需求规格说明书包含哪些内容

一、项目介绍

这部分旨在让读者对项目有一个全面且清晰的初步认知，为后续深入理解项目的各个方面奠定基础。

1. 项目背景

   • 详细阐述启动该项目的根本原因，可能源于市场需求的变化、企业业务的拓展或现有系统的不足等。例如，随着电商行业竞争日益激烈，企业为提高客户满意度和运营效率，决定开发一款全新的智能客服系统，以应对日益增长的客户咨询量，并提供更精准、个性化的服务。
   • 分析项目所处的行业环境、市场趋势以及与同类型项目相比的独特之处或竞争优势。比如，该智能客服系统将采用先进的自然语言处理技术，相比传统客服系统能够更好地理解和处理复杂的客户问题，从而在市场中脱颖而出。

2. 项目目标

   • 明确项目期望达成的最终成果，包括可量化的业务指标和非量化的功能或服务提升。例如，项目上线后的三个月内，将客户咨询的平均响应时间缩短至 30 秒以内，同时提高客户问题的一次性解决率至 80%以上；从功能角度，实现多渠道（如网站、移动应用、社交媒体）的客户咨询统一接入和智能分流处理。
   • 阐述项目对企业战略、业务流程改进或用户体验提升的具体贡献。例如，通过智能客服系统的实施，优化企业的客户服务流程，降低人力成本，增强客户忠诚度，进而提升企业在市场中的品牌形象和市场份额。

二、项目范围

清晰界定项目涵盖的工作内容和边界，避免项目实施过程中的范围蔓延或误解。

1. 功能范围

   • 详细列举项目所包含的主要功能模块及其核心功能点。以智能客服系统为例，包括但不限于客户咨询接入功能（支持多种渠道接入，如网页聊天窗口、微信公众号、APP 内置客服等）、智能问答功能（基于知识库和机器学习算法进行问题自动识别和回答）、人工客服转接功能（当智能问答无法满足需求时，自动转接至合适的人工客服，并提供客户历史咨询记录）、客户信息管理功能（收集、存储和分析客户基本信息及咨询历史，以便提供个性化服务）等。
   • 明确哪些功能是项目的核心重点，哪些是辅助或增值功能，以及它们之间的相互关系和依赖程度。例如，智能问答功能是核心功能，直接影响客户体验和系统的智能化程度；而客户信息管理功能则为个性化服务提供数据支持，是辅助功能，但与智能问答功能紧密相关，因为它可以根据客户历史信息优化智能问答的策略。

2. 数据范围

   • 确定项目涉及的数据类型、来源和用途。对于智能客服系统，数据类型可能包括客户基本信息（姓名、联系方式、购买历史等）、咨询问题及答案数据、知识库数据等。数据来源可能是企业内部的客户关系管理系统（CRM）、订单管理系统以及外部的行业知识库等。这些数据将用于智能问答的训练和优化、客户信息的完善和个性化服务的提供等用途。
   • 说明数据的存储方式、数据量预估以及数据安全和隐私要求。例如，数据将存储在企业级数据库中，根据业务规模预估，每天新增咨询数据量约为[X]条，系统需采用加密技术确保数据在传输和存储过程中的安全性，严格遵守相关隐私法规，对客户敏感信息进行保护。

3. 用户范围

   • 识别项目的目标用户群体，包括不同类型的用户角色及其特点和需求。在智能客服系统中，目标用户主要包括终端客户（使用客服系统咨询问题的消费者）、客服人员（使用系统处理客户咨询的企业员工）和系统管理员（负责系统配置、维护和数据管理的技术人员）。终端客户希望能够快速、便捷地获得准确的问题答案；客服人员需要高效的工具来处理客户咨询，包括查看客户历史记录、转接功能的便捷性等；系统管理员则关注系统的稳定性、数据备份与恢复以及用户权限管理等方面。

