情绪劳动如何影响护士幸福感

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#情绪劳动 # 情感支持 # 情绪耗竭 # 应对策略 # 护士福祉

医疗保健

文章情绪劳动与幸福感：什么保护了护士？

盖尔·金曼 1, 和桑德拉·莱格特 2
1 英国贝德福德郡卢顿贝德福德郡大学心理学学院，LU1 3JU
2 英国贝德福德郡卢顿贝德福德郡大学护理学院，LU1 3JU；sandra.leggetter@beds.ac.uk
通讯作者：gail.kinman@beds.ac.uk
学术编辑：彼得·A·莱加特和德里克·R·史密斯收稿日期：2016年7月29日；接受日期：2016年11月25日；出版日期：2016年11月30日

摘要

尽管富有同情心的护理对患者具有广泛益处，但对医疗人员而言可能带来较大的情绪需求。这对缺乏照护经验的人员来说可能尤为突出。本研究采用工作需求‐资源模型，探讨实习护士中“情绪劳动”与情绪耗竭之间的关系。依据三重匹配原则（即当工作要求、资源和结果处于相同质性领域时，交互效应更可能发生），还探讨了情感支持和情绪聚焦应对（即情绪宣泄）在情绪劳动与耗竭关系中的调节作用。351名有医疗保健环境工作经验的实习护士完成了在线问卷。研究发现情绪劳动与情绪耗竭之间存在显著正向关系，并为情感支持和情绪聚焦应对的调节效应提供了一定支持。本文还探讨了帮助实习护士和注册护士发展情绪韧性，以在提供高质量的同情心护理的同时保护其自身福祉的方法。

关键词 ：情绪劳动；同情心；职业倦怠；社会支持；应对

引言

同情心被定义为深刻意识到他人的痛苦，并伴有希望缓解它的情感 [1]。提供富有同情心的护理是医疗保健专业人员工作的核心，已被证实对患者具有真正的治疗性作用 [2,3]。尽管患者对临床能力的评价通常基于经验知识和技术技能的结合[4],，但人际关系的质量对患者总体满意度的判断具有重要影响 [5,6]。事实上，医护人员表现出“冷漠”态度是患者及其家属投诉服务质量最常见的原因之一 [7,8]。在医疗保健环境中缺乏关怀和同情心可能带来严重后果。英国最近对医院护理重大失误的调查得出结论，医护人员缺乏同情心和尊重感在很大程度上导致了患者忽视和痛苦 [9]。特别强调了护士在建立更具同情心、以患者为中心的文化中所发挥的关键作用 [10]。

1.1 提供富有同情心护理的利与弊

大量研究强调了富有同情心的护理对服务使用者带来的广泛益处。被认为更具同情心和有同理心的医疗保健从业者能够赢得患者更多的信任，而这些患者往往更顺从，经历更少的疼痛和焦虑，并获得良好预后[11]。建立关怀和富有同情心的关系与患者共情互动不仅能够改善患者的治疗结果，还能提升从业者自身的福祉。有证据表明，从助人角色中获得的同情满足感能够保护他们免受工作相关压力和职业倦怠的影响[12]。此外，与服务使用者的共情互动可以激发个人成就感，恢复动力、承诺感和精力，并增强情绪韧性[11,13]。

尽管在医疗保健行业工作具有回报性和满足感，但也可能带来情绪上的高需求和压力。英国健康与安全统计数据表明，与其他职业群体相比，护士面临更高的工作相关压力、焦虑和抑郁风险[14]。此外，一项国际研究[15]报告称，来自英国的大量护士样本中有42%自述“职业倦怠”。医疗保健工作的情感需求对护理专业中观察到的高水平压力、同情疲劳和职业倦怠有显著影响[11,16,17]。为防止情感耗竭而采取的情绪疏离作为一种自我保护方式，是职业倦怠的一个关键特征[18],，但这可能对从业者的福祉和护理质量产生负面影响[19]。

