如何应用好客户关系管理

1、 设立CRM应用的专门岗位或管理角色，譬如：CRM经理或CRM管理专员。

2、 制定与CRM应用相关的考核措施。

CRM的应用之于企业、业务管理者、业务执行人员而言，应该都是大有益的。但是，大多数人都习惯了没有CRM系统的传统工作方式和手段，当一切在CRM的应用下，变得更规范、更透明时，人们往往会表现得不适应甚至无法接受。这也是很多已经实施了CRM系统的企业，为什么会出现一些不良反应（譬如：业务人员抵触、输入虚假信息）的根本原因。因此，CRM做为一种“管理工具”，要应用好它，出台必要的操作与应用考核措施是有意义的。笔者所在的公司正在应用CRM来管理营销业务，在“考核”上就有如下的一些内容：当日行动所产生的费用，必须在当日输入CRM系统，并且关联到相应客户和联系人，否则不予报销。对于个人的客户、联系人、销售项目等对象的关键信息描述不完整、不真实，发现累计达3次者，自动离职。当然，不同类型和状况的企业，在制定CRM应用配套的考核制度时，应该也有所不同；但可以肯定的是，这一举措对于绝大多数应用CRM系统的企业而言，是必要的。

 

3、 以业务管理的关键环节为应用重心和应用切入点。

企业在进行CRM选型的时候，会考察诸如：技术架构、产品功能、发展延续性、易用性等等各方面因素，然后最终决定一个最适合自己企业的CRM厂商和产品。这些均是无可厚非的；但是笔者认为，企业在成功购买CRM后，切不可匆匆上马、急欲实施和应用该CRM产品的所有功能而后快。因为，目前国内的主流CRM产品（譬如：MyCRM、TurboCRM）均是较为标准的商品化软件，这些CRM产品为了更广泛的适合企业用户的需求，往往把产品做得看起来应用点很多、覆盖面很广。但实质上，这些CRM产品，都存在有各自的优势强项、劣势弱项（笔者在“如何选择合适的CRM？”一文曾有简述，这里不做赘述。）。进一步说，产品提供的有些功能，看起来虽然精妙，但并非适合本企业的业务和管理特征。综合考察和分析了数百家应用CRM的用户和案例后，笔者发现大凡成功应用CRM的企业，在选型CRM产品和应用CRM产品两个环节上，均非常看重二点：本企业的业务关键环节是什么？哪些CRM产品所提供的核心功能和应用点，能够较好的满足我的这方面需求？

4、 企业营销管理高层的足够重视。

过去我们谈企业营销管理高层的重视，更多是集中在CRM系统的实施环节。的的确确，CRM系统的有效实施，绝对离不开企业高层的足够重视。但笔者认为，CRM系统实施验收完成、上线应用后，同样离不开高层领导的重视。同时，这种“重视”应该是一个持续的、互动的过程。因为，绝大多数的CRM系统，伴随着企业不断应用的过程，始终会出现不协调、需要优化的环节。这些环节源自两个方面，一方面是企业不断提升的应用水平和需求；另一方面是企业不断改变或改进的业务状况。不管怎样，最终企业必定要解决这些环节的问题；而这些环节的问题，并非是某一位当事人，进行简单处理就可以有效了结的，往往必须要企业营销管理高层甚至最高决策层出面、出手才能最终搞掂。