第三章 信息技术服务

目录

一、内涵与外延

二、原理与组成

1.组成要素

1.人员

2.过程

3.技术

2.服务生命周期

三、服务标准化

1.服务产业化：IT服务的产业化进程分为产业服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段。产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。三者之间的关系如图所示。

2.服务标准

四、服务质量评价

1.相关方模型和互动模型

2.质量模型

五、服务发展

六、服务集成与实践

1.实践背景

2.服务产品与组合

3.项目组织与里程碑计划

4.项目风险识别与控制

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一、内涵与外延

• 服务的特征：无形性、不可分离性（同步性）、可变性（异质性）、不可存储性（易失性、易消失性）。
• IT服务的内涵：本质特征、形态特征、过程特征、阶段特征、效益特征、内部关联性特征、外部关联性特征。
• IT服务的外延

1. 基础服务：指面向IT的基础类服务，主要包括咨询设计、开发服务、集成实施、运行维护、云服务和数据中心等。
2. 技术创新服务：指面向新技术加持下的新业态新模式的服务，主要包含智能化服务、数字服务、数字内容处理服务和区块链服务等。
3. 数字化转型服务：指支撑和服务组织数字化服务开展和创新融合业务发展的服务，主要包括数字化转型成熟度推进服务、评估评价服务、数字化监测预警服务等。
4. 业务融合服务：指信息技术及其服务与各行业融合的服务，如面向政务、广电、教育、应急、业财等行业。

• IT服务业特征：高知识和高技术含量、高集群性、服务过程的交互性、服务的非独立性、知识密集性、产业内部呈金字塔分布、法律和契约的强依赖性、声誉机制。

二、原理与组成

• ITSS给出了IT服务的基本原理，由能力要素、生存周期要素、管理要素组成。

1.组成要素

1.人员

• 人员：人员是指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称，ITSS规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、经验和技能要求，目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求“正确选人”。
• 岗位设置一般有：操作岗、技术岗、管理岗。
• IT服务人员使得服务供方常面临如下挑战

1. 人员知识、技能和经验评估难；
2. 不同人员交付同一服务的质量不一致；
3. 人才流动率高，很难建设稳定的服务团队；
4. 人才招聘难，很难形成合理的人力资源池。

• 人员专业化的必要性

1. 有助于建立和服务发展相适应的人才队伍，保障服务工作的连续性和稳定性；
2. 有助于改进和完善人才培养模式，提高人才培养质量；
3. 有助于优化人力资源管理，提高管理效率和降低管理成本。

2.过程

• 过程：过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。ITSS根据咨询设计、集成实施、运行维护等各类型的IT服务，规定了应建立的过程和各个过程应实现的关键绩效指标（KPI），确保供方能“正确做事”过程作为IT服务的核心要素之一，有明确的目标，可重复和可度量。
• 对各类IT服务组织来说，过程要素所面临的挑战主要包括

1. 过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；
2. 过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值；
3. 过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响运营；
4. 没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么；
5. 对过程没有监督，不清楚过程的稳定性；
6. 对过程没有考核，不能得到持续改进。

• 过程规范化的必要性主要包括

1. 确保过程可重复和可度量；
2. 有效控制因未明确定义而引发的潜在风险；
3. 通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率；
4. 通过过程实现规范化管理，可持续提高服务质量；
5. 通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。

3.技术

• 技术：技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务供方能“高效做事”，是提高IT服务质量方面重点考虑的要素，主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提供服务过程中发现问题和解决问题的能力。
• 对服务供需双方来说，技术要素所面临的挑战主要包括：

1. 为满足组织的目标和需求，组织对IT技术的依赖程度越来越高；
2. 激烈的市场竞争使得组织对技术的要求越来越高；
3. 低成本、高效率的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

• 技术体系化的必要性主要体现

1. 提高服务质量，降低服务成本；
2. 减少人员流失带来的损失；
3. 及时应用和推广成熟技术；
4. 做好新技术的研发和储备；
5. 在提供服务中使用一致的技术标准。

4.资源

• 资源：资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产，如咨询服务供方为满足需方的需求，提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具等。资源要素确保供方能“保障做事”，主要有人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成，同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。
• 资源要素所面临的挑战主要包括

1. 忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足；
2. 对资源的使用不重视，重复投资现象严重；
3. 缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高；
4. 资源的更新不及时，与需求、技术研发脱节。

• 资源系统化的必要性主要体现

1. 统筹资源开发利用，确保与运营、技术研发协调一致；
2. 确保提供满足质量和成本要求的服务；
3. 明确各类资源管理的要点，提高资源使用率；
4. 结合服务发展需求，确保能及时更新资源，提高资源的使用率和使用质量。

2.服务生命周期

• IT服务生命周期是指IT服务从战略规划、设计实现、运营提升到退役终止的演变。

1. 战略规划：战略规划是指从组织战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行战略规划，为IT服务的设计实现做好准备，以确保提供满足供需双方需求的IT服务。
2. 设计实现：设计实现是指依据战略规划，定义IT服务的体系结构、组成要素、要素特征以及要素之间的关联关系，建立管理体系、部署专用工具以及服务解决方案。
3. 运营提升：运营提升是指根据服务实现情况，采用过程方法实现业务运营与IT服务运营相融合，评审IT服务满足业务运营的情况以及自身缺陷，提出优化提升策略和方案，对IT服务进行进一步的规划。
4. 退役终止：退役终止是指对趋近于退役期的IT服务进行残余价值分析，规划新的IT服务部分或全部替换原有的IT服务，对没有可利用价值的IT服务停止使用。

• 战略规划
  • 规划活动：服务战略规划是组织整个IT服务发展和能力体系建设的首要之事。在该阶段，需要考虑：
  1. 服务目录；
  2. 内部评估机制。
  3. 指标体系和服务保障体系；
  4. 组织架构和管理体系；
  • 战略规划阶段的关键成功因素
  1. 确保全面考虑业务战略、团队建设、管理过程、技术研发、资源储备的战略规划；
  2. 对战略规划的内容和结果进行测量、分析、评审和改进。
  3. 确保战略规划的内容和结果得到相关干系人的理解和支持；
  4. 确保战略规划的内容和结果得到决策层、管理层的支持和承诺；
  • 战略规划报告
    • 战略规划报告是战略规划阶段的核心成果之一，主要针对已确定的服务目录、服务级别和业务需求来确立相应的组织架构、服务保障体系和能力要素建设等，进而保持相应的业务能力、IT服务能力和资源能力，确保实际的IT服务能够满足服务目录和服务级别的要求，保障在总体战略指导下有计划性地组织、建设、调整和配比各项能力，满足当前和未来的IT服务需求。
  • 战略规划报告的确立、发布和实施常遵循的原则
  1. 必须遵从政策法规的要求，满足相应的法规和过程、技术标准、行业规范以及指导组织意见；
  2. 战略规划中，组织治理、运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门应共同参与。
  3. 成本合理原则，能力要素总是有限的，尤其对于能力管理，更要考虑做到成本和能力的平衡、需求与供给之间的平衡；
  4. 质量管理原则，遵循计划、实施、检查、改进的质量管理周期过程；
  5. 面向体系化的管理原则，制定和实施完善的能力管理，并遵从过程进行活动和管理；
  6. 风险管理原则，树立风险无处不在的意识，有效的分析和风险管理；
  7. 关键业务优先级原则，有限的能力要素必须保障关键业务过程的支持和恢复；
• 设计实现
  • 服务设计