情绪劳动这一概念已被用于深入了解医疗保健环境中提供富有同情心的护理的本质及其影响。这将在下一节进一步讨论。

1.2 情绪劳动

“情绪劳动”指的是在工作角色要求表现出特定情绪而隐藏其他情绪时，对自身感受进行管理所付出的努力[20]。需要情绪劳动的工作包含三个要素：（a）与公众密切接触；（b）需要在他人身上引发某种情绪状态；（c）存在一套关于何种情绪表现适当或不适当的明确或隐含的规则[21]。由于“适当”的情绪反应并不总是自然产生，员工必须压抑那些不符合工作角色的情绪反应（如挫败感和厌恶），并表现出更符合要求的情绪（如耐心和同理心）[22]。情绪失调——即个体实际体验到的情绪与根据表现规则所需表现出的情绪之间的冲突——是一种压力来源，可能通过消耗情绪资源而威胁员工的福祉，并导致职业倦怠[22,23]。

大多数面向公众的工作都需要一定程度的情绪劳动，但情绪劳动被认为是护理工作的核心 [24–26]。护士与患者保持持续且密集的接触，并且如前所述，往往需要在复杂的人际条件下提供富有同情心的护理 [27,28]。他们不仅需要调节自身对护理实践的情绪反应，还需要缓解患者的恐惧和痛苦 [29]。此外，护理工作具有一套共同的“表现规则”，规定了哪些情绪应当表达，哪些情绪应当隐藏 [30]。

尽管出于慈善动机进行情绪劳动可能带来满足感 [31],，但它也可能威胁医疗保健工作者的福祉 [25]。例如，每日日记研究表明，那些难以应对工作情感需求的护士往往报告更高的负面情绪、情绪耗竭和一般疲劳水平 [32]。

有证据表明，初入行的护士更可能对实践中的情感需求产生负面反应，并面临较高的压力和职业倦怠风险[33,34]。人们已认识到需要加强培训和支持，以帮助他们应对工作角色带来的情感需求。为了制定有效的干预措施，有必要深入了解情绪劳动的影响，以及可能保护缺乏经验的护士免受其所面临情感需求负面影响的因素[35]。本研究采用工作需求‐资源模型（JD‐R: [36]），探讨情绪劳动与情绪耗竭之间的关系，以及可能有助于护士更有效应对情感需求的情境和个人特征。

1.3 工作需求-资源模型

JD‐R模型假设，工作要求可能会损害员工的福祉，而工作资源则有可能抵消其负面影响[36]。需求是指工作中那些会消耗员工体力或心理能量的因素，需要持续的身体和/或心理努力，因此可能耗尽能量水平并威胁福祉。相反，工作资源是个人或其环境内在的因素，可以帮助他们满足工作需求，从而提升其福祉。这一模型在医疗环境中的研究中得到了支持，即资源较少（如自主性和反馈机会）的工作人员因工作量和患者需求而面临更高的职业倦怠风险[37]。

1.4 匹配假设

本研究将情绪劳动视为一种工作需求（即经历情绪失调），可能引发情绪耗竭（即感到情绪过度消耗和枯竭）。研究探讨了两种潜在资源——情感支持和情绪焦点应对——在此关系中所起的作用。这些变量的选择基于科恩和威尔斯提出的匹配原则[38],，该原则认为，当资源与需求处于相同的质性维度时，更有可能保护福祉。领域可分为身体、认知和情绪，需求与潜在资源之间的一致性越高，所观察到的保护效应就越强。三重匹配原则[39]进一步扩展了这一假设，认为当需求、结果和资源处于同一领域时，调节作用的可能性会进一步增强。一些研究在多个职业群体（包括医疗保健工作者）中发现了支持这一原则的证据，其中缓冲效应的可能性与需求、资源和压力之间的契合度直接相关[40–43]。在一项针对加拿大护士的研究[44],中，证据支持了三重匹配；当情感需求较高时，情绪资源较少的护士更容易报告焦虑和抑郁。本研究通过对实习护士样本检验情绪领域内的三重匹配原则，拓展了以往研究：更具体而言，本文提出情绪资源（即情感支持和情绪焦点应对）可以缓解情绪劳动对情绪耗竭的负面影响。

