21、制造业与医疗行业的服务管理变革

制造业与医疗行业的服务管理变革

在当今竞争激烈的商业环境中，服务管理正成为企业提升竞争力、满足客户需求的关键策略。许多企业通过转变思维、创新方法，成功地将服务管理融入到业务运营中，取得了显著的成效。本文将介绍制造业和医疗行业中一些企业在服务管理方面的实践经验。

制造业：Cisco与Varian Medical Systems的服务管理实践

Cisco：向客户体验思维转变

Worthington认为，让IT部门将自身视为“内部服务提供商”是一项艰巨的任务，不仅需要详细的技术分析，文化变革管理更是“更大的挑战”。Cisco的团队认为，良好的变革管理依赖于所有IT领导者的坚定共识和积极参与。为此，Cisco成立了IT指导委员会，汇聚了不同观点和视角的团队，以推动这一转型。该团队的目标是在管理变革的同时，为组织的各个层面带来价值。

Worthington和Diaz认为，向服务管理理念转型的动力应来自高层。首席信息官（CIO）必须100%投入，并向所有业务利益相关者明确表达这一承诺。尽管公司仍处于转型初期，但预计在未来的运营和绩效评估中，满足客户对服务的期望将成为重要组成部分。

服务需要根据交付的功能数量、交付质量和交付成本等标准进行衡量，这些标准构成了客户体验的衡量指标。Worthington表示：“真正重要的只有一套指标，其余的都是诊断性指标。重要的是体验指标。”

通过围绕客户体验构建服务管理策略，IT部门越来越能够根据业务需求和优先级提供服务，进一步证明了其作为战略合作伙伴的价值。负责服务管理的团队在分析中切实展示了其努力带来的财务效益。Diaz估计，仅他的商务IT团队在2008年最后一个季度就通过更高效的服务管理节省了100万美元，这可能会进一步推动Cisco将IT部门转变为服务型业务的计划。

Varian Medical Systems：提升服务效率的策略

Varian Medical Systems为癌症治疗中心提供设备和解决方案，同时还提供工业测试产品和用于货物安全的X射线直线加速器。该公司拥有900多名服务代表，负责全球5000多个地点的产品。为了提高设备、装置和软件服务的效率，Varian实施了服务管理策略，主要目标是评估为肿瘤诊所提供的直线加速器和软件的管理过程。

• 行业挑战 ：放射肿瘤治疗中心使用直线加速器为癌症患者提供放射治疗。直线加速器体积庞大，需放置在专门设计的混凝土房间内。医疗肿瘤团队在混凝土房间外使用计算机软件、医学成像技术和其他设备来规划、实施和监测治疗。大量的患者数据需要记录，以确定最佳治疗方案并监测正在进行的治疗的准确性。许多问题可能会中断设备的连续运行，例如患者数据库故障会导致放射治疗停止。
• 主要挑战 ：技术人员到达现场所需的时间是Varian面临的主要挑战。服务呼叫通常涉及数小时的旅行时间，然后再花费数小时完成维修。对于偏远地区的客户，响应时间更长。随着产品变得越来越复杂，客户通过电话描述问题也变得越来越困难。
• 远程访问解决方案 ：Varian实施远程访问解决方案的主要目标是减少服务呼叫的平均响应时间和不断上升的旅行成本，并解决员工在通过电话解决客户问题时出现的一些沟通问题。现在，当客户使用Varian的软件产品时，IT支持人员可以远程访问客户的桌面。支持代表可以远程使用鼠标和键盘，客户可以看到代表所看到的一切。这一解决方案也是一个很好的教育工具，并且如果现场代表遇到超出其专业领域的问题，Varian的专家可以远程访问应用程序并提供帮助。
• 轮班服务台 ：除了提供远程桌面支持外，Varian的代表还在公司服务台工作。大多数服务代表在家工作，许多人可以承担各种工作。服务代表会轮换工作责任，例如西雅图的当地代表通常会前往客户现场解决设备问题，但每年有一周时间会在家通过计算机和即时通讯软件直接接听客户电话。如果接到需要现场服务的电话，他会重新分配该电话；否则，他会远程处理该电话。

