18、IT服务事件管理全解析

IT服务事件管理全解析

1. 事件定义与触发条件

当出现以下情况时会触发事件：
- IT服务中断
- IT服务质量下降
- 支持服务交付的组件出现故障，即便未对IT服务产生影响

了解事件的触发因素，有助于我们更好地掌握事件管理流程，把握相关工作机会。

2. 事件管理的目标

事件管理旨在应对服务中断问题，确保这些中断得到有效管理。其主要目标包括：
- 尽快恢复服务，将服务中断对业务造成的损失降至最低。例如，打印机出现故障时，管理流程需尽快让打印服务恢复正常，可能采取维修、更换打印机或重新路由打印队列等方式。
- 遵循通用流程和程序，确保服务恢复高效、响应及时。
- 向业务部门和内部IT人员全面透明地展示事件情况。
- 专业地恢复服务，提升业务方对服务提供商的认可度。
- 根据业务需求设计事件优先级和相关活动。
- 在服务恢复及相关活动中保持较高的客户满意度。

3. 事件管理的范围

事件管理涵盖所有提供给客户的服务，包括增强和支持性服务。具体范围如下：
- 用户通过服务台电话、网页表单、聊天、电子邮件等方式报告的服务中断。
- IT人员报告的服务中断。
- IT人员报告的未导致服务中断（因冗余）的配置项（CI）故障。
- 事件管理工具报告的CI故障。
- 事件管理工具报告的CI阈值突破情况。
- IT人员检测到的异常或潜在事件（如存储服务器硬盘已满）。

4. 事件优先级划分

在实际工作中，由于资源有限，需要对事件进行优先级划分