腾讯副总裁谈用户体验

导读：从Foxmail到腾讯“七星级产品”QQ邮箱，再到腾讯战略级产品微信。在外界看来，腾讯副总裁、广州研发部总经理张小龙作风低调，很少接受正式的媒体采访。然而作为当今国内最优秀的产品经理代表的他，其“对人性的把握是最重要”的产品理念却颇受关注。日前张小龙在知乎网上分享了自己对用户体验的看法(这或许是他目前为止公开分享的最长文章)。现优快云研发频道对内容进行了整理，也欢迎大家分享自己对互联网产品设计开发的看法。

 

 

 

用户体验的目标：做到“自然”

 

通过例举几个示例证明：

 

1.需要用文字来解释的交互不是好交互

 

观察3岁的小孩用iPhone很容易上手。比如，iPhone的开锁，小孩甚至不用学就会用。因为触摸是人的天性，同时iPhone通过箭头图标，向右滑动的文字条（小孩看不懂文字），来暗示手指触摸向右滑动来解锁。自然和人的天性是一致的。大人因为成年后受污染较多，反而不一定立即学会iphone解锁，可能需要看文字解释来理解。所以不识字的小孩可能比老年人更快学会使用iPhone。需要用文字来解释的交互不是好交互。

 

2.更自然的模式才更有生命力

 

Apple在“自然”体验上做了很多尝试。比如，通常PC下的“文件夹”（甚至“文件”）是不太自然的电脑概念，被从iOS里面取消（文件只有和能解释它的应用关联才有意义）。MacOS尝试改变触控板的传统滚动方向，将手指滑动改为和内容一致的方向，并称之为“自然”模式，即，以前的触控板的滑动方向是“不自然”的。这样的改变很需要勇气，但也许Apple觉得长远来看更自然的模式才更有生命力，哪怕暂时会改变用户习惯而让用户不适应。

 

3.自然往往和人的本性相关

 

自然往往和人的本性相关的。微信的摇一摇是个以“自然”为目标的设计。“抓握”，“摇晃”，是人在远古时代没有工具时必须具备的本能。手机提供了激发人类这项远古本能的条件。设计“摇一摇”时，目标是和人的“自然”或者说“本能”动作体验做到一致。摇一摇的体验包括：动作 - 摇动；视觉 - 屏幕裂开并合上来响应动作； 听觉：有吸引力（男性是来福枪，女性是铃铛）的声音来响应动作；结果 - 从屏幕中央滑下的一张名片。整个界面没有菜单和按钮。但几乎没有比它更简单的交互体验了。感谢手机，让远古时代人们通过投掷石头来“连接”到其他人，进化到摇动手机来虚拟地“连接”人。

 

摇一摇上线后，很快就达到每天一亿次以上的摇一摇使用次数。“简单而自然”的体验人人都会用，并且因为“自然”，而“自然而然”地去用它。它也没有高端和低端人群之分。摇一摇给我们的最大启示是，一种通过肢体而非鼠标（甚至触屏）来完成的交互，也许代表了未来移动设备的交互方向（bump在这方面做得更早）。（顺便说下，经常有人说微信摇一摇是学line的，事实上，我们做摇一摇的时候，还不知道有line这个软件。考据一个应用“抄袭”了谁，除了获得心理安慰之外，并不能提升自身的能力）

 

Pony（马化腾）三年前曾经送给很多人一本书，《don't make me think》，光从字面理解，也是这个意思。自然的体验是不需要用户去思考的。我个人也欣赏原研哉等设计师的设计理念，设计应当挖掘人的本原的体验倾向。

 

“自然”并不只是在交互等体验上体现，更是一种思维方式。程序员都知道面向对象的方法的核心是更“自然”的对复杂事物的建模方法，“分类”是其核心之一。同样地，产品经理在面对一个复杂问题时，需要有一种符合“自然”原则的建模方法，来通过产品结构模块以及模块之间的联系来映射和解决问题。没有开发训练的人同样可以建立“自然”思维方式，事实上，“分类”是人类模式化和识别外部世界的本能方式，如果有意识地对任何问题都从“分类是否合理”的角度来考察，时间长了，会建立起直觉式的分类感觉，而避免形成“大杂烩”式的结果。而对任何一个界面和交互，同样可以用“don't make me think”或者“是否自然到人人都能自然而然地使用”来反复思考。

