35、值班工作的全面指南

值班工作的全面指南

1. 值班频率的考量

确定人员的值班频率需要谨慎思考。每次警报都会带来一定量的后续工作，这些工作必须在下一次值班开始前完成。而且，每个人在值班轮班之间应拥有足够的时间来开展项目工作，而不仅仅是处理后续工作。

警报带来的后续工作可能十分繁杂。撰写事后分析报告可能是一项艰巨的任务，根本原因分析可能需要进行持续数天或数周的广泛研究。

值班班次越长，收到的警报就越多，值班人员同时要处理的后续项目也就越多，这可能会使值班人员不堪重负。班次安排得越紧凑，在下一次班次开始时工作未完成的可能性就越大。同时处理一两个事后分析报告是合理的，但处理更多则不太现实。

因此，班次应该足够长，以便只积累一两个重大警报。根据服务类型的不同，这可能是一天、一周的 8 小时轮班，或者是一周 7×24 小时的服务。如果期望值班人员完成两份事后分析报告、开展项目工作并偶尔休假，那么下一个这样的时间段至少应间隔三周。如果某项服务收到的警报过多，以至于无法做到这一点，那么该服务可能存在更严重的问题。

值班工作可能会有压力。如果压力源于班次过于繁忙，可以考虑采用更短的班次，或者安排第二名值班人员来处理额外的工作。如果压力源于值班人员对自己处理警报的能力缺乏信心，建议提供额外的培训。

2. 通知类型

监控和其他服务需要以不同的紧急程度引起人工操作员的注意，其中只有最紧急的情况才是警报。

每种紧急程度都应该有其对应的沟通方式。如果将紧急警报简单地发送到某人的电子邮件收件箱中，可能无法及时被注意到。如果通过向值班人员发送短信来传达非紧急消息，就会出现“狼来了”的综合征。

最好的选择是建立