5、基于时间序列的IT服务管理流程服务分析

基于时间序列的IT服务管理流程服务分析

1. 引言

客户服务分析是指收集和分析各种客户数据及指标，以获取可操作的信息。随着数据分析的发展，人们对客户体验的关注再度提升。与客户服务团队的每一次接触，都是收集客户数据的好机会，这些数据来源广泛，如支持工单、电子邮件和社交媒体消息等。数据分析方法在客户体验过程中发挥着重要作用，正逐渐成为了解客户需求以及他们对组织提供的产品或服务满意度的关键工具。

服务分析是客户服务的重要组成部分，借助信息技术服务管理（ITSM）工具，可以根据以往客户行为预测潜在客户。ITSM工具能帮助基础设施和运营（I&O）组织管理IT服务的使用、支持IT服务的基础设施，以及通过这些服务为企业创造价值的IT组织的职责。IT服务台和IT服务交付运营部门经常使用这些工具来支持事件、请求、问题、变更、服务级别、知识和配置管理等任务和工作流程。

IT向客户交付服务时，会遵循ITSM框架定义的最佳实践和标准，常见的标准如下：
- 信息技术基础设施库（ITIL）
- 信息及相关技术控制目标（COBITs）
- 业务流程框架（eTom）
- 微软运营框架（MOF）

ITSM包含多个流程，每个流程都有相应的指导方针和程序。常见的ITSM流程有：
- 事件管理
- 问题管理
- 请求履行
- 变更管理
- 服务资产和配置管理
- 发布和部署管理
- 信息安全管理
- 服务级别管理

在日常业务运营中，客户会提出大量工单，这增加了ITSM系统中事件和请求履行的记录。本研究旨在分析事件和请求履行流程的数据，了解全年这两个流程的