普适技术驱动医疗变革

普适性革命、客户需求与商业智能？来自日本医疗保健领域的实证证据

摘要

普适技术与组织事务之间的关系仍缺乏理论探讨。本文在“服务空间”概念的框架下审视普适性革命。文章认为，由于新技术和颠覆性创新的不断引入，医疗领域发展极为迅速。医疗相关技术的作用以及服务提供商将其整合到物联网系统的推动力，可能预示着医疗保健行业服务交付的重大转变。日本案例研究表明，普适技术通过更加关注医疗保健“服务空间”中的客户声音，加速了社会和社会变迁。此外，这一不断演变的“服务空间”的复杂性和动态性为组织适应性提供了关键挑战，以不同方式对技术提供商所使用的传统组织业务和知识管理模型提出了挑战。文章建议需要进一步研究，以将这一主题更牢固地纳入医疗保健议程。

关键词 ：普适性革命；服务空间；与健康相关的客户需求；组织变革；案例研究。

引言

尽管关于互联网的社会、经济和文化影响、数字化生活的框架与内容以及数字公民的诞生问题，全球范围内的学术讨论已持续二十多年[伊辛和鲁珀特（2015年），第1页–2]，但有关普适技术对组织影响的学术讨论仍远未成熟。目前对于普适技术与组织事务（如变革管理、知识创造与利用、组织学习理论等）之间关系的探讨和理论化还相当有限（例如，霍尔登和格利斯比，2014）。

这种未充分利用的情况值得注意，因为这些技术对组织及其组织文化的影响已经显现，尽管目前尚不清楚其影响的规模（例如，凯沃‐奥亚等人，2015）。普适技术影响着组织的领导方式、信息利用方式、流程运行方式以及对服务使用者的对待方式（例如，斯波勒和弗罗因德，2013）。正如里格比（2007，第349页）在谈及医疗服务领域的情况时所指出的，新一代普适技术为健康信息学在健康与医疗保健中的应用提供了重大机遇，表明一场范式转变即将发生。这一转变意味着将对脆弱或高风险患者的持续监测从医疗机构（通常是医院）转移到患者的日常生活环境中。

在本文中，我们的目的是引起人们对普适技术对组织影响这一问题的关注。我们并不将这些变革狭义地定义为“知识管理实践与惯例”，而是将其视为根本而深刻的变革——即这些变革实际上影响到组织特征和流程的纵向与横向各个方面。这些变革还影响了组织作为构成“服务空间”的嵌入式服务系统的运作方式。

本研究论文的元理论基于以下假设：组织正从单一组织演变为组织集群或网络。在医疗服务行业中，这指的是基于组织的服务向更加基于网络的服务系统转变。根据定义，服务系统的存在构建了基于服务主导逻辑（拉什和瓦尔戈，2006；拉什等人，2007；马格利奥和布雷德巴赫，2014；马格利奥和斯波勒，2013；维尔塔宁和凯沃‐奥亚，2015），该逻辑将服务使用者、客户以及健康服务领域的患者置于服务交付的核心。在本文中，我们提出了两个待检验的工作假设。第一个假设涉及普适技术与组织结构及流程之间的联系。我们认为二者存在关联，并假设普适技术对组织产生深远影响。第二个假设涉及组织的商业智能（BI）。考虑到当前经济约束的显著性质、商业领域的激烈竞争、公共部门支出引发的财政问题、公共部门生产力的不足以及不断增长的客户需求，我们认为有必要从服务主导逻辑特别是客户的角度来分析组织的商业智能。

本文的实证案例是日本的医疗保健行业，特别是健康相关技术的应用。我们的目标是理解日本公众在使用健康相关技术方面的客户偏好和期望。在健康方面，日本是一个有趣的国家，因为其人群健康水平以及出生时预期寿命均居世界首位。例如，根据池田等人（2011）的研究，自20世纪60年代中期以来，通过实施初级和二级预防性社区公共卫生措施，以及通过全民保险计划增加对先进医疗技术的使用，人群健康状况明显改善。因此，在这一同质且平等的社会中，随着时间推移，日本不同地区和社会经济群体之间的健康差异逐渐缩小，平均人群健康水平不断提高。

本文的结构如下。首先，我们通过提出并讨论普适技术广泛领域中的最新发展，为研究提供背景。其次，我们介绍日本案例研究。接着，我们阐述组织智能如何应对技术颠覆而演变，并从概念上发展组织智能这一主题。最后，我们总结分析结果，并提出未来新的潜在研究框架与研究议程。

