14、呼叫中心选址全攻略

呼叫中心选址全攻略

1. 外包的利弊分析

在考虑呼叫中心运营模式时，外包是一个常见的选择。有些外包商提供优惠政策，若签订大规模、多年的“超长工时”合同，会免除设置费用。然而，外包也存在一些弊端。
- 控制权丧失 ：对座席人员和客户信息的控制能力会减弱。
- 客户关系管理技能萎缩 ：客户接触和关系建立技能会逐渐退化，不过其影响程度取决于客户关系对业务的重要性。例如，外呼功能对客户关系管理的影响相对较小，因为外呼主要是促使对方购买；而客户服务进线则不同，来电者更积极参与且有需求。
- 人员流动率高 ：外包商的人员流动率通常高于自建中心，这会导致培训成本增加、错误率上升和服务质量下降，而且可能在大量客户和潜在客户受到影响后才发现问题。
- 长期成本可能更高 ：部分费用会成为外包商的利润，若项目时长超过三年，自建中心可能更划算。

罗伯特·恩格尔指出，“如果业务应用相对简单，不需要大量培训、产品知识或交叉销售及追加销售技能，且需要在短时间内以少量资本投入建立呼叫中心，那么外包是合理的选择；而当产品或服务具有专有性，需要大量座席培训投资，且发展战略注重员工文化融合和忠诚度时，自建中心是最佳选择。”

2. 呼叫中心选址的关键要素

选址是为呼叫中心业务、员工以及相关设备寻找合适空间的过程。以下是选址时需要考虑的关键要素：
- 功能区域需求 ：要明确所需功能区域的面积，如呼叫中心、软件开发、培训、订单处理、运输、营销和管理等。同时，还需考