三、系统架构

描述项目所采用的系统架构，从技术层面展示项目的整体框架和关键技术组件。

1. 技术选型

   • 说明项目所采用的主要技术栈，包括前端开发技术（如 HTML5、CSS3、JavaScript 框架等）、后端开发语言和框架（如 Python Django、Java Spring Boot 等）、数据库管理系统（如 MySQL、MongoDB 等）以及其他关键技术（如自然语言处理框架、机器学习算法库等）。以智能客服系统为例，前端可能采用 Vue.js 框架构建用户界面，提供良好的交互体验；后端使用 Python Django 框架进行业务逻辑处理；数据库采用 MySQL 存储结构化数据，MongoDB 存储非结构化的知识库数据；自然语言处理部分则借助开源的 NLP 框架（如 NLTK 或 spaCy）进行文本处理和分析。
   • 解释选择这些技术的原因，考虑因素包括技术的成熟度、性能、可扩展性、社区支持以及与企业现有技术架构的兼容性等。例如，选择 Vue.js 是因为其简洁高效、组件化开发方便，能够快速构建出响应式的用户界面；Python Django 具有强大的数据库管理和路由功能，适合快速开发后端应用；MySQL 和 MongoDB 的组合可以满足系统对结构化和非结构化数据的存储需求，且在数据处理和查询方面具有良好的性能表现；开源的 NLP 框架则提供了丰富的工具和算法，便于实现智能客服系统的自然语言处理功能，并且社区资源丰富，有利于技术的持续更新和优化。

2. 系统模块划分

   • 将系统划分为若干个逻辑模块，并描述每个模块的主要功能和相互之间的交互关系。对于智能客服系统，可划分为咨询接入模块（负责接收来自不同渠道的客户咨询信息）、智能问答模块（对客户问题进行分析、匹配知识库并生成回答）、人工客服模块（实现人工客服与客户的交互，包括转接、对话管理等功能）、知识库管理模块（负责知识库的创建、更新、维护和查询）、用户管理模块（管理系统用户的信息、权限和登录认证等）等。各个模块之间通过接口进行数据交互，例如咨询接入模块将客户咨询数据传递给智能问答模块，智能问答模块在处理过程中可能会调用知识库管理模块获取相关知识，当需要转接人工客服时，通过人工客服模块与用户管理模块进行交互，确定合适的客服人员并建立对话连接。

3. 部署架构

   • 描述系统的部署环境，包括硬件设施（如服务器类型、配置、数量等）、网络架构（如内网、外网、防火墙设置等）以及软件部署方式（如单机部署、分布式部署、容器化部署等）。例如，智能客服系统将部署在企业内部的数据中心，采用多台高性能服务器组成集群，前端应用服务器通过负载均衡器实现高可用性和扩展性；后端应用服务器与数据库服务器分离，通过高速网络连接，保障数据的安全性和读写性能；采用容器化部署方式，使用 Docker 技术将各个应用模块打包成容器，便于部署、迁移和管理，同时利用 Kubernetes 进行容器编排，实现自动扩缩容、故障自动恢复等功能。

四、业务流程

详细梳理项目涉及的主要业务流程，展示系统如何支持和优化业务操作。

1. 核心业务流程

   • 以流程图或文字描述的形式，展示项目的核心业务流程从开始到结束的全过程。以智能客服系统为例，核心业务流程如下：客户通过网站、APP 或其他渠道发起咨询，咨询接入模块接收咨询信息并进行初步处理，如识别咨询渠道、记录咨询时间等；然后将咨询信息传递给智能问答模块，智能问答模块对问题进行分析，在知识库中查找匹配的答案，如果找到合适答案，则直接回复客户；如果智能问答无法解决问题，则根据预设规则将咨询转接至人工客服模块，人工客服模块根据客户信息和问题类型分配合适的客服人员，客服人员与客户进行交互，解答问题并记录对话内容；在整个过程中，知识库管理模块负责对知识库进行更新和维护，根据客服人员的反馈和新的知识来源，不断优化知识库内容；用户管理模块则负责对客户信息和客服人员信息进行管理，确保系统的安全性和用户权限的正确性。
   • 对每个业务流程步骤中的关键操作、数据流转和决策点进行详细说明。例如，在智能问答模块中，关键操作包括文本预处理（如分词、词干提取、去除停用词等）、问题分类（将问题分类到不同的主题领域）、答案搜索（在知识库中根据问题分类和关键词进行搜索）和答案生成（如果找到多个答案，则根据相关性和优先级进行排序，生成最终回答）；数据流转方面，从咨询接入模块接收文本数据，经过处理后可能会查询知识库获取相关数据，最终将生成的回答数据传递回咨询接入模块回复客户；决策点如当智能问答的置信度低于一定阈值时，决定转接人工客服。