• 问题管理的改进 ：Varian在实施远程桌面解决方案后，代表和客户需要一段时间来适应该系统。起初，代表们对使用该产品持犹豫态度，但现在大多数客户都坚持要求远程访问。此外，公司在问题管理方面变得更加主动，通过跟踪客户的行为来预测问题，并在问题发生前发送服务提醒。例如，公司正在研究放射治疗设备上的消耗品（如场灯）的使用寿命，以预测机器的特定部件何时会出现故障。

• 服务管理影响的衡量 ：从业务角度来看，Varian需要确定远程桌面解决方案的影响。公司可以跟踪的一个指标是远程访问使用时间，例如一个月内达到了17000小时。Varian利用这一指标和其他服务请求与响应数据来计算成本节约和新的平均维修时间。通过减少过夜酒店住宿和机票数量、提高生产率以及减少所需的服务代表数量，公司实现了20%的总体费用降低。此外，Varian拥有准确的客户访问审计跟踪，有助于客户满足合规法规要求。而公司改进服务管理方法的真正好处是能够按时为患者提供治疗，这一点难以衡量。

医疗行业：服务管理助力应对挑战

美国医疗行业面临着诸多挑战，包括政府法规要求、人口老龄化、医疗成本上升、缺乏合格员工等。服务管理正成为应对这些挑战的重要策略，许多医院和保险公司认为服务管理有助于降低成本并确保提高医疗质量。以下是几家医疗企业在服务管理方面的实践。

佐治亚州中部医疗中心：自动化业务流程

佐治亚州中部医疗中心位于梅肯，是一家拥有600多张床位的综合急性护理医院，为约75万居民提供服务。该医院系统还包括一系列远程医疗设施、健康中心、健身俱乐部以及家庭护理、家庭健康和临终关怀服务。

• 服务管理改进需求 ：五年前，信息服务部门意识到需要改进服务管理并自动化许多业务流程。此前部署的自制问题管理系统无法满足需求，阻碍了流程和工作流管理，因此需要更强大的系统。
• 技术支持中心的改进 ：医院的技术支持中心（TSC）负责支持整个IT部门，在客户服务方面取得了显著成功。在实施服务管理系统之前，技术人员每次完成维修后都需要返回办公室或依靠寻呼系统获取下一个服务工单，这可能导致不必要的往返。现在，组织被划分为多个区域，当工单输入时，系统会自动将其分配到相应区域和技术人员。技术人员可以通过寻呼机或电子邮件接收下一个任务，提高了处理问题的速度和效率。
• 变更控制管理 ：同样的系统也用于变更控制管理。任何系统变更请求都会输入到应用程序中，然后启动自动审批流程，由相关经理进行审核和批准或拒绝。该系统的报告还驱动负责管理变更的委员会，确保每个变更都能有效沟通，并识别可能的不良影响。
• 自动化流程 ：IT团队利用服务管理软件平台自动化了一些手动、纸质密集型流程，例如为新员工提供系统安全访问。过去，这一任务涉及多达10或11名系统管理员的纸质流程，现在新系统将原始请求拆分，向每个相关系统管理员发送子工单，并管理授予所需系统访问权限的过程。新员工或系统访问权限发生变化的员工可以登录集中安全的网页，检索所有系统访问信息。通过利用服务管理软件的技术，团队已经开发了近20个独立应用程序，用于自动化和管理各种不同的流程，从而降低了成本、简化了业务流程并确保了对政策和程序的遵守。
• 最佳实践 ：在服务管理过程中，佐治亚州中部医疗中心总结了以下最佳实践：
  • 前期引入客户 ：在创建系统时，让用户和业务专家参与至关重要，这能确保满足用户需求，培养用户的主人翁意识，从而提高系统的接受度和最终产品质量。
  • 有效沟通 ：沟通在患者护理中至关重要，及时了解信息有助于员工采取必要措施确保医疗质量不受影响。TSC已成为组织内信息传播的单点联系人。
  • 建立知识库 ：记录问题解决步骤有助于下次更快地解决相同问题，从而提高客户服务质量。

