ONES 功能上新｜ONES Desk 工单管理新功能一览

ONES Desk 工单管理全新升级，帮助企业更灵活地处理工单、更便捷地跟踪工单、更快速地响应工单。

• 支持客户使用统一的门户渠道提交反馈，提交后自动汇总至系统内

• 支持客服便捷跟踪评论客户工单，及时快速响应服务需求

• 支持工单管理者快捷配置表单内容，灵活定义字段与工作流

• 支持工单处理人关联需求缺陷，实现敏捷研发管理闭环

• 支持自定义表单类型、表单字段，预览表单样式，适应多种工单场景

• 支持自定义客户侧可见的工单状态，以及客户访问表单的方式

应用场景：

在 ONES Project「表单」组件中，工单的管理者可以根据不同场景下的收集需求配置表单，包括自定义表单名称类型、表单提示词、表单字段，以确保收集到最相关的信息。

通过自定义表单的工作流、工单对外展示的状态名称、客户访问表单的方式，让客户对工单处理进程有更清晰的了解，增强透明度，便于管理客户预期。

ONES Project「表单」组件页面

自定义表单内容

自定义外部客户侧显示的状态名

ONES Desk 支持在团队门户网站中注册登录账号，并填写、提交工单。

提交后，用户能够查看工单详情，与客服人员互动评论、上传附件，持续追踪工单状态并接受工单的更新通知。

应用场景：

ONES 工单门户提供了便捷的反馈收集渠道，并能够满足用户移动端办公场景。用户可以在门户中提交工单、查看历史提交的工单列表并且查看工单处理进展、接受客服消息、回复客服、接受动态通知等。

通过这些功能，工单门户帮助用户方便地提交和实时跟踪工单进展，让客户更好地了解和参与工单处理过程，从而提升了客户服务的效率和满意度。

门户工单列表

用户提交工单

提交工单详情

客户在门户中提交工单后，会自动创建一条工作项到 ONES 系统中，客服人员可以在系统内处理工单，包括工单负责人自动化分派、查看客户提单详情、管理工单对外状态、一键回复客户等。

应用场景：

工单生成后，通过 ONES Automation 自动化流程和手动分派，能够确保工单迅速分配到合适的负责人，提高处理效率。

在工单内的「客户沟通动态」和「客户工单详情」页签内，客服人员可以更方便地管理和查看客户信息、接受客户新消息通知，与客户随时沟通从而更快速地定位和解决问题，帮助提升了客户服务质量，提高客户满意度和问题解决效率。

在工作项详情内回复客户

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