Connect、Lex 和 Bedrock 打造智能客户问答方案

前言

Amazon Connect 是一种基于云的联络中心服务，旨在帮助企业提供更灵活、更高效的客户支持。通过集成多种通信渠道和自动化工具，Amazon Connect 能够显著提升客户体验和业务效率。某客户前期已经使用 Amazon Connect 在工作时间为其终端用户提供人工电话咨询服务。为了在非工作时间为终端用户提供自动化问答服务，我们将 Amazon Lex 和 Amazon Bedrock 与现有知识库结合起来，借助大型语言模型，为客户构建一个自动化的问答方案。

方案介绍

本方案中，用户基于 Amazon Connect 通过打电话语音或者聊天窗口文字的方式将问题进行输入，由 Lex 调用后面的 Lambda Function（Rewrite & Get Answer Lambda）进行意图的识别和结合上下文重写问题，如果用户说谢谢时直接进行回复； 如果用户的问题与产品信息无关，会返回询问明确用户意图，如果是咨询产品问题先在知识库中查询到相关的知识数据，再交给大语言模型针对当前问题进行回答。

本方案中知识库我们使用了 Amazon Bedrock Knowledge Base。这个服务使用方式相对简单，只需要调用 Bedrock Knowledge Base 的 API 即可就可以对知识库进行查询。Bedrock Knowledge Base 的数据源来源于 S3 桶，用户可以离线准备好知识库的文件，将其上传到 S3 Bucket，在 Bedrock Knowledge Base 中点击同步按钮即可。

整个方案的架构图如下图所示，其中连线上的数字序号代表每个问答请求进来之后的执行顺序：

本方案的架构中主要组件和服务包括：

Amazon Connect：基于云的联络中心服务，帮助企业以低于传统联络中心系统的成本，通过语音和聊天渠道提供卓越的客户服务。在本项目中，它作为用户交互的服务，包括人工和自动化客户服务。

Amazon Lex：本项目中我们直接从流程中调用 Amazon Lex，以调用 Lex 机器人进行自然语言理解（NLU）和自动语音识别（ASR）。

Lambda：AWS Lambda 服务，允许无服务器计算和事件驱动的应用程序。在本项目中，它用于对话管理和与 Bedrock 知识库及其他服务的交互。核心处理逻辑将在 Lambda 中运行。<