10、ITIL 价值衡量与业务协同：挑战与解决方案

ITIL 价值衡量与业务协同：挑战与解决方案

在当今的信息技术领域，ITIL（信息技术基础架构库）的实施已成为众多组织提升 IT 服务管理水平的重要手段。然而，许多组织在实施 ITIL 过程中，面临着一个关键问题：难以准确衡量 ITIL 对业务价值的贡献。

衡量价值贡献的困境

众多组织在实施 ITIL 时，往往缺乏对其价值贡献的清晰认知。相关报告显示，仅有 27%的 IT 经理直接衡量了 ITIL 实施的投资回报率，不足半数衡量了 IT 服务管理为业务带来的价值。同时，在一项关于能否表达 ITIL 成熟度与 IT 绩效关系的调查中，72%的受访者虽有一定衡量手段，但无法建立有效关联。

以一张卡片中的漫画为例，CEO 与 IT 总监讨论关键绩效指标（KPI），特别是“减少事件数量”这一 KPI。IT 总监展示的图表显示事件数量显著减少，但 CEO 指出关闭 09:00 - 17:00 的帮助台并非他所期望的结果。这表明在衡量 IT 绩效时，可能存在与业务目标脱节的情况。

在一次研讨会上，团队被要求选出适用于自身组织的三大最差实践卡片，其中一张就是关于难以衡量价值贡献的卡片。此外，Van Haren Publishing 的一项民意调查显示，72%的人不同意“组织中的高级业务管理层理解并依据 IT 指标报告采取行动”这一说法。这都凸显了这一问题亟待解决。

另外，还有两个高得分的问题：IT 未被视为增值伙伴，以及双方都不努力理解对方。这意味着在成功证明 IT 可控之前，必须解决衡量和指导的难题，而在此之前，需要与业务建立信任，消除 IT 组织内的最差实践。

价值衡量缺失的表现