2. 异常处理流程

   • 识别业务流程中可能出现的异常情况，并描述相应的处理机制。在智能客服系统中，可能出现的异常情况包括网络故障导致咨询信息无法正常接收、知识库查询失败、人工客服转接失败等。对于网络故障，系统应具备自动重试机制，并在重试一定次数后向客户提示网络异常，请稍后再试；当知识库查询失败时，智能问答模块应返回通用的提示信息，如“对不起，暂时无法回答您的问题，请稍后再试或联系人工客服”，同时记录故障信息，以便后续排查和修复；人工客服转接失败时，应及时通知客户和客服人员，并提供相应的解决方案，如建议客户更换咨询渠道或重新发起咨询。

五、项目中的角色

明确项目涉及的各类角色及其在项目中的职责和权限。

1. 项目干系人

   • 列举项目的主要干系人，包括项目发起方（如企业的高层领导或业务部门负责人）、项目团队成员（如项目经理、开发人员、测试人员、设计师等）、最终用户（如使用项目成果的消费者或企业内部员工）、供应商（如提供硬件设备、软件授权或技术服务的外部公司）等。以智能客服系统项目为例，项目发起方可能是企业的市场部或客服中心负责人，他们提出项目需求并期望通过项目提升客户服务质量和效率；项目团队成员包括项目经理负责项目的整体规划和协调，开发人员负责系统的开发和实现，测试人员确保系统的质量和稳定性，设计师关注用户界面和交互设计；最终用户是广大消费者和客服人员；供应商可能包括提供服务器硬件的公司、提供自然语言处理技术服务的第三方机构等。

2. 角色职责与权限

   • 详细描述每个角色在项目中的具体职责和权限范围。例如，项目经理负责项目的计划制定、资源分配、进度跟踪、风险管理和沟通协调等工作，有权对项目的重大决策进行拍板，如项目范围的变更、技术方案的调整等；开发人员负责根据需求规格说明书进行系统的设计、编码和单元测试，有权访问和修改项目的代码库，但需遵循代码规范和版本控制流程；测试人员负责制定测试计划、设计测试用例、执行各种测试（如功能测试、性能测试、安全测试等）并提交测试报告，有权对开发完成的功能模块进行测试，发现问题后及时反馈给开发人员，并跟踪问题的解决情况；最终用户有权使用项目成果，但需遵守系统的使用规则和权限设置；供应商按照合同约定提供相应的产品或服务，在项目实施过程中需配合项目团队进行技术支持和问题解决，其权限范围主要限定在合同规定的服务内容内。

六、项目的功能性需求

这是需求规格说明书的核心部分，详细阐述项目必须具备的各项功能。

1. 功能需求列表

   • 以表格或详细文字描述的形式，逐一列出项目的功能性需求。对于智能客服系统，部分功能性需求如下：
     |功能名称|功能描述|输入|输出|
     |—|—|—|—|
     |多渠道咨询接入|支持客户通过网站、APP、微信公众号、社交媒体等多种渠道发起咨询|客户在各渠道输入的咨询信息|咨询信息被成功接收并记录的提示|
     |智能问题分析|对客户咨询问题进行语义理解、关键词提取、问题分类等分析操作|客户咨询问题文本|问题分析结果，包括问题类型、关键词等|
     |知识库查询与匹配|根据问题分析结果在知识库中查找匹配的答案|问题分析结果|匹配到的答案或无匹配答案的提示|
     |人工客服转接|当智能问答无法满足需求时，将客户咨询转接至人工客服|智能问答失败信息、客户信息|人工客服转接成功或失败的通知|
     |客服对话管理|实现人工客服与客户之间的对话交互，包括消息发送、接收、历史记录查看等功能|客服人员输入的回复消息、客户发送的消息|对话消息的展示、历史记录的查询结果|
     |知识库管理|支持知识库的创建、编辑、删除、审核等操作|知识库管理员输入的知识库操作指令和数据|知识库操作成功或失败的反馈信息|

2. 功能需求细节

   • 针对每个功能性需求，进一步详细描述其功能细节，包括功能的具体操作流程、界面交互要求、数据处理逻辑等。例如，在知识库管理功能中，创建知识库条目时，界面应提供友好的编辑界面，包括标题、内容、所属类别、关键词等输入字段，支持富文本编辑功能；数据处理逻辑要求对输入的内容进行格式验证，确保标题和关键词的唯一性，在保存时自动生成知识库条目的唯一标识，并将数据存储到数据库中；审核功能应支持管理员对新创建或修改的知识库条目进行审核，审核通过后才能在智能问答中使用，审核不通过则返回给创建者修改，并提供审核意见。

