22、医疗行业服务管理的实践与探索

医疗行业服务管理的实践与探索

在医疗行业，有效的服务管理对于保障医疗服务的质量和效率至关重要。本文将通过两个医疗系统的案例，深入探讨服务管理在医疗行业的应用和实践。

IBC的服务管理理念

IBC重视统一的ITIL实践，利用基本的ITIL流程，同时强调高级管理层对这些标准的认可和优先级设定。在衡量结果方面，IBC通过清晰报告运营指标来提高IT运营的透明度，这些指标还具备内置的问责机制，明确知道谁负责解决特定问题以及何时做出响应，并定期向高级管理层提供所有测量和趋势数据。

仁慈姐妹健康系统（Mercy）的服务管理变革

Mercy是美国第九大天主教医疗系统，运营着19家医院、医生诊所、门诊中心、健康计划及相关健康和人类服务。2003年，Mercy开始规划更集成的IT平台，以满足医疗系统的业务和临床需求。

1. 服务管理改进的需求
   • 当时，部分临床服务和业务流程实现了自动化，IT系统几乎能全天候提供近100%的可用性，但大多数临床功能对IT基础设施和服务的依赖程度不高。
   • 随着新临床医生和医生使用电子健康记录（EHR），服务台运营需要提高效率以应对增加的IT负载。
   • 2006年，顾问检查发现，糟糕的流程和人为错误导致停机和服务质量问题，变更计划不周全或仓促实施常引发问题，故障票务系统无法区分不同类型的问题和请求，非紧急请求有时比紧急事件解决得更快。
   • 高级IT和业务高管一致认为需要快速加强IT基础设施和服务，以支持项目的成功实施，同时明确技术和流程同样重要，需要采用服务管理和流程来确保成功。
2. 服务管理解决方案的选择
   • Mercy领导决定采用集成解决方案以满足高可用性需求，确保信息在不同流程间无缝流动。例如，当最终用户创建服务请求并转化为事件时，系统能自动将请求数据填充到事件记录中；若事件需要变更，系统能自动将事件和变更操作通过审批和变更授权流程。
   • 为在六个月内完成部署，Mercy采取“大爆炸”式方法，在强大的高管支持下，招募业务流程经理和所有者宣传该计划，并组织“综合会议”让大家参与设计和提供意见。所有经理参加ITIL基础课程，其他IT人员先参加简化版ITIL培训，再接受新工具和流程培训。
3. 服务管理改造的实施
   • Michael Zucker领导服务管理工作，由于时间紧迫，初始现场部署难免遇到问题，但团队积极沟通，为最终用户和服务台工作人员提供潜在问题信息和解决指导。
   • 2008年1月新应用和流程的现场部署对许多IT团队来说很艰难，但Mercy一直在努力平滑初期的问题。目前，系统支持基础设施和临床应用，集成服务管理仪表盘能更好地反映系统和服务的健康状况，使IT能跟踪更多流程和指标。
4. 跟踪系统的优化
   • Mercy目前专注于通过更好的纪律和额外指标来完善系统，已跟踪网络级别的可用性，并努力测量单个应用程序级别的可用性。
   • 更好的纪律和可见性有助于提高准确性、提供更高的可用性，并在问题出现时更有效地响应。员工现在能区分事件（需要立即关注）和请求（非紧急），并应用不同指标进行管理。
   • IT部门还引入了关于标准和非计划变更的政策和指标，并使用特定关键绩效指标跟踪这些变更，以识别不符合规定的流程。
5. 客户和用户调查
   • Mercy定期进行广泛的客户满意度调查，利用系统中的链接提供单个事件的服务反馈和评级，并针对特定事件调查用户。从2008年1月到次年同期，用户满意度和其他关键指标在所有类别中均有所提高。
6. 取得良好成效
   • 2008年底，Mercy安装了一个额外组件，将资产跟踪功能迁移到配置管理数据库（CMDB），并为不同IT服务添加新的服务目录功能。
   • 通过服务目录，IT人员和用户可以像在互联网零售商处一样查看和订购服务，帮助用户快速找到所需服务并确定负责团队。
   • Mercy的成功归功于几个关键因素：
     • 强大的高管支持，将服务管理确立为关键企业优先事项。
     • 全面评估和选择综合解决方案，提前提供必要工具，并能按自己的进度集成其他组件。
     • 提前设定期望，并建立积极、开放和协作的流程以促进变革。