1.5 情感支持与情绪焦点应对

社会支持在增强情绪能力以及减轻应激源对身体和心理健康的影响方面所起的关键作用已被强调 [45,46]。与本研究特别相关的是，有证据表明，来自管理者和同事的支持可以保护医疗保健工作者免受情感需求的负面影响 [7,27]。例如，一项针对澳大利亚护士的两阶段研究发现，通过强大的社交网络获得的支持增强了他们应对压力和同情疲劳的能力 [47]。已有研究记录了多种类型的社会支持，这些支持可通过多种途径促进员工的福祉；包括信息支持、工具性支持和专业支持[48]。

有人认为，情感支持——以工作场所内存在亲密且可倾诉的关系为特征——在情绪挑战较大的工作中可能尤为有利 [42]。对于医疗保健环境中此类效应，可以提出几种解释。能够向他人倾诉个人担忧和困难而不必担心受到评判，可能直接降低情绪耗竭的风险，或作为一种资源，帮助护士应对提供富有同情心的护理时的情感需求。来自经验更丰富的管理者和同事的情感支持，也可能帮助实习护士在与患者互动时唤起适当的情绪反应，从而减少情绪失调的经历。

应对可以被定义为“不断变化的认知和行为努力，以应对被评估为消耗性或超出个人资源的特定外部和/或内部需求”（[49]；第19页）。应对策略通常分为情绪聚焦应对和问题聚焦应对。情绪焦点应对旨在降低压力情境所引发的情绪强度，而问题聚焦应对则试图改变问题情境。

其本身。尽管有证据表明，护士经常使用情绪焦点应对策略来管理工作相关压力[50],但对福祉的影响好坏参半，且已有研究报道其对心理健康产生负面和正面的影响[51–54]。

已记录了多种情绪焦点应对策略，例如回避、最小化、反刍、疏离以及从负面事件中获得积极价值[55]。本研究探讨发泄或情绪表达所起的作用。长期以来，情绪宣泄被认为有益于健康，而情绪的压抑或抑制则与一系列负面结果相关[56]。有证据表明，情绪表达有助于人们处理其情绪反应，促进情绪调节，并增强心理健康和生活满意度[57,58]。也有证据显示，采用情绪表达应对方式的护士出现情绪耗竭的风险较低[54]。情绪宣泄可能通过多种方式帮助护士应对工作中的情感需求。它可能帮助员工满足其工作角色的情绪表现要求[59]。情绪表达应对在需要高水平情绪劳动的工作中可能尤为有益，因为表达真实情绪的机会——而不仅仅是遵守表现规则——可能有助于保护福祉。

1.6 研究目的

本研究利用JD‐R模型探讨护士情绪劳动与情绪耗竭之间的关联。根据三重匹配原则，还探讨了情感支持和情绪焦点应对在这一关系中的保护作用。研究重点聚焦于实习护士的经历。有证据表明，实习护士发现其临床实习在情感上具有挑战性，且如前所述，护理经验的缺乏可能会加剧情绪劳动对压力的负面影响。因此，本研究的研究结果有望为干预措施提供依据，帮助实习护士在不损害自身福祉的情况下提供富有同情心的护理。

2. 方法

2.1 参与者

351名实习护士（92%为女性）完成了一份在线问卷，这些实习护士注册于英格兰东南部一所大学的三个校区。通过电子邮件邀请参与，回应率为48%。48%的参与者处于第一学习年限，25%处于第二学习年限，27%处于第三也是最后的学习年限。所有参与者均有在临床区域工作的经验。年龄范围为18至55岁，平均年龄为30.50（SD= 9.36）。样本中88%为英国国籍，大多数（74%）自认为是白人英国人。参与者均提供了知情同意。

