42、离岸团队的反馈管理与客户信任建立

离岸团队的反馈管理与客户信任建立

在当今全球化的软件开发环境中，离岸团队扮演着越来越重要的角色。为了确保项目的顺利进行，离岸团队需要重视反馈管理，并与客户建立良好的信任关系。

反馈管理的关键要点

反馈是敏捷开发的精髓之一，对于项目团队来说，它是自我管理和持续改进的重要手段。以反馈为核心，自我管理的团队能够自行发现问题，并通过内部动力不断提升自己。

人员绩效反馈

对个人进行反馈需要一定的技巧：
1. 告知对方哪里出了问题或做得不够好。
2. 及时建议对方如何进行纠正或改进。
3. 养成主动持续地向他人提供反馈的习惯，最好当场指出问题，而不是在最终评估时才暴露。

团队成员工作饱和度的反馈也需要有合适的途径。可以根据反馈及时调整团队人员配置（每个团队都应确认是否有及时有效的反馈）。每周或每日的工作汇报是最简单直接的反馈途径。

此外，我们常常忽略演讲排练这一重要活动。软件工程师大多性格内向，不擅长表达自己，尤其是在公开场合。在展示环节即兴发挥是不现实的，他们最好以队友为听众进行演讲练习，收集反馈并进行必要的调整。实践证明，演讲排练的反馈有助于提高正式演讲的效果，充分准备是成为自信演讲者的唯一途径。演讲排练的内容可以是技术分享、进度汇报或成果展示，应能展现团队的最佳水平。

项目迭代过程中的回顾会议是最正式的反馈方式之一。阶段性的审查能够及时暴露团队中的问题，然后所有团队成员可以共同努力寻找解决方案，并采取行动有效解决这些问题。团队层面的项目审查重点在于解决问题和持续改进，而不是追究责任。发现问题后，回顾会议的首要任务是确保分布式团队能够有效处理反馈问题。

对于离岸团队来说，应特别关注以下两种反馈：
1. 客户对离岸团队的反馈 ：取得阶段性成果后，客户可能会向离岸团队发送感谢信，这虽只是一种形式，但表明了他们对离岸团队的认可和维持合作关系的意愿。处理典型的负面客户反馈时，要保持耐心，先向客户解释，确认问题后再采取相应行动。常见的客户投诉包括：
- 在代码设计上投入过多资源，导致开发进度放缓。
- 部分团队成员能力不足，简单任务无法按时完成。
- 整体进度落后且无改善迹象。
- 产品质量下降。
- 沟通不主动。
- 人员流动率高。
2. 离岸团队对客户的反馈 ：对大多数离岸团队来说，这是一项艰巨的任务，主要是因为他们认为这对自己没有好处。但需要明确的是，这种反馈不是抱怨，而是让客户感受到离岸团队将他们视为成员，希望尽可能提供帮助并为他们创造价值。向客户提供反馈还可以减轻离岸团队的压力，因为客户团队负责人可以从第三方反馈的全新视角了解其团队的真实表现。指出客户团队的不足，是间接展示双方信任程度的方式，真正的信任并非建立在日常问候之上。

下面是人员绩效反馈的流程：

graph LR
    A[发现问题] --> B[告知问题]
    B --> C[提供改进建议]
    C --> D[持续反馈习惯]
    D --> E[根据反馈调整人员配置]

项目反馈

开发团队的代码审查反馈，除了向每个开发者展示其代码中的错误外，也是对测试团队的一种输出反馈。例如，通过简短讨论，开发者可以找出新代码提交可能影响的功能部分，为测试人员确定未来测试执行方向提供参考。

有效的自动化测试能够正确反馈软件的质量水平。持续集成是另一种向开发团队提供集成反馈的方式，它快速且频繁。测试人员进行的持续产品测试以及随后提交的错误报告，也是对产品质量的反馈。这种反馈体现在报告中的错误描述上，本质是告知开发者他们所写代码的质量。准确的描述可以保证反馈本身的质量。

为了进行项目管理，可以使用一些工具获取项目进度反馈。燃尽图本质上是对开发进度的反馈，能让所有团队成员清楚看到项目状态和当前趋势。虽然也可以使用更适合瀑布开发模型的甘特图，但需求的变化会使整个甘特图失效。

很多时候，团队的错误分析往往没有明确结果，这是因为缺乏闭环反馈，导致反馈和共识对未来开发没有产生效果。因此，在进行错误反馈时，我们必须问自己一个问题：调查错误的原因是找出问题所在，以及如何从这次错误反馈中吸取教训，防止这些错误在未来再次出现。

