ITIL 以用户为核心,IT要为业务服务

将业务的顺利进行放在首位,IT不能成为公司主业顺利高效运行的障碍

ASB的问题,没有备机支持业务的弹性伸缩,流程过长,可能是IT效率的问题.

工程用机,应该顾及行业软件,而不应该套用标准的办公用机软件清单安装.

服务质量的要素

有形性:包括人员仪表,公司标识,沟通方式.

可靠性:精确的在规定时间内解决客户问题,准确履行服务承诺

响应性:避免客户的无故等待,快速响应客户的要求.(如果ticket是客户和IT都可见的话,IT service会主动接收客户的监督,希望有一套基于web的派单系统)

保证性:对员工掌握知识的考核.确保员工可以和客户有效沟通,具备对客户的礼貌和尊重.

移情性:设身处地为客户着想.(对特殊情况应该有第二套简短流程,保证公司主业第一,硬性规定在IT因为距离所不及的情况下,无条件给予支持的,应该有应急预案保证主业的流畅,eg.SSMD员工在外地驻现场支持时,突发电脑损坏,应该在出发前就考虑到可能出现的突发事件,提前给他做好IT基本技能培训,配好应急的系统盘,保证系统没问题的应该下,由CALL CENTER提供支持)

以上几点构成用户对满意度的感知.

内部遇到问题不准推诿,直接提交领导进行仲裁,集体商议解决方案