2.2 测量工具

使用了一系列测量工具来收集数据。每种测量工具的得分越高，表示所测量构念的水平越高。

2.2.1 情绪劳动

情绪劳动通过Zapf等人开发的五项量表的改编版本进行评估[60]。该量表评估受访者所感受到的情绪与其认为作为工作角色所需表现出的情绪之间存在不协调的程度。回答采用从“很少/从不”到“总是”的五点量表。一个示例条目是：“在与患者打交道时，我必须表现出与我的真实感受不一致的情绪”（克朗巴赫系数= 0.92）。

2.2.2 情绪耗竭

情绪耗竭通过马斯拉克职业倦怠量表的七项量表进行测量 [18]。各项采用从 0=“从不”到 6=“总是”的七点量表评分。一个示例条目是：“我感到工作让我情绪上筋疲力尽”（克朗巴赫系数 = 0.84）。

2.2.3 情感支持

情感支持通过为本研究开发的量表进行评估。该量表测量了对来自多个工作来源（如同学、同事和导师）提供的情感支持的满意程度。采用五点量表收集回答，其中 1=表示“非常不满意”，5=表示“非常满意”（克朗巴赫系数= 0.89）。

2.2.4 情绪焦点应对

情绪聚焦应对通过卡弗等人的四项目宣泄/表达情绪分量表进行评估[61]。要求受访者在从 1=“我通常完全不会这样做”到 4=“我通常经常这样做”的四级量表上，评定他们使用每种策略的程度。其中一个项目的示例是“我感受到情绪痛苦并表达这些感受”（克朗巴赫系数= 0.86）。

2.3 程序

通过电子邮件向在英格兰东南部三所大学就读的护生发送了在线调查链接。本研究符合英国心理学会的伦理要求，并获得了所在机构伦理委员会的批准。

3. 结果

研究变量之间的相关性见表1，同时列出了均值和标准差。可依据科恩准则判断研究结果的实际意义，其中相关系数0.10视为小，0.30为中等，0.50为大。所有相关系数均处于中等范围。如表所示，情绪劳动与情绪耗竭之间存在显著正相关（r= 0.36，p< 0.001），而情感支持和情绪焦点应对与情绪耗竭之间均为负相关（r= −0.34，p< 0.001 和r= −0.23，p< 0.01，分别）。情绪劳动也与情感支持和情绪焦点应对呈负相关（r= −0.22，p< 0.01 和r= −0.21，p< 0.01，分别）。

表1. 研究变量之间的相关性
研究变量	M	SD	1	2
1. 情绪劳动	3.36	0.46	1.0
2. 情绪耗竭	4.24	0.96	0.36***	1.0
3. 情感支持	3.93	0.68	-0.22**	-0.34***
4. 情绪焦点应对	2.04	0.41	-0.21**	-0.23**

注：** p< 0.01，*** p< 0.001。

采用分层回归分析来检验两种潜在资源（情感支持和情绪焦点应对）是否调节情绪劳动与情绪耗竭之间的关系。两个方程的详细信息见表2。在每个方程的步骤1中纳入护理经验（即学习年限），以控制其可能的影响。在步骤2中，加入情绪劳动以及每种潜在资源（即情感支持和情绪焦点应对）的标准分数，以确定它们的主效应。在步骤3中，引入调节项；即（a）情绪劳动 × 情感支持和（b）情绪劳动 × 情绪焦点应对。如果步骤3解释了结果变量中显著比例的方差，则支持调节效应的存在。第一个方程总共解释了情绪耗竭中29%的方差。在步骤1中引入的工作经验解释了3%的方差（呈正向），而情绪劳动和情绪焦点应对共同解释了23%的方差。在该方程第三步也是最后一步中引入的交互项，进一步增加了3%的增量方差。第二个方程解释了情绪耗竭中59%的方差。工作经验解释了3%的方差，情绪劳动和情感支持共同解释了54%的方差，交互项进一步解释了2%的方差。