用户反馈是获取产品反馈的最直接方式。尽管离岸团队远离用户，但他们可以通过各种技术和非技术手段获取反馈。当在线功能不完善时，用户反馈很难准确，这不是离岸团队所期望的。此时如何获得更有价值的反馈呢？一般来说，有效的用户测试要等到所有功能上线后才开始，但那时进行反馈就太晚了。因此，最好同时开启新功能并关闭未完成的功能，这样才能让用户专注于已完成的功能。

基于分阶段发布的产品运营必然会产生一些有价值的反馈。生产环境中肯定会有关于用户操作的反馈，因此项目经理应督促团队成员改进产品设计，减少此类问题的发生，从而减轻运维团队的负担。有条件的客户建议使用专门的呼叫中心服务，这将使用户更容易提供错误反馈，便于开发团队对这些错误进行总结和分析，然后相应调整未来的交付计划。呼叫中心有成熟的解决方案，可能有助于开发团队减轻部分来自用户的干扰并过滤出有用信息。

反馈非常重要，远程协作的方式决定了离岸团队的产出具有最大价值。获得反馈后，离岸团队必须制定解决所有问题的方案并采取行动解决这些问题，这是考验离岸团队智慧和工作理念的过程。

以下是项目反馈的类型总结表格：
|反馈类型|具体内容|
| ---- | ---- |
|代码审查反馈|向开发者展示代码错误，为测试团队提供参考|
|自动化测试反馈|正确反馈软件质量水平|
|持续集成反馈|快速频繁地向开发团队提供集成反馈|
|产品测试及错误报告反馈|告知开发者代码质量|
|燃尽图反馈|展示项目开发进度|
|用户反馈|最直接的产品反馈方式|

以客户为导向的离岸团队

对于从事企业软件交付的离岸团队来说，提供优质的客户服务是永恒的话题。产品的分阶段交付无疑是一项硬性要求，但在实现这一目标的过程中，与客户保持良性互动也非常重要，这有助于离岸团队了解客户的想法，改善合作关系，并为团队成员积累宝贵的实践经验。

每个团队都会遇到以下问题，需要学会多维思考，正视不同类型项目的困难，并找到合适的解决方案。只要不放弃，总有克服困难的方法。
1. 跨团队同步 ：如何让所有团队朝着同一方向前进，而不是相互制约。
2. 与客户合作 ：如何为客户设定现实的期望，在不过度承诺的情况下满足他们的需求。
3. 项目类型 ：对于不同类型的项目，无论是固定收费还是按人天收费，是否有不同的策略？这些策略如何影响每个团队成员的日常工作？
4. 发布计划 ：如何制定发布计划，并在多个迭代和多个团队之间确定故事卡的优先级。
5. 频繁发布 ：如何在规定时间内推出产品并确保产品质量？
6. 产品运维 ：软件交付不是一次性的解决方案。如何顺利将软件交付给客户团队的运维部门。

下面是团队常见问题及应对思路的流程图：

graph LR
    A[跨团队同步] --> B[寻找合作策略]
    C[与客户合作] --> B
    D[项目类型] --> B
    E[发布计划] --> B
    F[频繁发布] --> B
    G[产品运维] --> B
    B --> H[制定解决方案]

与客户建立互信

首先，我们必须认识到，稳固的客户关系不是靠运气赢得的，而是需要不懈的努力和真诚。有时我们可能会给客户带来坏消息，有时在向客户团队负责人展示阶段性工作成果时表现不佳（例如，我们开发的系统出现故障或反应缓慢）。此时若还期望拥有良好的客户关系，那只是一厢情愿。此外，即使产品本身可靠，我们工作也做得很好，远程客户就能准确理解我们想要传达的信息吗？总之，在工作中建立和维护良好的客户关系需要软硬技能兼备。如果与客户相处不好，项目的顺利实施就难以持久，沟通会变得越来越困难，相互信任也可能被破坏，最终导致项目失败。

为了在离岸团队和客户之间架起信任的桥梁，交付高质量的阶段性工作成果无疑很重要。此外，在交付过程中超越客户期望并改善客户体验同样重要。分布式项目中的软件交付很困难，因为沟通困难很容易导致误解、错误、时间和资源的浪费，甚至混乱。一旦出现不信任，项目很快就会结束。