七、项目的非功能性需求

除功能性需求外，项目还需满足一系列非功能性需求，这些需求对项目的质量和用户体验同样至关重要。

1. 性能需求

   • 规定项目在性能方面的具体要求，如响应时间、吞吐量、并发用户数等。对于智能客服系统，要求在正常业务负载下，客户咨询的平均响应时间不超过 3 秒；系统能够支持至少 1000 个并发用户同时进行咨询，且吞吐量保持在每秒 50 个咨询处理以上；在高峰时段（如促销活动期间），响应时间的增长幅度不得超过 50%，系统应具备自动扩缩容能力，以应对突发的高并发流量。

2. 安全需求

   • 描述项目的安全要求，涵盖数据安全、网络安全、用户认证与授权等多个方面。在数据安全方面，采用加密技术对客户敏感信息（如姓名、联系方式、支付信息等）进行加密存储和传输，确保数据的保密性、完整性和可用性；网络安全方面，设置防火墙、入侵检测系统等安全防护措施，防止外部网络攻击和恶意访问；用户认证与授权方面，采用多因素认证方式（如用户名/密码 + 短信验证码）确保用户身份的真实性，根据不同用户角色设置相应的权限，如客服人员只能访问和处理其权限范围内的客户咨询，系统管理员拥有系统的全部管理权限，但操作需进行审计记录。

3. 易用性需求

   • 强调项目成果的易用性，以提高用户的接受度和使用效率。智能客服系统的界面设计应简洁明了、布局合理，操作流程简单易懂，符合用户的使用习惯；提供清晰的导航和提示信息，帮助用户快速找到所需功能；支持多种交互方式，如文字输入、语音输入（自动转换为文本）、图片上传等，以满足不同用户的需求；对于新用户，提供新手引导和培训资料，帮助其快速上手使用系统。

4. 可维护性需求

   • 说明项目在维护方面的要求，包括代码的可维护性、系统的可扩展性和可升级性。代码应采用模块化设计，遵循良好的编程规范，注释清晰，便于后续开发人员进行代码维护和功能扩展；系统架构应具备良好的扩展性，能够方便地添加新的功能模块、接入新的渠道或与其他系统进行集成；在技术升级方面，应制定合理的升级策略，确保系统在升级过程中能够平稳过渡，不影响正常业务运行，并且能够及时应用新的技术和安全补丁。

5. 兼容性需求

   • 明确项目与其他系统、软件、硬件或平台的兼容性要求。智能客服系统应兼容主流的操作系统（如 Windows、Mac OS、Linux 等）和浏览器（如 Chrome、Firefox、Safari 等）；在移动应用方面，支持 iOS 和 Android 两大主流移动操作系统，确保在不同设备和平台上能够正常运行，功能和界面显示完整且一致；与企业内部的其他系统（如 CRM 系统、订单管理系统等）应具备良好的接口兼容性，能够实现数据的无缝对接和交互。

八、项目依赖条件

识别项目实施所依赖的各种内外部条件，确保项目计划的合理性和可行性。

1. 技术依赖

   • 说明项目对特定技术、技术平台或技术服务的依赖情况。例如，智能客服系统依赖于特定的自然语言处理技术和算法，如果相关技术发生重大变化或出现技术故障，可能会影响系统的智能问答功能；项目采用的云计算服务提供商的稳定性和性能也会对项目产生影响，如果云服务出现故障或性能下降，可能导致系统无法正常运行或响应时间延长；此外，项目还依赖于开源软件库的持续更新和维护，如果某个关键开源库停止更新或出现安全漏洞，可能需要投入额外的资源进行修复或替换。

2. 资源依赖

   • 列举项目所需的各种资源，包括人力资源、物力资源和财力资源，并说明其供应情况和对项目的影响。在人力资源方面，项目需要具备不同技能的人员，如软件开发人员、测试人员、数据分析师、项目经理等，如果某些关键岗位人员短缺或流动率过高，可能会影响项目进度和质量；物力资源方面，依赖于服务器、网络设备、办公场地等硬件设施，如果硬件设施不足或出现故障，可能会限制项目的开发和测试环境；财力资源方面，项目预算的充足性直接影响项目的实施，如果预算超支或资金不到位，可能导致项目无法按计划进行，甚至被迫中断。