13、利用产品反应卡挖掘用户体验中的吸引力

利用产品反应卡挖掘用户体验中的吸引力

1. 复杂系统评估的挑战

评估复杂系统通常需要复杂的测试协议，这是因为复杂系统会增加用户的认知负担，用户需要执行不同类型的任务。在评估复杂系统时，一些常见的可用性指标，如易用性，可能并非最重要的因素，而诸如易学性、长期交互能力和减少人为错误等因素则更为关键。此外，如果复杂系统的设计未能考虑用户对系统的感受，即“吸引力”，用户可能会不愿意采用该系统。

2. 满意度评估的困境

国际标准化组织（ISO）对可用性的定义包括有效性、效率和满意度三个主要元素。然而，可用性评估在解决满意度问题上可能效果不佳。传统上，通过事后测试问卷来征求用户对满意度的反馈，但这种方法存在用户回答膨胀的问题，即用户倾向于给出令人满意的回答，这可能导致用户给出的评分与观察到的用户体验不一致。

为了说明不同问卷在评估用户满意度方面的效果，下面是一个比较研究中使用的五种问卷工具：
| 问卷工具 | 开发机构 |
| — | — |
| SUS（系统可用性量表） | 数字设备公司 |
| QUIS（用户界面满意度问卷） | 马里兰大学 |
| CSUQ（计算机系统可用性问卷） | IBM |
| Fidelity 的问卷 | 研究作者为内部测试目的开发 |
| Words（改编自微软的产品反应卡） | - |

研究发现，SUS 和 CSUQ 在 12 - 14 名受访者时提供了最一致的响应，其中 SUS 是最短的，且最能可靠地表明用户对一个网站的偏好。

3. 微软产品反应卡的诞生与应用

3.1 诞生背景