产品经理需要去客服部门轮岗吗？

咖友提问：产品经理是不是需要去客服部门轮岗？

今天在PMCAFF讨论群里延伸出来的问题，去客服部门有什么好处和坏处？

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来自建君 味库 产品经理的回答

首先，需要分析为什么会出现这样一个需求；然后，需要清晰的知道“产品经理去客服部门轮岗”这件事的目的，我相信肯定不是因为客服部门缺人。最后，再来评估这件事的必要性。

1、为什么：很多产品经理在用户的需求获取上做的不够好，经常陷入到“我认为用户会……”或“我觉得用户会……”这样的主观意识中，但很多时候这种主观意识并不代表用户的真实需求。所以，为了让产品经理能够更好的了解用户需求，直接与用户沟通是一种方法。

2、目的：了解了为什么会有这样的需求后，那目的就是满足上述的需求。希望产品经理能够更好更直接的了解用户的原始需求，然后对这部分需求进行收集、分析，以便更好的优化产品。

3、那为了达到上述的目的，是不是需要产品经理去客服轮岗呢？

这个可以根据公司和实际情况来定。

优点：

（1）产品经理通过接听客服电话，一定程度上确实对了解用户对哪些功能需求更敏感、更迫切有帮助。因为这种方式得到的需求更原始、更纯粹，不会被客服团队过滤和简化，导致需求变形。

（2）产品经理通过直接与客服沟通，也能够帮助产品经理更好的去介绍产品，毕竟向用户介绍你的产品，比向同事和老板介绍你的产品难多了。

（3）产品经理通过到客服轮岗，也能够一定程度了解其他部门的工作流程，对于后台产品经理优化内部OA也是有帮助的。

缺点：

（1）毕竟产品经理缺少客服的培训，对于一些标准的Q&A手册内容不熟悉，所以对客服标准化上有一定影响。

（2）占用一部分时间，可能会影响到本部门的工作进度。

总的来说，如果有条件，新入职的年轻的产品经理，可以考虑到客服部门轮岗一周，既能帮助其快速理解业务，也能对用户需求有一个概念。但是对于有常规工作的产品经理，客服部门轮岗其实不是必要的，完全可以通过收听客服录音的方式来完成对用户原始需求的收集和整理。

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