 

比如，我们会鼓励每个界面尽可能且只有一个突出的按钮作为用户不用思考就默认去点的操作点。当思考过一千个界面的交互后，对哪些交互是自然的，哪些是不自然的就会很容易判断出。即便对于司空见惯的体验点，加以反思也会有发现改进余地，比如，对一个列表，需要显示总的条目数吗（比如通讯录有多少人，用户需要这个数字吗）？一个进度条，需要显示百分比吗？数字对用户是自然能接受的反馈吗？

 

“自然”可能容易导致玄学，因此这里想强调的是，“自然”的思维方式一般是需要长期的非常理性的训练才能获得，而不是突然幻想自己获得了一种使用“自然原则”的能力。记得知乎上有个问题问“乔布斯为什么能凭直觉知道该怎么做”。我认为没有任何人有天生的可重复的直觉来立即成为一个领域的专业人员。比如，对于复杂事物，如何“抽象”为一个简单模型，是需要大量案例锻炼的。但是，如果经过一万小时的有意识的朝某个方向的训练（比如对“自然”的反复思考和实际工作练习），并且是极为理性的思维和实践训练，是可以获得一些直觉的。大量的理性训练有助于形成一种对同类事物的识别模式，这种模式形成直觉。比如大部分中国人其实是没有经受过“简单是美”的训练，表现在现实中，很多人其实是很难接受一套极简主义的装修风格的居室的。只有当对“极简”有反复体验和思考，才能将“简单是美”变成骨子里的审美观，并体现在设计中。

 

简单和自然是什么关系？简单为什么就美了？留给你去想。

 

张小龙发表本篇博文后，业界产品经理对此纷纷发表了自己对用户体验的解读。

 

有道高级技术总监 邓毅：

 

我觉得用户体验主要指用户在使用产品的时候的流畅程度与最后对于产品的总体感觉。大致有4个层次的状态，从差到好：

 

用户被困住：希望完成某个需求，花了很大的代价和耐心还是没有成功，只能处于抓狂的状态

使用不舒服：希望完成某个需求，必须花一些功夫去琢磨和尝试（甚至是乱世），才能够找到最终的使用办法

使用流畅：希望完成某个需求的时候，非常自然的就找到并且按照软件的设计功能进行下去，最终达到自己的目的

超出预期：用户在使用过程中，很自然的发现，软件有一种超出自己想象的方式完成自己的需求，或者所得到的结果比自己想象的好很多

我认为，3是一个基本的上线要求；做到4的产品才真正在用户体验上有竞争力；做到2还能继续存在的产品一定有另一些核心功能满足用户的痛点；状态为1的产品应该已经死掉了。

 

网易杭州研究院设计经理 阿智：

 

用户体验就是指用户在使用产品或服务时，所产生的主观感受。比如Allen Zhang举的几个例子。他在使用这些产品或服务时，给他的感受是好的，自然的。

 

不过，以“自然”来评价用户体验，难免有点狭隘。评价用户体验，我想是分不同梯度的：有用、能用、好用，到爱用，直至建立品牌信任。

 

如何评价？还是要回到用户身上，真正的用户，而不是你自己。量化嘛，是有些方法可以做的。

 

一句话描述用户体验评价方法的核心：在不同时期使用不同的评价标准。比如在产品初期，组织并实现对目标用户有用的功能/服务就是最基本的体验。如果这点都做不到，后面都是白搭。

 

我并不赞同大家仅是以设计的角度去理解、评价用户体验。一本《Don't make me think》让很多人都认为不让用户思考的设计，体验就是好的。但事实不一定都这样，尤其是放在用户体验这个话题。所以，Allen Zhang的回答我并不认为是这个问题的最佳答案。

 

Benjamin：

 

用快捷直观的方式，让用户以低学习成本、无挫折感地达到预期操作的目的。这就是最好的用户体验。

 

作为设计师，不能只是迎合用户需求，而应该引导用户需求。用户既有使用习惯，是科技进步的最大阻力，因为既有习惯或用户喜欢的方式，不一定是最佳方式。要想获得突破与创新，就必须研究如何去引导用户需求，让用户心甘情愿地改变使用习惯。

 

 

综上所述，对此，您有什么看法呢？欢迎与我们分享。