39、电子政务的实施路径与策略

电子政务的实施路径与策略

1. 以客户为中心的服务整合

在电子政务中，将客户偏好融入现有服务交付以及进行流程和组织变革以适应客户不断变化的需求至关重要，切不可低估其意义。
- 领导与技能要求 ：这首先需要以服务为中心的领导，以及对公务员进行技能再培训。一线员工与用户的关系需要改变，他们的技能和经验需要得到有效管理，以便更好地理解客户需求和行为，鼓励公务员倾听客户意见，创造以客户为中心的流程和服务。
- 后端流程优化 ：通过整体政府的方法对后端流程进行重新设计和整合，可以释放资源用于前端以客户为中心的服务创新。

发达国家的电子政务项目经验表明，公民和企业强烈倾向于通过围绕他们的需求或“生活事件”组织的单一窗口或门户获得联合服务。国家入口点（有时称为“网关”或门户）聚合和组织内容与服务，通常会链接到各个部委或项目的网站。门户的目标是有效地引导用户找到他们所需的信息和服务。国家门户可以代表一个国家面向世界的形象，以及政府面向公民的形象，是一个国家以公民为中心的政府理念的最明显体现，最终会对政府公信力、公民信任和公众对电子政务的反应产生影响，还能影响电子商务的内容质量、技术复杂性以及隐私和安全标准。

2. “单一窗口”门户的实施

可以通过政府服务门户来推行“单一窗口”方法。该门户可以首先通过一个有效的以公民为中心的国家门户，然后通过其他一站式交付渠道，为电子政务的实施提供催化和整合框架。这些门户旨在以直接满足公民或企业需求的方式打包和交付内容与服务，其目标是提供“一站式购物”，使公民和企业无需前往一系列不同的部委、局或部门就能找到特定主题的信息或完成交易。然而，让多个政