研究目标与方法

本文的研究方法是分析客户对服务需求的偏好和需求——这是理解健康相关产业作为服务提供者如何运作的关键。本文语境中的服务提供者是指提供健康技术的公司。通过使用一项现有日本调查的相关数据，该调查主要询问了与健康相关的家用电子产品的普及率，本研究旨在了解消费者在健康方面的需求。由于人们的看法通常复杂且不一致，因此需要结合多种分析来阐明真实需求。我们的目标是观察提供健康技术的组织内部发生的情况和变革，并重点关注领导力、管理、组织文化和组织学习方面的变化。本次日本案例研究的实证材料包括消费者调查（N = 11,334）以及有关案例研究组织（Company X）的官方文件。

调查数据由MyVoice Communications, Inc.于2014年4月通过网络调查在日本收集整理。受访者为该研究公司调查小组中随机筛选的普通日本消费者。调查共收到11,334份回复，受访者在性别和年龄方面的分布情况见表1。

表1 调查中受访者的分配情况

Sex	Age	总计
	20多岁或更年轻的	30’s
Male	1,318	2,394
女性	1,318	2,394
数量	1,318	2,394
比率	12%	21%

我们逐步采用多种方法分析了问卷数据。第一步是进行常规统计分析，包括聚类分析（Everitt, 1993；Jain et al., 1999），这是一种多变量分析。第二步是图模型分析，其中使用了主观特征选择和贝叶斯网络分析（例如，Friedman et al., 1997, 1999； Jensen, 2001；Jordan, 2004；Lauritzen, 1996；Holmes and Jain, 2008； Blodgett and Anderson, 2000）。第三步是文本挖掘，用于分析来自开放式问题的文本数据（Manning and Schütze, 2002）。

我们的分析中图模型的概述如下（参见Ishino，2013）：
1. 使用克莱默关联系数（克莱默V值）（谢斯金，1997）作为产品特征之间的关联指数，消除与健康相关的家用电子产品中冗余的产品特征（这些特征是消费者在选择此类产品时会考虑的因素）；
2. 通过贝叶斯方法推断所选产品特征之间的依赖关系网络，解释为消费者在选择家用电子产品时的消费者行为；
3. 进行概率推理，以研究哪些特征对指定的与健康相关的家用电子产品具有最大影响。

根据受访者关于未来使用与健康相关的家用电子产品的意愿，计算了家用电子产品的相关系数矩阵。然后，基于相关系数的距离，采用沃德层次聚类法进行聚类分析。该距离的确定方式如下：

$$ D_{ij} = \sqrt{2 \times (1 - C_{ij})} $$

其中 $ D_{i,j} $ 表示产品i和j之间的距离，$ C_{i,j} $ 表示产品i和j之间的相关系数。

技术提供商在服务生态系统中发挥着重要作用。正如Gawer和Cusumano（2008）所述，在合适的条件下，无论规模大小的企业都有可能发展成为平台领导者，而特定的商业和技术决策有助于有志成为平台领导者的企业实现其目标。此外，互联网市场与面向服务的架构的融合正在推动服务生态系统的发展。根据Barros和 Dumas（2006）的观点，在这些生态系统中，一项服务与其他服务的连接程度将成为衡量其成功与否的标准（另见，例如，戈麦斯‐巴格特洪和巴顿，2013；吴，2013）。在此背景下，新创新应从模块化或系统性角度进行规划（德德海里等人，2014）。本文讨论了这些成果如何推动一家医疗电子公司的组织变革。我们通过一个具体案例说明该医疗电子公司当前的行政结构。一些日本公司已基于信息与通信技术开发出整合医生和患者的远程医疗监测网络。在这些公司中，我们选择了一家公司作为典型案例——该公司已将血压计和睡眠监测仪推向大众消费市场，本文将其称为公司X。关于该公司的实证案例数据来源于该公司的公开信息（新闻稿、媒体报道、公司公开报告等）。

普适技术作为范式变革的驱动因素

普适计算基于一个宏大的理念，即由于技术发展、社会需求和平静计算实现，计算可以在任何时间、任何地点以及任何情境下获得。普适计算革命在全球范围内引发了服务架构和服务设计的深刻而广泛变革。普适性革命尤其涉及物联网（IoT），它实现了人、机器和设备之间的智能连接。移动设备及其他联网设备在全球范围内的普及彻底改变了我们的生活方式，并将不可避免地引导我们未来服务和未来城市的设计方式（马丁斯和麦卡恩，2015）。然而，设计服务架构和城市级系统在规模、可管理性和公民参与方面带来了一系列新的挑战。解决这些挑战对于确保可编程物联网的愿景成为现实至关重要。此外，还需要试点项目来测试新的服务设计和架构。在图1中，我们报告了2015年物联网预期的价值潜力（古比等人，2013）。