表2. 情感支持和情绪聚焦应对的调节效应
情感支持在情绪劳动与情绪耗竭之间的调节作用	步骤1	步骤2	步骤3
工作经验	0.02**	0.01	0.01
情绪劳动	0.20**	0.32**
情绪焦点应对	-0.23***	-0.21**
交互（a × b）			0.22**
总计 R²	0.03**	23***	0.03**

情绪聚焦应对作为情绪劳动与情绪耗竭之间的调节变量	步骤1	步骤2	步骤3
工作经验	0.02**	0.01*	0.01*
情绪劳动	0.43***	0.16**
情感支持	-0.35***	-0.63***
交互作用 (a × b)			0.18**
总计 R²	0.03***	0.54***	0.02***

注：* p< 0.05；** p< 0.01；*** p< 0.001；报告的是标准化系数。

图1和图2绘制了情绪劳动与情绪耗竭之间的关系，分别针对每种潜在资源的高水平和低水平情况，即高于和低于标准化均值一个标准差。从图1可以看出，情感支持对情感需求与情绪耗竭之间的关系具有调节作用（p< 0.001）。当情感支持较低时，情绪劳动的增加与情绪耗竭的上升相关；但在高情感支持条件下，这两个变量之间无显著关系。图2还提供了证据，表明情绪焦点应对调节了情绪劳动与情绪耗竭之间的关系：当情绪应对水平较低时，情绪劳动的增加伴随着情绪耗竭的增多；而在高情绪聚焦应对条件下，情绪劳动与该结果无关。

示意图0

示意图1

4. 讨论

本研究揭示了实习护士所进行的情绪劳动以及能够保护他们免受其负面影响的资源。工作中进行更多情绪劳动的护士报告了更高水平的情绪耗竭，而那些能够获得更多情绪资源（如情感支持和宣泄情绪的机会）的护士则较少出现情绪耗竭。研究也发现了一些支持三重匹配假设的证据，即情感支持和情绪表达应对均调节了情绪劳动与情绪耗竭之间的正向关联。这些研究结果有望为干预措施提供证据基础，以帮助护士应对工作中的情感需求。

人们可能认为，在英国建立富有同情心的、以患者为中心的护理文化将改善患者体验[10]。尽管这是一个值得追求的目标，但决策者必须考虑医疗人员在提供高质量同情心护理时所面临的风险。根据以往研究的发现[25,32]，本研究强调了照护角色中的情感需求与情绪耗竭感之间存在密切关联。情绪耗竭不仅会影响医疗人员的福祉，还会通过同情疲劳等结果间接影响患者护理质量[11]。研究发现，护士的职业倦怠与一系列负面结果（如患者满意度、安全氛围和死亡率）之间存在显著关联，同时也影响招聘与留任[62–64]。

情绪耗竭水平随时间推移而上升的发现尤为令人担忧。在护理教育的早期阶段进行干预至关重要，以帮助初入职场的员工发展策略，在不牺牲自身福祉的前提下为患者及其家属提供富有同情心的护理。人们认识到，初始护理教育以及后续的专业发展机会并未充分关注提供富有同情心的护理所需的要求[9]。有观点强调需要建立“情感课程”，该课程不仅向护士提供临床知识和技能，更应以关爱与富有同情心的价值观为核心[46,65]。该课程的一个关键目标应是凸显护理职业中情绪劳动的风险，以及培养情绪韧性及相关能力（例如“同情素养”）的重要性，从而以健康且可持续的方式应对医疗保健实践中的情感需求[66,67]。

本研究的研究结果强调了情感支持以及情绪宣泄机会在帮助实习护士应对实践中的情感挑战方面的重要性。就临床工作环境而言，有证据表明，一个强大而富有支持性的团队文化有助于护士管理其角色带来的情感需求，并保护他们免受职业倦怠的影响[68]。此外，也有证据表明，在一种鼓励员工从与患者的情绪激烈互动中进行“自我调节”式休息的真实氛围中，可以保护他们免受情绪劳动的负面影响[28]。温奇及其同事[69]指出，“临床关怀咖啡馆”环境可以为员工创造反思空间、讨论实践中的情绪反应以及重申核心护理价值观的机会。

