44、客户关系管理与企业资源规划全解析

客户关系管理与企业资源规划全解析

在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战。竞争对手往往只需鼠标一点就能触达，这迫使企业从以销售为中心的商业策略转向以客户为中心的商业策略。客户是企业最宝贵的资产之一，建立强大而忠诚的客户关系成为关键的竞争优势。

客户关系管理的重要性

以哈雷 - 戴维森为例，该公司深知客户忠诚度的价值。哈雷 - 戴维森摩托车的需求远远超过供应，一些车型甚至有长达两年的等待名单。为了增强客户忠诚度，哈雷 - 戴维森成立了哈雷车主会（HOG），这是世界上最大的摩托车俱乐部，拥有超过60万名会员。HOG为会员提供了各种各样的活动、骑行和福利，有助于在哈雷车主之间建立强烈的社区感，这也是哈雷 - 戴维森的关键竞争优势之一。

客户关系管理（CRM）是一种管理客户与企业关系各个方面的手段，旨在提高客户忠诚度和留存率，以及企业的盈利能力。CRM使企业能够深入了解客户的购物和购买行为。每次客户与公司沟通时，企业都有机会与该客户建立信任关系。

哈雷 - 戴维森意识到，仅仅制造和销售摩托车不足以实现其忠实客户的梦想。因此，公司不仅提供高品质的产品，还努力提供难忘的体验。当公司开始在线销售产品时，面临一个两难境地：直接向消费者销售配件的在线策略会绕过依赖高利润配件获取店铺收入的经销商。解决方案是推出哈雷 - 戴维森官网（Harley - Davidson.com），该网站会提示客户在下单前选择参与合作的哈雷经销商，所选经销商负责完成订单。为确保每个客户都有高度满意的在线购买体验，公司要求经销商遵守一系列标准：
- 每天检查两次在线订单。
- 在24小时内发货。
- 在24小时内回复客户咨询。

哈雷 - 戴