高端玩家的运营与维护

Dear all：

 

目前我们扑克游戏各版本对于付费玩家运营这块做的很粗，很多地方没有做好，伴随失付费玩家慢慢的增多，对于任何一款游戏都是一件很危险的事情，关系到整个游戏的生存，以下个人对于高端玩家的一些理解，和运营的操作方法，对于如何维护和运营好付费玩家，总结出一些经验，希望对大家有一些帮助，同时欢迎大家一起风暴，拍砖，谢谢！

 

我们目前可以做的事情： 第一：高端付费玩家召回（重点）； 第二：1 vs 1情感关怀；第三：专属客服游戏咨询、投诉

1：高端付费玩家召回运营（马上可以执行，启动做）

1)    提数据分析----提取版本上线后所有历史付费玩家数据

a)    分析充值金额、最后一次登录游戏时间，建议先从近期流失用户一周或二周左右的玩家入手，此批玩家被召回概率要大

b)    付费金额在TOP前100并且流失时间不超过2-3个月的玩家

c)     其他一部分金额较大的付费玩家召回（历史6个月内付费玩家）

d)    普通付费玩家召回（历史6个月内付费玩家）

2)    操作方法执行----国内通过企业QQ或GM QQ号码邮件进行召回，国外通过一对一给玩家发邮件召回

a)    内容形式建议通过第一人称给玩家发送，游戏产品经理负责人或德州专业版CEO身份都可以，用户更亲切，感受要被重视感觉

b)    告之玩家我们的游戏最近更新内容，让用户感知我们真心在做游戏，并且会越做越好

c)     告之玩家作为我们的高端玩家，现在再回来即可免费领取一定筹码

d)    告之后续游戏有专人为您提供1对1专属贴心服务

3)    加强体验服务----召回后的游戏页面温馨弹框（亲爱玩家XXX，欢迎您回来《德州扑克专业版》……）

a)    通过Chagelog、消息中心等等各种贴心温馨信息告之，欢迎用户再次回归我们的游戏，我们会做到更好

b)    想办法把召回的用户圈在某一个通信工具下，想办法不要再次流失

2：1vs1情感关怀运营（对付费玩家的1对1贴心服务，让用户真诚感受我们真的是用心在服务，人力有限，目前我们可以从最大额付费玩家贴心服务做起，慢慢扩展到其他付费玩家，国内目前通过官方GM号码、企业QQ来维护运营，但是我们很多东西没有做细，做精，需要检讨）

1)    信息预知--修改用户支付成功的页面，留下官方专属QQ号或MSN号码、邮箱，告诉玩家我们有为他游戏中提供专属VIP贴心服务、优先权等等服务

2)    对付费玩家分群组专属维护（分高、中、底付费玩家群组）

3)    在官方有活动或支付优惠折扣时，第一时间Push给付费玩家

4)    遇节日定时发送慰问关心的话术，慰问信息（邮件、在线、游戏消息中心等等）

3：专属客服游戏咨询、投诉（目前的人力资源可能不足，后续可以成立专属客户服务中心来做这块）

1)    快速服务----承若付费玩家8小时或12小时第一时间问题咨询得到回复（后台加付费玩家ID删选功能，每天第一时间优先处理付费玩家咨询投诉）

2)    专职服务----专属VIP客服电话 （国内）、国外邮件一对一（产品负责人一对一每天回复）

3)    回访服务----节日、投诉、新功能、活动等等信息定时回访，收集玩家对游戏的建议，投诉

美女视频服务----语音问题咨询服务、陪打服务、优化体验新功能、新玩法服务、技巧交流服务、打牌分享服务等等