社会支持是最有效的压力管理资源之一。它还能促进社会归属感，防止社会疏离和职业倦怠[46,70]。本研究的研究结果表明，旨在增强情感支持的干预措施在帮助实习护士应对情绪劳动方面可能特别有效。有证据表明，导师项目可以在医疗环境中提供社会支持，并培养经验不足的从业者如同理心等情感能力[71,72]。与同龄人建立相互支持的关系可能是帮助实习护士应对临床实践中情绪挑战的一项尤为重要资源[73]。同伴指导涉及与同事建立一种以相互信任与关心为特征的协作与互惠的关系[74]。这种方法能够促进以解决为导向的问题处理方式，并在压力较大的时期保护个人资源与福祉[75]。同伴指导还具有巨大潜力，可帮助护士探讨与患者及其家属情绪互动的不同视角，并探索在保护个人福祉的同时提供富有同情心的护理的策略。在同伴指导过程中使用角色扮演技术，还可以让护士练习共情反应，为情绪激烈的互动做好准备。

本研究的研究结果表明，在基于信任且无评判的关系中拥有宣泄情绪的机会，将有助于实习护士更有效地管理情绪劳动。然而，人们也认识到，此类关系可能并不容易建立，尤其是在工作需求高、长时间非正常工作时间已成为常态的工作环境中。有证据表明，情感写作干预可以帮助人们了解复杂的情绪体验以及如何更好地管理这些情绪[76]。引导式反思写作是一种应对方式，被发现能够促进情绪表达，并提升医疗卫生和社会服务专业人员的情绪素养、同理心和同情心，从而保护其身心健康[77–79]。这类方法简单且低成本，当与他人分享和处理对实践过程中复杂情绪反应的机会有限时，尤其具有实用价值。

需要开展更多研究，以帮助护士更有效地应对实践中的情感需求。采用纵向设计的研究应跟踪护士在培训和带教期的经历，以深入了解他们进入职业过程中的情感社会化、富有同情心的护理如何随时间形成，以及支持和应对方式在预测同情疲劳、同情满足和职业倦怠等结果中的作用。此外，还需了解护士在与患者及其家属互动时如何建立同理心连接并构建情感界限，以及这些因素对其长期福祉的影响。Donoso 及其同事进行的一项日记研究[32] 发现，护士所采用的情绪调节策略是其应对临床情感需求反应的基础。为了开发出有助于护士更有效地管理情绪互动并避免职业倦怠的干预措施，有必要深入了解哪些类型的情绪调节策略可能保护或威胁福祉及患者满意度。

最近开发了一种衡量护士同情能力的工具，旨在识别提供富有同情心的护理所需的相关知识、技能和态度[80]。该量表涵盖了向患者及其家属表达理解与同情的能力、识别并回应患者情绪变化的能力，以及洞察患者情感需求的能力。尽管这些因素对于提升患者体验至关重要，但本研究的研究结果还强调了评估护士自我关怀能力以及有效运用情绪调节策略以帮助他们恢复情绪资源的重要性。

本研究拓展了关于实习护士所经历的情感需求及其对福祉影响的认识，同时也加深了对可能具有保护作用的个体和情境因素的理解。然而，由于采用的是横截面和相关设计，因此无法确定因果关系。本文报告的研究结果可能反映了一个动态过程，即实习护士所经历的情感需求将影响其福祉，这反过来会影响他们与患者及其家属的互动。如上所述，每日日记研究在阐明这一动态过程以及识别影响护士福祉的情感需求、个体和情境因素方面具有巨大潜力。本研究的另一个局限性在于受访者主要是白人英国人。有证据表明，学生在情绪劳动方面的体验以及社会支持和应对所起的作用会受到文化差异的影响[50,52]；因此，应进一步探讨该研究结果对文化多样性工作人员的适用性。