49、服务评估与改进：构建高效运营体系

服务评估与改进：构建高效运营体系

1. 服务评估基础

1.1 责任排序

在评估服务时，按对服务的重要性列出各项责任是个不错的方法。例如，对于不常扩展的服务，容量规划的重要性相对较低，可将其责任排在最后。

1.2 可视化评估

为评估值 1 - 5 分别用红、橙、黄、绿、蓝对方块进行着色，形成“热力图”。这能直观展示服务情况，还能通过颜色变化体现服务随时间的进展，有助于服务负责人评估服务和跟踪进度。

1.3 服务间结果比较

使用电子表格汇总评估结果以比较不同服务。服务应按重要性排序，每个数字代表该服务的八项评估结果，可采用加权平均或数学众数（最常见的数字），但方法要保持一致。团队应集体填写这些表格，经理的职责是确保评估的准确性和高标准，避免独自评估后让团队意外得知结果，因为自我评估更具激励性。

2. 依据结果行动

2.1 确定改进重点

通过评估结果，可确定哪些服务最需改进，以及每个服务中的问题区域。应专注于对重要服务进行最必要的改进，即选择既能解决低评估区域，又能产生重大影响的项目。

2.2 合理设定目标

对于大多数服务，达到 3 级通常就足够了。除非是直接创收或有高要求的服务，一般应在多数责任上达到“稳定的 3 级”后，再投入精力追求 4 级或 5 级。在接下来的季度开展选定项目，季度初重复评估、更新表格并重复该过程。

3. 评估与项目规划频率

3.1 频率选择

评估和项目规划周期的频率不必相同。建议每月进行评估，每季度进行项目规划。