。

1. 转接 UI 的信息展示

一旦转接启动，UI 会填充有限的信息，这些信息被分为三个主题类别：客户、案例和产品。以下是详细介绍：
- 信息分类展示 ：信息以表格形式呈现，并使用不同颜色区分，方便用户快速识别不同类别。同时，每个主题类别都配有集成的详细按钮，点击可显示更多额外信息。
- 关键信息呈现 ：为了展示询问者身份、请求内容和对象，UI 会显示客户姓名、之前 CA - 客户交互的摘要以及产品特性，这些信息与聊天窗口中的聊天历史相互补充。
- 状态指示 ：为了告知即将到来的客户交互，UI 会显示状态指示，状态会不断变化，如空闲、2 分钟、1 分钟、开始聊天。
- 聊天窗口集成 ：为了减少额外的认知负担，方便在客户交互过程中使用提供的信息，聊天窗口被集成到原型中。

2. 转接 UI 的评估

为了评估转接 UI 的效果，进行了用户测试和访谈，以下是具体结果：
|评估方式|评估内容|评估结果|
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|用户测试|使用行为分析| - PAs 平均在 65 秒后向客户发送初始消息。
- 一半（5/10）的 PAs 平均在 33 秒后发送欢迎消息，再过平均 30 秒后