Independence Blue Cross：提升服务透明度与主动性

Independence Blue Cross（IBC）及其子公司是费城地区最大的健康保险公司，拥有超过340万会员。公司提供管理式医疗、传统赔偿、药房福利管理、医疗保险和医疗补助等产品和服务。IBC每年处理超过3200万份索赔，并回应超过600万次客户咨询。

• 早期尝试与问题 ：2002年，IBC发起了一项基层运动，试图实施信息技术基础设施库（ITIL）框架，以改善事件和问题管理等IT服务的提供和控制。然而，由于未解决根本原因分析、通知和升级等关键问题，以及变更管理流程薄弱、缺乏透明度和问责制结构等原因，该努力未能取得进展。
• 流程改进与透明度提升 ：2005年，高级技术服务总监Nick Robak加入团队后，发现员工在处理事件时缺乏对特定问题的问责制。IBC与系统集成商Liquid Hub合作，对其管理的数百个应用程序进行了梳理，并为问题分类分配了严重程度代码。例如，所有代理和经纪人在与客户合作时使用的应用程序被列为一级优先级，如果该应用程序在高收入或注册季节不可用，公司将受到严重影响。分配严重程度代码后，IT部门确定了每个问题的精确响应机制，并建立了明确的问题升级、通知和沟通流程。经过与赞助商和利益相关者数月的协商，各方达成共识，使事件和问题管理过程得到严格控制。公司很快看到了成效，平均维修时间减少了50%，一级优先级问题数量也降低了50%。
• 运营控制中心（OCC）的建立 ：在改进事件、问题和变更管理流程后，IBC开始思考如何在问题出现之前主动识别问题。为了摆脱纯粹被动的服务台模式，转向能够为最终用户展示服务全貌并具备主动能力的模式，团队从最终用户的角度审视服务，从而创建了OCC。

OCC的使命包括：
1. 主动监控关键业务和技术服务的性能。
2. 定期报告持续的运营指标，重点是根据不断变化的业务优先级进行改进。
3. 协调性能改进，在事件影响消费者之前解决更多问题。
4. 提供流程改进、服务质量和系统性能提升方面的创新解决方案，以满足服务级别协议（SLA）。

OCC由来自信息技术各个领域的人员组成，包括服务台人员、Web环境管理员、企业监控人员、SLA管理和报告专家以及具有执行仪表盘专业知识的人员。其目标是当问题管理人员收到事件或异常通知时，能够判断这是否是趋势的开始，并通过团队协作预测和解决更大的问题。

OCC与网络运营中心（NOC）有相似之处，都有独立的房间和大型等离子屏幕实时显示公司系统的活动。但不同的是，OCC从最终用户的角度监控业务流程和服务。

• 监控与测量 ：OCC的主要目的是进行SLA管理，即业务级管理，目标是满足客户对服务的期望。如果系统未能达到服务级别目标，OCC需要找出原因。例如，为了确定消费者从邮件存档中检索电子邮件的可接受性能水平，团队询问了最终用户的期望，并绘制了邮件在整个基础设施中的传输路径，然后使用软件代理和合成事务来测试在指定SLA下的可用性。
• 最佳实践 ：IBC总结了以下最佳实践：
  • 基准测试 ：Robak的团队收集了三个月的服务性能趋势数据，用于协商SLA。例如，研究正常的呼叫响应时间，并围绕该指标进行协商。但OCC的核心原则是不满足于现状，而是追求卓越的服务性能。
  • 协商平衡 ：IT部门需要决定如何最好地支持业务，同时认识到平衡有限资源以确保关键系统稳定的重要性。