图1展示了物联网的影响。根据麦肯锡公司（2015年）报告的执行摘要，专家估计，到2025年，物联网每年可能产生3.9万亿美元至11.1万亿美元的经济影响。在最高端，这一影响的价值——包括消费者剩余，相当于2025年世界经济的约11%。物联网可能会变革业务流程，推动新型商业模式的发展，并提升各类系统的互操作性。

普适性革命意味着所有机器和设备都将实现互联互通。人类的社会结构将在工厂、城市、零售环境、工作场所、户外环境、车辆、家庭和办公室中发生改变。物联网对 1 国家基础设施 2 社区 3 交通系统 4 家庭 [古比等人，（2013），第1647]页。

很难想象有一个领域的人类生活，物联网不会对其产生某些社会和经济影响。因此，物联网是普适性革命的关键方面。

由于普适技术，计算机成为从人造物到自然界万物的组成部分，而非独立的个体部件。这对社会和个人而言是一项根本性变革。我们周围的普通事物因此具备了能力 1 计算与通信 2 理性行为与行动并具备一定智能 3 相互连接或被连接。

这类通过普适技术实现通信、理性行为和互联的物体可称为智能物体。普适社会的一个关键特征将是现实世界与虚拟世界之间的各种联系。这种普适世界的特点或无限数字边界的存 在，将引导我们进入多元宇宙中的各种“现实”。现实导向将引领我们走向现实、增强现实、替代现实和扭曲现实。虚拟导向将引领我们走向虚拟性、增强虚拟性、物理虚拟性和镜像虚拟性。时间、物质和空间维度将以新的方式组织（派恩和科尔恩，2011；凯沃‐奥亚等人，2015年）。

普适计算有五个视角。普适计算超越了桌面计算。环境计算、移动计算、可穿戴计算和隐形计算都与普适计算这一宏大概念相关联（图2）。当计算机被嵌入到环境各处时，环境计算能够实现新的功能。移动计算应用与智能手机、平板电脑、PDA及其他智能移动设备等移动设备相关联。可穿戴计算利用了将电子设备集成到人类穿着的衣物中或将其作为身体配饰佩戴的可能性所带来的日益增长的机遇。隐形计算基于这样一种理念：未来任何事物都可以成为计算机，正如量子计算这一下一代计算技术浪潮所承诺的那样。社交计算指的是社交媒体中的复杂人际互动，例如社交网络服务、博客、维基、社交书签和内容共享。我们认为，这五种普适计算形式是推动普适性革命的关键驱动力[Horváth and Vroom,(2015), p.164]。

案例研究：日本的普适医疗技术

背景

约60%的日本人死于癌症、心脏病或中风（Shiba和Shimokawa，2008）。在患病前改善和维持人们的生活方式，可延长其健康寿命。日本面临老龄化社会的问题，因此对物联网驱动的医疗系统的需求不断增长。基于物联网的预防医学系统市场具有巨大潜力。在医疗保健领域（作为一项系统），普适技术及其原理已被应用于改善医疗服务的可及性、提高护理质量并降低护理成本。物联网驱动或普适医疗服务系统由连接到互联网的传感器设备网络构成，通过安全服务层采集并共享人体生命体征数据，并连接至中央服务器。物联网在广泛的医疗保健应用中发挥着重要作用，如下所述（例如，Pang等，2015年）：

1. 临床护理 ：住院患者的生理状态可以通过物联网驱动的非侵入式传感器设备进行持续监测。
2. 远程监控 ：对于患有慢性疾病的患者，若其既难以便捷地前往医院，又未出现急性症状，可通过物联网连接的无线解决方案持续监测与慢性疾病相关的可观测数据波动。
3. 早期预防 ：健康者和积极活跃的人群也可从物联网驱动的日常活动监测中受益，因为物联网驱动系统能够检测到日常活动中的一些变化迹象并发出报告。

结果

图3量化了受访者对自己健康的关注程度。健康意识通过五点量表进行测量：1=非常粗心，5=非常小心。大约60%的受访者以积极的方式关心自己的健康状况。

图4显示了医疗电子设备的当前使用率以及未来使用意愿比率。例如，对于血压计，当前使用率为22.9%，而未来想要使用的受访者比例为24.3%，略有上升。相比之下，想要使用睡眠监测仪的受访者比例远高于当前使用比率（从0.5%上升至10.4%）。

图5显示了受访者在选择医疗电子设备时所考虑的产品特征。超过60%的受访者将价格纳入考虑范围。我们无法从图5中发现特定于产品的趋势，因为关于每位受访者希望使用的产品的回答被合并为一个结果。