以下是建立与客户互信的具体目标：
1. 与客户坦诚合作 ：维护客户关系是一项长期任务。仅在一开始给客户留下深刻印象远远不够，更重要的是通过每次合作和沟通赢得他们的信任。离岸团队必须保持专业，因为尽管客户需求独特，但他们愿意与我们合作的关键原因是对我们的交付能力有信心。我们需要向客户传达我们有能力和信心完成每次交付的信息。从客户的角度来看，他们期望的是专业服务，不仅包括最终交付物，还包括与离岸团队合作的体验。为了获得客户的信任，我们应展示专业表现，并收集他们利益相关者的信息（例如，他们是否有很大影响力，是否支持离岸团队的工作）。在项目启动阶段，我们应向客户介绍我们的工作风格以实现文化匹配。工作时要保持积极主动，无论项目团队还是客户团队的人提出问题，都要持续跟进，而不是当甩手掌柜。采用PDCA方法，让客户看到我们解决问题和完成任务的能力，而不仅仅是发现问题的能力。与客户合作时，最推荐的方式是减少低效的沟通模式，直接采用最快的沟通方式。不要陷入细节，要记住何时跳出细节。与客户沟通时，传达的信息不应包含过多细节，以免让客户担心我们带来的细节问题。不要害怕在与客户合作时不完美。不要等到一切准备好才建立客户关系，而是要迈出第一步赢得客户，然后通过与他们合作来提升自己，这符合精益客户合作的理念。传统观念是在客户面前“展现最佳一面”，而精益客户合作要求我们向客户展示“真实面貌”和真诚，与他们共同努力变得完美。在这个过程中建立的紧密合作关系对客户来说尤为宝贵。当我们一直表现出色时，客户可能习以为常，但一旦犯错，他们可能认为“不可原谅”。因此，我们应该循序渐进地展示自己，这是一种专业技巧和自我展示策略。遵循从简单到复杂的原则，积累工作成果，有助于建立客户的信任。这将帮助我们在未来遇到更大挑战时避免信心危机。总之，我们应注重解决问题并展示阶段性成果，这将提升客户和团队成员的士气。取得一个又一个里程碑式的成就就像享受劳动成果一样甜蜜。
2. 客户信任是一种资产 ：作为非专业人士，客户可能提出与软件性能、稳定性或安全性无关的要求，我们应主动为客户考虑这些要求，而不是等他们提出让我们意外的需求。除了这些大多是非功能性的要求，我们还应建议改进软件设计以确保更好的用户体验，评估哪些要求在技术上可行，哪些不可行，然后估算可行要求的工作量。我们在项目早期的表现必须足够出色，以让客户相信我们完全有能力进行离岸交付。有两个项目就是典型例子：第一个项目是我们说服一家北京的汽车公司将其软件开发外包给我们在武汉的离岸团队；第二个项目是我们为一家大型物流公司工作的项目团队，在项目进行到一半时从客户现场返回总部开始远程交付。在这两个案例中，客户团队负责人起初对远程交付持怀疑态度，但最终认为我们的表现无可挑剔。只要我们相互坚定信任，即使未来遇到困境，客户也会倾向于采用我们推荐的解决方案。
3. 避免意外情况 ：外包行业仍然是一个服务行业。按照这个思路，我们不能让客户觉得离岸团队像“黑盒测试”一样不可预测。高效沟通是避免这种情况的有用工具。团队中的每个人都应随时了解自己和整个团队的状态，并实时了解状态更新。我们应经常向客户更新状态，这是表示对他们尊重的一种方式。优秀的离岸团队必须能够保持透明度。以项目B为例，我们通过每两周一次的迭代迅速向甲方提供交付物，并推动其在业务和IT产品开发方面的决策。与一家德国供应商通过三周迭代且最终延迟交付的不透明黑盒做法相比，我们更好的表现赢得了甲方的认可，甲方更愿意让我们全面接管后台开发。离岸团队内部的良好协作也可以增强客户对他们的信心。承接固定报价项目时，我们必须仔细记录新需求。每当发现超出工作范围的需求时，应给客户发邮件让其确认。团队中的每个人不能只埋头于每天8小时的工作，还要密切关注需求的变化。如果有任何超出原范围的新增需求，将给最终交付带来风险。

以下是建立与客户互信各目标的总结表格：
|目标|具体内容|
| ---- | ---- |
|与客户坦诚合作|展示专业能力，积累工作成果，建立紧密合作关系|
|客户信任是一种资产|主动考虑客户需求，以早期良好表现赢得信任|
|避免意外情况|保持沟通透明，记录新需求，关注需求变化|

总之，离岸团队在项目运作中，通过有效的反馈管理和与客户建立互信，能够更好地应对各种挑战，确保项目的顺利进行和高质量交付，为客户创造更大的价值。