综上所述，无论是制造业还是医疗行业，企业都在通过服务管理的创新实践来提升自身竞争力。Cisco通过向客户体验思维转变，提高了IT服务的价值；Varian Medical Systems通过远程访问和轮班服务台等策略，提升了服务效率和客户满意度；佐治亚州中部医疗中心和Independence Blue Cross则分别在医疗服务和保险服务中，通过自动化流程、建立运营控制中心等方式，实现了成本降低和服务质量提升。这些企业的经验为其他企业提供了宝贵的借鉴，展示了服务管理在不同行业中的重要性和应用潜力。

以下是Varian Medical Systems服务管理流程的mermaid流程图：

graph LR
    A[客户使用软件产品] --> B[IT支持远程访问桌面]
    B --> C{问题类型}
    C -->|软件问题| D[远程解决]
    C -->|需现场服务| E[服务代表处理或重新分配]
    E --> F[现场维修]
    G[监控客户行为] --> H[预测问题]
    H --> I[发送服务提醒]
    I --> J[更换重要部件]

以下是Independence Blue Cross服务管理改进流程的表格：
| 阶段 | 行动 | 成果 |
| ---- | ---- | ---- |
| 问题识别 | 分析原有服务管理流程的不足，包括缺乏问责制、未解决关键问题等 | 明确改进方向 |
| 流程优化 | 分配应用程序严重程度代码，建立问题响应机制和沟通流程 | 平均维修时间减少50%，一级优先级问题数量降低50% |
| 主动监控 | 创建OCC，从最终用户角度监控服务 | 提前预测和解决问题，满足SLA |

制造业与医疗行业的服务管理变革

医疗行业：更多企业的服务管理探索

Sisters of Mercy Health System：临床流程的变革

Sisters of Mercy Health System致力于对其临床流程进行变革。在这个过程中，IT部门发挥了重要作用，通过创建更具响应性的技术基础设施来支持这一举措。

随着医疗技术的不断发展和患者需求的日益多样化，传统的临床流程可能无法满足高效、优质医疗服务的要求。Sisters of Mercy Health System意识到这一问题，决定对临床流程进行全面的改造。

IT部门首先对现有的技术基础设施进行了评估，识别出其中存在的瓶颈和不足。然后，根据临床流程变革的需求，制定了详细的技术升级和优化方案。例如，他们引入了更先进的医疗信息系统，实现了患者数据的实时共享和快速检索，提高了医护人员的工作效率。

同时，IT部门还加强了与临床部门的沟通与协作，确保技术解决方案能够紧密贴合实际业务需求。通过这种方式，Sisters of Mercy Health System成功地实现了临床流程的变革，提高了医疗服务的质量和效率，为患者提供了更好的就医体验。

Partners HealthCare：创新的服务导向架构策略

Partners HealthCare采用了创新的服务导向架构策略，并使用服务目录来监控其关键服务的性能。

在当今快速变化的医疗环境中，创新已经成为企业取得成功的关键因素。Partners HealthCare认识到这一点，积极探索新的服务管理模式。

服务导向架构策略的核心是将服务作为基本的构建单元，通过标准化的接口和协议，实现服务的共享和重用。这种架构使得企业能够更加灵活地应对市场变化和客户需求，提高业务的敏捷性和适应性。

为了更好地管理和监控这些服务，Partners HealthCare引入了服务目录。服务目录就像是一个服务的清单，详细记录了每个服务的功能、性能指标、依赖关系等信息。通过服务目录，企业可以清晰地了解各个服务的运行情况，及时发现并解决潜在的问题。

例如，当某个关键服务的性能指标出现异常时，服务目录可以快速定位问题的根源，并提供相应的解决方案。此外，服务目录还可以帮助企业进行服务的优化和改进，提高服务的质量和效率。