图6显示了层次聚类的结果。15种电子医疗产品可以分为五个聚类。电子体温计和体重秤构成一个聚类，它们的共同特征是当前使用率非常高。口臭传感器和酒精传感器构成另一个聚类，尿糖仪和血糖仪也各自形成一个聚类。前者明显属于呼吸传感器聚类，而后者可能与糖尿病相关。尽管这一结果看似合理，但仍需进一步分析，以更深入地理解消费者在健康相关产品方面的行为或意识差异。

从这一点出发，选择血压计和睡眠监测仪作为样本，以了解消费者行为。这两种产品在未来使用意愿上均表现出增长。然而，它们属于不同的聚类，因此预期需求不同。图模型的构建过程结合了分析师的领域知识，并同时参考特征之间的 Cramer’s V 值作为指标。然后，将剩余特征视为构成贝叶斯网络的随机变量，并推断出表示消费者行为原则的网络结构。所使用的软件包为BayoNet 5.0版本，其中采用贪婪搜索算法作为搜索算法，AIC和MDL作为信息准则（陈等人，2008）。在获得网络结构后，进行概率推理以提取消费者行为知识。随后，对受访者关于未来希望拥有的与健康相关的家用电子产品的开放式问题的回答应用文本挖掘，所使用的软件包为文本挖掘工作室5.0版本。最后，将这些结果整合并解读为与健康相关的家用电子产品的未来创新方向的知识。

图7展示了所获得的最优模型，其中睡眠监测仪和血压计被选为典型的医疗电子设备。四个人口统计特征（年龄、性别、家庭收入和婚姻状况）、一个心理特征（健康意识）以及六个产品特征（价格、操作简便、品牌名称、高性能、口碑传播和与智能手机的协同）构成了该网络。基于所得到的贝叶斯网络结构，进行了概率推理（韦斯，2000；穆伊和卡彭，2007）。因此，我们获得了关于血压计和睡眠监测仪的消费者行为知识，如图8所示。当具备以下产品特征时：高性能、合理的价格、操作简便和品牌名称，消费者对血压计的使用意愿达到最大。这些特征将积极使用血压计的概率从26.7%提高到46.8%。同样的现象将积极使用睡眠监测仪的概率从11.5%提高到25.4%。简而言之，这些产品特征会正面影响消费者对血压计和睡眠监测仪的购买意愿。另一方面，当观察到50岁及以上人群时（图8中的观察2），购买血压计的意愿概率正向增加至39.4%，但对睡眠监测仪的购买意愿概率则无变化。相反，当人们通过朋友或家人的口碑传播了解产品，并且该产品能良好地与他们的智能手机协同工作时（图8中的观察3），购买睡眠监测仪的意愿概率正向增加至37.5%，但对血压计的购买意愿概率则无变化。这些差异源于图7所示网络结构的不对称性。

图8 通过概率推理提取的消费者行为知识

随后，对关于理想的与健康相关的家用电子产品的开放式问卷的回答进行了文本挖掘。在开放式问题中至少回答了一个在内容上有意义的词的受访者数量为1955人，仅占分类调查所有受访者的17.2%。为了整合文本挖掘结果与贝叶斯网络分析结果，我们重点关注了“血压”和“睡眠”这两个词。通过对名词进行频率分析，“血压”排名第12位，其词频（TF）值为48；类似地，“睡眠”排名第25位，其词频（TF）值为31。

‘blood pressure’ (b) ‘sleep’)

图9 文本挖掘中依存句法分析的结果，(a) ‘blood pressure’ (b) ‘sleep’

在图9(a)和图9(b)中，展示了依存句法分析的结果： a ‘blood pressure’ 被用作关键词来捕捉依存词 b ‘sleep’ 也被用来捕捉依存词。根据图9，两个关键词的依存词彼此相似，包括‘记录’、‘测量’和‘控制’。然而，对于‘血压’而言，出现频率最高的依存词是‘测量’，且遥遥领先。此外，与‘睡眠’相比，‘血压’的依存词种类较少。关于‘睡眠’的医疗电子设备，首先期望其为一种用于测量、记录或控制睡眠质量和数量的设备。其次，还期望其能作为实现深度睡眠、发现睡眠呼吸暂停综合征等睡眠相关疾病，或改变睡眠模式以达到减肥目的的设备。从社会普及性来看，血压计是一种健康设备，已如图4所示实现了广泛采用。而睡眠监测仪则可被视为一种未来产品。根据详细文本挖掘的结果，人们已经开始借助移动医疗服务的扩散势头，探索关于睡眠监测仪的创新新路径。

对技术提供商组织中组织变革的启示

近年来，日本许多电子制造商为了适应动荡的市场环境，纷纷推行人员缩减和组织变革。其中最引人注目的领域是数字医疗领域，因为包括日本在内的许多国家的医疗市场都在稳步增长。东芝公司、索尼公司和松下公司等领先企业已表现出如下兴趣：