下面用mermaid流程图展示Mercy服务管理的主要流程：

graph LR
    A[需求分析] --> B[解决方案选择]
    B --> C[服务管理改造实施]
    C --> D[跟踪系统优化]
    D --> E[客户和用户调查]
    E --> F[取得成效]

合作伙伴医疗保健系统（Partners HealthCare）的服务管理实践

Partners HealthCare是马萨诸塞州最大的医疗服务提供商，由布莱根妇女医院和麻省总医院于1994年创立。2000年，该系统开始实施面向服务的架构（SOA）战略，以在网络内和合作伙伴之间共享信息。

1. 服务管理的需求演变
   • 随着服务组合的发展，Partners意识到需要更有效地管理这些服务，于是开始了初步的服务请求审查流程，服务目录从最初的电子表格逐渐发展为允许用户请求服务的数据库。
   • 随着服务战略的演变，IT需要提供服务并授予使用许可，这引发了使用监控、性能监控和安全保障等一系列问题，因此需要完善服务管理方法。
2. 服务监控
   • 授权监控 ：IT团队实施安全网关，检查服务调用的凭据，确认授权用户并记录使用级别。
   • 性能监控 ：团队监测服务在任何给定时间的性能，确定是否满足SLA要求（如果已协商SLA）。在许多情况下，团队与不同消费者协商特定的SLA，根据消费者需求分析、确定成本并在技术上可实现时实施。例如，对于药物查询服务，SLA可能要求在200毫秒内返回结果，实施前会进行负载和性能测试及模拟。
   • 消费模式跟踪 ：团队跟踪服务在基础设施内的消费模式，当服务未满足SLA时，进行诊断调查以确定是否存在过度消费情况。
3. 容量规划需求
   • 有时，特定服务的使用量增长远超预期，原因可能是设计决策不佳、调用错误或各种应用对服务的大量采用。
   • 以企业主患者索引（EMPI）为例，该服务于2005年推出，几乎所有企业应用都依赖它获取患者信息和身份，每天可能被调用数千万次。IT团队需要与消费者沟通，了解其消费模式，进行容量规划以应对增长。
4. 团队角色识别
   • Partners有多个服务提供商团队，分别是特定临床领域（如药物或EMPI）的专家，每个团队有设计师、开发人员和支持人员，能与消费者合作解决问题。
   • 此外，还有一组通才支持基础设施，监测底层技术平台，检查CPU使用是否超出范围，并关注基础设施的各个层面。

Partners通过学习管理这些服务，在SOA战略上取得了巨大成功，服务管理战略使公司能够在未曾想象的应用中使用服务，为组织带来了实际价值。

下面用表格总结Partners服务管理的主要方面：
| 服务管理方面 | 具体内容 |
| — | — |
| 服务监控 | 授权监控、性能监控、消费模式跟踪 |
| 容量规划 | 与消费者沟通了解消费模式，应对服务使用量增长 |
| 团队角色 | 特定领域专家团队和通才团队 |

综上所述，医疗行业的服务管理需要综合考虑技术、流程和人员等多方面因素。通过合理的规划、有效的实施和持续的改进，医疗系统能够提高服务质量和效率，为患者提供更好的医疗服务。无论是Mercy还是Partners，它们的实践都为其他医疗组织提供了宝贵的经验和借鉴。

医疗行业服务管理的实践与探索（续）

医疗服务管理的关键要素总结

为了更清晰地理解医疗服务管理的要点，我们将Mercy和Partners的实践经验中的关键要素进行总结，如下表所示：
| 关键要素 | Mercy | Partners |
| — | — | — |
| 战略规划 | 规划集成IT平台以满足业务和临床需求，确定服务管理目标 | 实施SOA战略共享信息，根据服务发展需求完善服务管理方法 |
| 技术支持 | 采用集成解决方案，建立配置管理数据库（CMDB）和服务目录 | 实施安全网关进行授权监控，进行负载和性能测试保障服务性能 |
| 流程优化 | 改进服务台操作流程，引入变更管理等流程 | 完善服务请求审查流程，建立SLA协商和监控流程 |
| 人员培训 | 经理参加ITIL基础课程，其他IT人员接受简化版ITIL培训 | 无明确提及，但团队具备相关专业技能 |
| 高管支持 | 强大的高管支持推动服务管理变革 | 无明确提及，但战略实施体现一定支持 |
| 用户参与 | 组织“综合会议”让员工参与设计，进行客户和用户调查 | 无明确提及，但服务管理考虑用户需求 |