服务管理在不同行业的共性与差异

共性分析

• 以客户为中心 ：无论是制造业的Cisco和Varian Medical Systems，还是医疗行业的佐治亚州中部医疗中心、Independence Blue Cross等企业，都将客户需求放在首位。Cisco通过向客户体验思维转变，使IT服务更好地满足业务需求；Varian Medical Systems的远程访问解决方案和轮班服务台策略，都是为了提高客户满意度；医疗企业则致力于提供高质量的医疗服务，满足患者的健康需求。
• 流程优化与自动化 ：各个企业都在积极推动流程的优化和自动化。Cisco通过建立IT指导委员会，推动组织转型，优化服务管理流程；Varian Medical Systems利用远程桌面解决方案和服务台轮换制度，提高服务效率；医疗企业则通过自动化流程，如为新员工提供系统安全访问、变更控制管理等，降低成本、提高工作效率。
• 持续改进与创新 ：所有企业都认识到持续改进和创新的重要性。Cisco不断调整服务管理策略，以适应市场变化；Varian Medical Systems在问题管理方面变得更加主动，通过预测问题来提供更优质的服务；医疗企业则通过引入新技术、新方法，如Sisters of Mercy Health System的临床流程变革和Partners HealthCare的服务导向架构策略，提升自身竞争力。

差异分析

• 行业特点导致的差异 ：制造业和医疗行业具有不同的行业特点，这也导致了服务管理实践的差异。制造业更注重产品的生产和交付，因此Varian Medical Systems的服务管理重点在于设备的维修和维护、软件的技术支持等；而医疗行业则更关注患者的健康和安全，因此医疗企业的服务管理更侧重于医疗流程的优化、医疗质量的控制等。
• 业务需求的差异 ：不同企业的业务需求也有所不同。Cisco作为一家科技公司，其服务管理主要围绕IT服务展开，以支持企业的数字化转型；而Independence Blue Cross作为一家保险公司，其服务管理则侧重于保险业务流程的优化、客户关系的管理等。

服务管理最佳实践总结

综合以上企业的服务管理实践，可以总结出以下最佳实践：
1. 明确战略方向 ：企业需要从高层确定服务管理的战略方向，确保所有员工都理解并支持这一战略。例如，Cisco的CIO必须100%投入，并向所有业务利益相关者明确表达对服务管理转型的承诺。
2. 关注客户体验 ：以客户为中心，将客户需求作为服务管理的出发点和落脚点。通过收集客户反馈，不断优化服务流程和质量，提高客户满意度。
3. 流程优化与自动化 ：识别并优化现有的业务流程，利用技术手段实现流程的自动化。这可以提高工作效率、降低成本，并减少人为错误。
4. 建立跨部门协作机制 ：服务管理涉及多个部门，需要建立有效的跨部门协作机制。例如，Varian Medical Systems的服务代表轮换制度，促进了不同部门之间的沟通与协作。
5. 持续监控与改进 ：建立服务监控指标体系，定期对服务绩效进行评估和分析。根据评估结果，及时调整服务策略和流程，实现持续改进。
6. 培养创新文化 ：鼓励员工提出创新想法，积极探索新的服务模式和技术。例如，Partners HealthCare的服务导向架构策略就是一种创新的尝试。

以下是服务管理最佳实践的mermaid流程图：

graph LR
    A[明确战略方向] --> B[关注客户体验]
    B --> C[流程优化与自动化]
    C --> D[建立跨部门协作机制]
    D --> E[持续监控与改进]
    E --> F[培养创新文化]

以下是不同行业服务管理特点对比的表格：
| 行业 | 关注重点 | 服务管理策略 |
| ---- | ---- | ---- |
| 制造业 | 产品生产与交付、设备维护 | 远程访问解决方案、服务台轮换制度等 |
| 医疗行业 | 患者健康与安全、医疗流程优化 | 自动化流程、临床流程变革、服务导向架构策略等 |

服务管理在制造业和医疗行业中都具有重要的应用价值。通过借鉴上述企业的实践经验，其他企业可以结合自身行业特点和业务需求，制定适合自己的服务管理策略，实现成本降低、服务质量提升和竞争力增强的目标。在未来的发展中，随着技术的不断进步和市场环境的变化，服务管理也将不断创新和完善，为企业的发展提供更强大的支持。