• 2013年7月，东芝将医疗保健业务定义为与能源与存储并列的三大核心业务支柱之一，随后于2014年2月公布了其医疗保健业务战略以及2015财年6000亿日元（约合60亿美元）的销售目标。为兑现这一承诺，东芝现已决定将其所有医疗保健业务整合至一家新的内部子公司。
• 索尼奥林巴斯医疗解决方案公司已于2013年4月16日成立，是索尼公司与奥林巴斯公司联合创办的医疗业务合资公司。索尼奥林巴斯医疗解决方案公司旨在将索尼公司在数字成像等领域的尖端电子技术与奥林巴斯在医疗产品（包括镜头及相关光学技术）方面的制造和研发专长相结合，为尽可能多的人提供高质量医疗服务，并为全球医学进步作出贡献。
• 松下公司和富士通有限公司宣布，两家公司将启动一项针对老年人的居家监护服务联合运行试验，该服务整合了松下公司的云服务空调和富士通有限公司的非接触式生命体征传感器。在此项运行试验中，云服务空调用于检测居住环境信息（如温度和湿度），而非接触式生命体征传感器则用于检测住户的生活方式信息（如睡眠状况以及是否在家）。该试验将于2015年6月开始，持续一年。

在本研究中，我们获得了若干基于营销数据寻找产品创新策略的有用成果。具体而言，我们获得了与健康相关家用电子产品购买意愿相关的消费者行为知识。公司X是全球最大的医疗器械生产商之一。迄今为止，公司X的远程监控网络仅限于高血压患者。图10展示了由本研究中获得的消费者需求所划分的四个象限构成的产品系列。公司X经营这些医疗保健产品；部门A负责预防保健领域的血压计，部门B负责预防保健领域的睡眠监测仪，而一家附属公司则负责医院患者的医疗服务，涵盖血压计和睡眠监测仪。这种情况在图10中以灰色表示。这是一种层级式直线组织，在日本较为传统。公司X内部存在垂直指挥链，总部与附属公司之间互动较少，各部门之间也缺乏交换信息的机会。

然而，由于普适技术正在加速社会变革并提升客户权力，企业需要根据普适技术的部署进展，从以自我为中心的政策转变为以客户为中心或面向客户的方法。随后，组织文化将自然演变为一种服务文化，内在地采用以客户为中心的领导力和商业模式。发展服务文化的重要一步是真正关注客户在产品和服务方面希望从企业获得什么。本文提出的研究框架有助于深入了解真实消费者需求，以及为改善客户关系必须进行的改进，文中以血压计和睡眠监测仪为例进行了说明。

公司X的组织文化显然已相当过时，难以满足客户需求。传统上基于层级控制和“筒仓思维”的管理模式，在应对其环境中的突发变化时面临困难。随着普适技术的普遍性日益增强，组织应被更理想地管理为一种类似变形虫型组织的有机体，以实现成员之间的自组织、协作与沟通。因此，日本公司的组织文化需要从僵化模式转变为更具开放性的模式。这种组织变革将长期提升公司绩效，并推动流程创新和公司韧性。在实践中，这意味着领导模式和实践必须更具敏捷性（例如Harraf等，2015），以适应战略实施过程和项目组合管理的敏捷性（例如 Stettina和Hörz，2015）。托尔夫等人（2015）的系统综述也值得结合我们的日本案例研究加以提及。根据托尔夫等人（2015）的研究，医院组织为最优实施其战略，需具备五种组织能力：

1. 透明且临时的组织间联系
2. 市场敏感性与客户关注
3. 支持自组织员工的管理模式
4. 有机结构，具有弹性和响应性
5. 及时交付所需的灵活的人力和资源能力。

此外，由于无法明确划分健康者与患者之间的界限，因此将图10中对应四个象限的当前孤立服务整合到一个能够同时涵盖健康者和患者的系统中会更加有效。然而，物联网驱动系统所处理的消费者需求预计将变得更加多样化。因此，将系统架构划分为两层是合理的：一层是满足基本需求的共享平台层，另一层则是针对图10中四个象限多样化消费者需求的专用应用层。商业智能（BI）是一系列将数据转化为有洞察力的信息以实现更好决策的技术和工具，在战略性设计物联网驱动系统的应用部分时具有重要作用。我们提出的方法属于一种商业智能。从长远来看，商业智能还有助于降低运行和维护系统的总成本。

