国家推动金融消保，金融行业积极行动

近期，中国人民银行等七部门联合发布了《推动数字金融高质量发展行动方案》，提出要在数字化时代推动金融机构的数字转型，并加强数据治理与数字金融服务生态建设。该方案为数字金融发展指明了方向，同时也提出了对消费者权益保护（消保）的新要求。

2024年起，《保险消费投诉处理规范》正式实施（以下简称《规范》）。《规范》明确了保险消费投诉的处理流程与方法，规范了保险机构的投诉管理工作。这一举措反映了监管机构对消费者权益保护的重视，并为消费者提供了更为明确的法律保障。

此外，2023年发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确要求金融机构将消费者权益保护纳入公司治理与发展战略，健全相关体制机制，确保消费者权益在业务流程中的各个环节得到保障。

消保政策的核心内容：

(1) 信息披露

- 金融机构在销售金融产品时，必须充分披露产品的风险、收益、收费标准等信息，确保消费者知情权。

- 禁止虚假宣传或隐瞒重要信息。

(2) 风险提示

- 金融机构需根据消费者风险承受能力评估结果，推荐适当的产品，并进行充分的风险提示。

(3) 禁止不当销售

- 禁止误导性销售、捆绑销售、强制搭售等行为。

(4) 投诉处理

- 金融机构需设立专门的消费者投诉处理机制，及时解决纠纷。

- 银保监会要求银行和保险机构设立消费者保护专员。

(5) 消费者教育

- 开展金融知识普及宣传，提高消费者的金融素养和风险意识。

- 举办“金融知识普及月”等主题活动。

(6) 特别保护弱势群体

- 针对老年人、农村居民等弱势群体，金融机构需提供简化手续、无障碍服务，并避免复杂高风险产品的销售。

(7) 处罚措施

- 对于侵害消费者权益的行为，监管机构可采取罚款、限制业务、吊销牌照等处罚措施。

- 近年来，针对金融产品误导销售、虚假宣传等案例，监管机构多次开出高额罚单。

(8) 实施重点

近年来，金融消费者保护的重点领域包括：

- 互联网金融：加强对网络贷款、在线理财产品的监管，防范非法集资和欺诈行为。

- 信贷服务：规范信用卡、个人贷款的收费标准和催收行为。

- 金融科技：确保数字化服务便捷的同时，保障信息安全和隐私权。

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各显其能：金融行业纷纷行动起来推动消费者保护

在金融消费者保护（金融消保）方面，各企业主体采取了多种行动和措施，涵盖法律法规制定、制度建设、监管执法以及教育普及等领域。这些措施旨在切实维护金融消费者的合法权益，并推动金融行业的健康发展。

1. 制度与机制建设

(1) 建立金融消费者保护机制

- 监管机构设立专门部门

中国人民银行和银保监会设立了专门的金融消费者权益保护部门，负责政策制定和执行监督。

- 金融机构内部专员制度

银保监会要求银行、保险机构设立消费者权益保护专员，负责消费者投诉处理和权益维护。

(2) 风险评估与适当性管理

强化金融产品销售的适当性管理，确保产品与消费者的风险承受能力和财务状况匹配。

要求销售人员进行全面的风险评估和明确的风险提示。

(3) 信息透明化

强制金融机构公开产品的风险、收益、费用等关键信息，避免隐瞒或误导消费者。

2. 教育与宣传

(1) 举办教育活动

“金融知识普及月”

每年由人民银行、银保监会等联合开展，以增强消费者的金融知识和风险防范意识。

“3·15消费者权益日”主题活动

通过宣传，帮助消费者了解自己的合法权益和投诉渠道。

(2) 针对弱势群体的教育

加强对农村、老年人、青少年的金融知识普及，防范电信诈骗和非法金融产品的风险。

3. 投诉与纠纷处理

(1) 投诉渠道

推动金融机构开通多种投诉渠道，包括电话、线上平台、营业网点等，提升投诉便利性。

建立“一站式”投诉受理系统，整合多个机构的投诉渠道。

(2) 纠纷解决机制

- 建立调解机构

推动建立金融消费纠纷调解中心，鼓励通过非诉讼方式解决问题。

- 消费者保护专员

在金融机构中安排专员跟进投诉，确保及时处理。

4. 创新服务与支持

(1) 数字化服务升级

推广线上智能客服系统，方便消费者随时咨询和投诉。

开发面向消费者的教育类APP，提供金融知识、风险评估工具等服务。

(2) 个性化服务

针对老年人和农村消费者提供线下服务支持，简化操作流程，避免因技术门槛导致的服务障碍。

5. 国际合作与标准借鉴

借鉴国际先进经验，与其他国家和国际组织开展合作，提升金融消费者保护的水平。例如：

参考国际金融消费者保护标准，如G20高层次原则。

加强跨境金融消费者保护合作，共同打击跨国金融欺诈。

未来方向

加强新兴金融科技领域的消费者保护，特别是数据隐私和算法公平。

推动金融机构在产品设计阶段考虑消费者权益，逐步建立更完善的预防机制。