从这个表格中可以看出，虽然两个医疗系统在具体操作上有所不同，但都围绕战略规划、技术支持、流程优化、人员培训、高管支持和用户参与等关键要素开展服务管理工作。

医疗服务管理的操作步骤分析

在医疗服务管理中，有一些具体的操作步骤是非常关键的，下面我们分别对Mercy和Partners的操作步骤进行分析。

Mercy的操作步骤

1. 需求分析
   • 评估当前IT基础设施和服务状况，包括系统可用性、临床功能对IT的依赖程度等。
   • 分析新业务需求，如EHR的使用带来的IT负载增加。
   • 识别现有流程中的问题，如服务台操作效率低下、故障票务系统不合理等。
2. 解决方案选择
   • 确定集成解决方案的需求，确保信息在不同流程间无缝流动。
   • 选择合适的工具和技术，如配置管理数据库（CMDB）和服务目录。
   • 制定实施计划，设定六个月的部署目标。
3. 服务管理改造实施
   • 招募业务流程经理和所有者宣传计划，组织“综合会议”收集意见。
   • 对所有经理进行ITIL基础课程培训，其他IT人员参加简化版ITIL培训。
   • 进行新工具和流程的培训，确保员工能够熟练使用。
4. 跟踪系统优化
   • 建立跟踪指标，如网络级别和应用程序级别的可用性。
   • 引入标准和非计划变更的政策和指标，使用关键绩效指标跟踪变更。
   • 持续改进流程，提高准确性和响应效率。
5. 客户和用户调查
   • 定期进行广泛的客户满意度调查。
   • 利用系统链接收集单个事件的服务反馈和评级。
   • 针对特定事件调查用户，了解用户需求和意见。

Partners的操作步骤

1. 服务管理需求演变分析
   • 随着服务组合的发展，识别服务管理的需求，如服务请求审查、使用监控等。
   • 从电子表格逐步发展服务目录为数据库，方便用户请求服务。
2. 服务监控
   • 实施安全网关，检查服务调用的凭据，确认授权用户。
   • 监测服务性能，与消费者协商SLA，进行负载和性能测试。
   • 跟踪服务消费模式，分析是否存在过度消费情况。
3. 容量规划
   • 与消费者沟通，了解服务消费模式，如EMPI的调用频率。
   • 根据消费模式进行容量规划，确保系统能够应对服务使用量的增长。
4. 团队角色识别
   • 组建特定临床领域的专家团队，负责解决专业问题。
   • 设立通才团队，支持基础设施，监测底层技术平台。

下面用mermaid流程图展示医疗服务管理的通用操作步骤：

graph LR
    A[需求分析] --> B[解决方案选择]
    B --> C[实施与培训]
    C --> D[监控与优化]
    D --> E[用户反馈与改进]

医疗服务管理的未来展望

随着医疗行业的不断发展，服务管理也将面临新的挑战和机遇。未来，医疗服务管理可能会朝着以下几个方向发展：

1. 智能化服务管理 ：利用人工智能和机器学习技术，实现服务请求的自动分类和处理，提高服务台的效率。例如，通过自然语言处理技术，自动识别用户的问题并提供解决方案。
2. 数据驱动的决策 ：更加注重数据的分析和利用，通过大数据和数据分析技术，深入了解用户需求和服务性能，为决策提供支持。例如，分析用户满意度数据，找出服务改进的方向。
3. 跨机构合作 ：随着医疗信息化的发展，不同医疗机构之间的合作将更加紧密。服务管理需要支持跨机构的信息共享和协同工作，提高医疗服务的整体效率。例如，建立区域医疗信息平台，实现患者信息的共享。
4. 个性化服务 ：根据患者的个体需求，提供个性化的医疗服务。服务管理需要能够支持个性化服务的定制和管理，提高患者的满意度。例如，为慢性病患者提供定制化的健康管理服务。

总结

医疗行业的服务管理是一个复杂而重要的领域，涉及技术、流程、人员等多个方面。通过Mercy和Partners的实践案例，我们可以看到，合理的战略规划、有效的技术支持、优化的流程、专业的人员培训、强大的高管支持和积极的用户参与是实现成功服务管理的关键。同时，我们也展望了医疗服务管理的未来发展方向，希望能够为医疗行业的服务管理提供一些有益的参考。在未来的实践中，医疗组织需要不断探索和创新，以适应不断变化的医疗环境，为患者提供更加优质的医疗服务。

总之，医疗服务管理是一个持续改进的过程，需要医疗组织不断地学习和实践，借鉴成功经验，结合自身实际情况，制定适合自己的服务管理策略。只有这样，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，为患者提供更好的医疗服务体验。