公司的行政结构变革应随之改变领导技能。传统领导方法基于牛顿式机械模型，强调等级线性、以规则为基础的文化、指挥与控制以及正式关系。尽管这种方法在可预测且稳定的环境中可能表现良好，但这种传统方法会抑制创造力和创新，并降低在动态复杂的商业环境中的积极性和生产力。如今，组织成员之间的沟通更加趋向于点对点和自下而上。随着信息通信技术（ICT）的积极使用，沟通的质量和数量正在发生变化，企业中的项目负责人应熟练运用商业智能（BI）进行协作决策。本文的研究结果及所提出的方法必将有助于从产品设备端构建一个创新且有利的基于物联网的医疗保健系统。普适服务扩大了医疗保健产品的市场，而产品普及及其带来的市场研究反过来又促进了普适服务市场的增长，形成一个正向上升循环。

讨论与启示

根据我们的案例研究，普适技术以多种方式对私营、公共和非政府组织提出了挑战（例如，凯沃‐奥亚等人，2015；维尔塔宁和凯沃‐奥亚，2015）。首先，它可能为私营公司和企业带来新商业机会。其次，它影响了服务，因为服务在不同程度上变得更加依赖知识以及知识相关绩效与规划机制。第三，它改变了组织的生产逻辑，特别是服务业中的组织。这一变革体现为从大规模生产向定制化服务逻辑的转变。最后，组织利用普适技术来增强其品牌和可信度。总之，存在大量可被利用的可能性。根据我们的案例研究，公司X作为医疗保健‘服务空间’一部分所采用的新型商业模式，需要更深入的理论和概念审视。为此，我们将‘服务空间’新型商业模式的演变与智能组织的理念相结合。

竞争性商业模式正在回答三个关键问题： 1 谁是客户？每个商业模式都服务于特定的客户群体（Chesbrough 和 Rosenbloom 2002；Hamel 2000）；2 向目标客户提供什么，或者换句话说，客户重视什么？这可以被定义为价值主张，或对公司提供给客户、对其具有价值的产品和服务组合的整体视角（Osterwalder，2004）；3 如何构建和传递价值主张？企业必须掌握若干关键环节 内部和外部流程及活动。企业必须管理其价值链。这些流程和活动，以及所涉及的资源及其在核心企业内部价值链中的协调，构成了新商业模式（Hedman和 Kalling，2005）和能力（Morris等，2005）设计的第三个维度。什么是价值？第四个维度解释了商业模式为何在财务上可行，因此它与收入模式相关。

我们的日本案例研究表明，组织智能包含两个主要组成部分，即知识管理和以服务用户为中心的生产逻辑（Stenvall和Virtanen，2015年）。这些组成部分构成了组织绩效与增长的水平（罗伯茨，2004）。知识的作用是管理智能组织的核心。正如Tsoukas（2005）所指出的，组织本质上是分布式知识系统。就智能组织而言，组织所投入的资源并非既定或被发现的，而是在理解知识的过程中被创造出来的。鉴于这一情况——关于组织智能的理论化——我们可以清楚地看到，当前的组织理论以及治理理论或多或少已经过时（参见Osborne等，2013；Greve，2015）。我们认为（表2），基于日本案例研究和现有研究文献，存在某些组织驱动因素，我们称之为“惯习”，借以引用布迪厄（2000）的术语，这些因素会促进或限制普适技术在组织中的应用。这些驱动因素在多个组织维度上协同作用，包括运营环境、政策问题的性质、治理状况、机构、问责制、合作关系、人力资源管理重点、组织应对机制、领导力、决策、信息流、创新理念、价值创造、生产逻辑、绩效指标、服务交付机制以及变革理念。

表2 组织维度与普遍技术应用

组织的维度	促进普遍技术应用的组织习性	限制普遍技术应用的组织习性
运营环境	被视为开放系统	被视为封闭系统
政策问题	nexus，棘手问题	组织适应性问题
治理状况	“服务空间”	“行政管理”
机构	网络	层级
作为信息流的组织	单一组织
问责制	横向 + 纵向	纵向
合作关系	双赢	‘孤狼’型组织
人力资源管理重点	动机、能力	控制
组织应对机制	基于预见性的韧性	基于回顾性僵分化析的
领导力	商业智能	传统的
决策	数据驱动和证据为基础的	基于职位和权力的
信息流	组织间	组织内
性质	知识	社会建构 ‘Thing’
价值创造	通过复杂方式创造的价值 互动	在……之间交换中创造的价值 生产者与消费者
创新哲学	Open	封闭
生产逻辑	服务主导逻辑，“客户第一”	泰勒式生产理想 “生产力优先”
绩效指标	解释性、演进式	形式固定、事后型
服务交付机制	嵌入式服务系统，一个综合‘服务空间’	单个组织服务 交付
变革哲学	内在的、涌现的、循环的	基于阶段的、线性的

