干货 | 携程IT数字办公平台iDesk的运营实践

作者简介

Xiaoxing，携程IT资深软件工程师，深耕前后端全栈技术，专注WinForm应用，自动化、效率提升类工具开发。

Hui，携程IT桌面支持经理，致力于用户服务相关平台、工具的功能优化和体验升级。

术语

本地服务：以系统权限（Local System）运行的本地服务程序，用于同iDesk页面进行本地程序交互、授权等操作；

小应用：针对iDesk中的各类模块进行按需定制的独立功能程序，主要用于辅助iDesk页面与客户端系统操作及数据交互的功能，以降低iDesk对本地服务的重度依赖，提升iDesk功能的可扩展性；

本地模组：将本地服务中的一些核心功能剥离并汇总到独立的功能模组程序中（如软件操作类、信息交互类等），以解耦本地服务依赖，同时便于功能的更新迭代。

一、iDesk服务平台产生的背景

现代IT服务注重效率与用户体验，而提升IT服务效率一方面依赖于工程师技术能力的提升，另一个核心要素是如何缩短用户中断时间。传统IT服务依赖人工服务，用户付出了大量等待时间，甚至出现问题解决1分钟，排队1小时的尴尬场景，高质量的用户自助服务可以获得效率与用户体验的双赢，我们以此为突破口，分析了历史事件后发现诸如软件安装等需求类事件量大，操作工艺相对标准化，具备实现自动化的前提。

我们与同行等进行交流，借鉴大厂用户自助平台的成熟方案不断提升平台稳定性，结合报修事件集挖掘用户新痛点，从最初仅提供软件安装、垃圾清理等基础服务，衍生到提供在家办公检测、安全加固、换机数据迁移、自助重装系统等十多项应用，经过2年的更新迭代，一个以用户为中心的iDesk服务平台逐渐成型。

二、iDesk服务平台的发展阶段

iDesk平台核心是稳定性和功能性，主要经历了3个发展阶段：

	iDesk 1.0 ~ 1.6	iDesk 1.7 ~ 1.8	iDesk 2.0 至今
概述	从0到1的起步阶段，满足主要需求场景	关注并持续优化用户体验，同时扩展新功能	发挥技术创新，以技术驱动产品体验，攻坚克难解决疑难问题
用户端核心功能	支持公网环境，接入cloud提升海外用户体验 支持81款常用软件静默安装 MSI程序支持卸载 工具箱提供电脑优化，chrome故障自助，账号密码，在家办公查询等功能 权限开通支持管理员权限自助开通，Host文件修改，远程访问权限申请	可识别已安装软件 支持无法静默的软件安装，覆盖超150个软件，并根据用户岗位新增“为你推荐”栏 支持80%的软件卸载 新增数据转移，一键重装功能 工具箱新增PC安全加固 新增PC性能检测功能 支持mac用户安装软件	商业软件流程重构，新增非长期授权模式，帮助用户合理降低成本 iDesk-mac重构，流程与体验与win端基本同步 优化了错误提示功能，C盘满，UAC打开，通讯中断等实现提示