来源： 改编和修改自凯沃‐奥亚等人（2015）、科克贝克等人（2015）、罗伯茨，2004 以及维尔塔宁和凯沃‐奥亚（2015）

组织特征可能会有效阻碍或限制普适技术的采用。例如，组织可能将其运营环境视为一个封闭系统，这意味着组织所面临的政策问题被认为是可管理的。因此，这会影响组织的治理状况，并强调了组织的“行政”角色。在这种情况下，组织呈现为层级结构，在其行动中体现为垂直绩效问责报告和多重控制机制。它们不将知识视为通过互动而产生的建构，而是将其视为一种可以与人分离的“事物”。此外，决策更多地基于地位和权力，而非数据和证据。这反过来说明信息流虽然存在，但主要是组织内的——即单一组织内部的信息流动。这为创新性设置了障碍，因为创新因此仅基于单一组织边界内发生并可被识别的内容。这也使价值创造的视角局限于个别组织，活动重点在于在商品和服务中嵌入价值。由此产生的一项问题是忽视了“服务空间”内各类参与者之间互动所蕴含的价值潜力。这强调了生产力的作用——组织所采取的行动必须以“泰勒式”方式进行，以满足pro forma设定的绩效标准。在组织的情况下变革，变革管理的作用基于组织变革理论的分阶段线性模型。

有利于普适技术的组织 habitus 景观与限制普适性革命部署的景观大不相同。在此背景下，运营环境被视为一个或多或少的开放系统，由一个机构网络构成，能够应对组织必须面对、管理和治理的复杂或关联问题的演变。此外，服务提供商的嵌入式生态系统构成了一个服务空间，该空间向服务使用者提供服务，并对自身行为横向负责——即面向服务使用者、客户和患者，具体取决于相关服务的内容。组织应对机制的主要特征体现在预见能力以及与组织战略过程相协调并融入其中的预见方法的知识和技能。商业智能已取代了传统的领导模式。此外，人力资源管理已转向更多关注激励方面——以突出变化的能力以及能力的特定作用。在智能组织中，知识已成为一种资产，知识管理也成为领导力和战略的关键组成部分。创新理念基于开源原则，意味着创新发生在与组织伙伴协作的开放系统中。从领导力角度来看，服务使用者的角色也值得注意。服务主导逻辑特别关注服务使用者的总体角色以及“服务接触点”的体验。这种客户体验是组织品牌和形象的基石，因此也影响着组织绩效和社会“价值”。在此背景下，组织变革成为日常“业务”。为此，变革管理模型从自上而下模型演变为循环模型（强调组织活动的基于系统的逻辑，以及人员和服务使用者在发展活动中的参与）。

可以尖锐地说，社会学家如今研究的许多行为都是在线发生的。社交媒体已悄然渗透到我们的生活中，并改变了我们彼此互动的方式。德乌泽（2011）认为，媒体已经变得与我们密不可分，以至于我们不是与媒体共存，而是在媒体之中生活。在经合组织国家，大约三分之二的人口或多或少会定期使用社交媒体。最受欢迎的网站——Facebook——吸引了超过十亿的每日用户。值得注意的是，社交媒体不仅限于技术层面，还涉及文化和社会后果。它使我们成为自己生活的报道者。我们通过持续不断的数字内容流动相互影响。社交媒体已在我们的日常信息行为中留下了印记。显然，这对健康与福祉行为产生了影响。大量研究已确认其在个人和社区层面的影响。社交媒体塑造了人们的疫苗接种态度（Keelan 等，2010），鼓励人们就糖尿病和酒精使用问题寻求同伴建议（Jones 等，2013），并使他们接触到误导性营养信息（Syed‐Abdul 等，2013）。社交媒体还为医疗服务提供者提供了以及时方式实施有效干预的新手段。已有研究发现，社交媒体能够在人群层面预测和预防自杀（Won 等，2013），并有助于评估和控制疾病暴发（Gu 等，2014）。仅简要浏览相关文献即可看出，社交媒体为医疗保健行业带来了挑战与机遇。如何应对这些挑战和机遇，在很大程度上取决于组织的惯习。

最后，新型商业模式为新的绩效管理模式铺平了道路。直截了当地说，已有研究证据表明，传统绩效管理模式已经走到尽头——至少在设定绩效目标、将绩效信息纳入决策过程以及理解与解读绩效指标方面是如此（博卡特和哈利根，2008；维尔塔宁和瓦库里，2015；瓦库里，2010）。智能组织中的绩效衡量与管理需要解释并理解绩效知识是如何在社会互动中构建的。令人惊讶的是，尽管决策中的有限理性概念（例如，马奇，1978）提出已有大约50年，但至今仍缺乏关于知识性质的研究证据。

综上所述，本文提出了服务空间及其关键要素的可视化图示（图11）。服务空间通常包含以下要素：

1. 服务架构
2. 特定服务设计
3. 提供服务的企业
4. 技术提供商
5. 满足客户和最终用户需求的商业模式

结论

在本文中，我们重点关注了普适技术与组织结构及流程之间的联系，特别是涉及服务组织以及提供健康技术的公司。本文的理论基础围绕“服务空间”和普适性革命这两个概念展开。分析框架是“服务空间”，即服务提供商之间关系与网络的空间，这些服务提供商作为服务生态系统中的组成部分，通过各机构间的沟通而紧密关联。日本案例研究表明，普适技术在医疗保健领域具有根据客户偏好提供理想服务的潜力。从我们的分析中可以得出两个主要结论。

首先，由于技术的发展，医疗保健领域正在迅速演变。医疗相关技术的作用——以及将这些技术进一步融入医疗服务提供者（包括公共和私营组织的技术提供商和服务提供商）领域的物联网系统的想法——如今无疑在医疗服务交付方面具有里程碑意义。此外，正如日本案例研究所示，普适技术通过更加重视医疗保健“服务空间”中的客户声音，加速了社会和社会变迁。服务组织正朝着服务主导逻辑的方向发展，这涉及提供健康技术的组织和提供医疗服务的组织。因此，由于普适技术的应用，以客户为中心或以客户为导向的方法得到了加强。

关于健康相关技术，客户偏好具有复杂性。此外，各国之间的文化差异显而易见——对日本人重要的事情未必对德国人或芬兰人同样重要。需求偏好的复杂性也反映了在理解卫生政策（作为原因）与健康影响（作为结果）之间联系时所面临的困难和复杂性。研究证据表明，治理机制（即医疗保健“服务空间”的机制，包括服务的提供方式、所依据的原则、服务的可及性、客户在服务过程中的待遇等）是将卫生政策转化为健康相关影响的重要因素。特别是就日本的健康状况而言，在卫生政策、服务治理机制与健康影响之间还存在其他中介变量。例如，根据池田等人（2011）的研究，有两个因素可以很好地解释日本人的健康状况——即日本生活方式（以及对个人卫生的高度重视）以及日本民众的健康意识。

其次，“服务空间”的复杂性和动态性是组织适应性的关键挑战，并以多种方式冲击着技术提供商的商业模式。客户的需求变化与普适技术的可能性似乎会以非线性且不可预测的方式发展。例如，在网络中，不同类型的参与者——如服务机构和服务使用者——可能扮演特定角色，从而引导知识创造或转化的过程。在复杂且动态的社会关系中，这意味着即使人类主体本质上是相互依赖的，他们之间的互动也会产生不可预测性（例如，Stacey, 2010）。根据我们的案例研究，健康技术以及与健康相关的物联网系统确实对组织文化、商业模式和领导方法构成了压力。我们认为这一结论具有普遍性，并不仅限于日本的情况，因为我们在先前的研究中已观察到类似的结果。

鉴于健康领域的颠覆性技术以及客户对技术的认知，在持续的技术转型过程中，组织韧性与敏捷性的界限将受到考验。根据我们的案例研究，韧性可能是理解组织变革的一个关键点。组织背景下的韧性可以定义为组织预测干扰、适应破坏性事件并在动荡环境中创造持久价值的能力。因此，组织韧性是指组织克服内部或外部冲击并恢复到稳定状态的能力。从个体角度来看，这一变革挑战要求重视组织去学习以及重塑现有的学习能力和能力（阿吉里斯，2010；维尔塔宁和凯沃‐奥亚，2015）。

我们的研究提出了以下研究议程：
- 从服务用户视角深入探讨技术在医疗保健领域的作用。我们的日本案例研究表明，客户在采用健康相关技术时的选择和偏好是复杂的，并且在一定程度上受到文化制约。
- 将技术提供商的商业模式理解为医疗保健“服务空间”的一个组成部分。这项研究任务包括分析本地层面的服务交付机制，以及这些参与者在医疗保健“服务空间”中的构成方式，和健康服务如何以一体化方式被协调（例如，林格索等人，2014）。
- 进一步对医疗保健“服务空间”进行概念性和理论性论述——关于该领域的参与者、权力结构、合作与沟通机制，以及在向公众/客户提供服务时的客户视角。
- 需要对现有的知识管理理论、观念和实践进行进一步的概念和理论上的重新评估——特别是有必要重新思考野中郁次郎和竹内弘高（1995；另见野中郁次郎和近藤，1998）提出的知识管理经典模型（SECI）。似乎我们需要新的概念和理论框架来理解组织如何管理复杂的普适技术以及知识创造与转化的过程。简而言之，亟需更多研究探讨普适技术的革命如何影响通过各种社交网络和客户数据构建的组织知识管理系统。