研发冲突管理（2）--制度并非是死的

臧超飞（顶星数码）：对于公司的两个制度之间存在的冲突又该如何处理呢？比如，一个制度说，质量就是公司生存的根本；另一个制度又说，以客户为中心；而质量与客户之间有时出会出现冲突。在这种情况下我们应该以客户为中心来变通处理吗？

　　朱光辉（汉华咨询）：我不这么看待这个问题。当客户急着要我们发货，而我们的产品中可能还有质量问题存在时，我们应该怎么办呢？这时我们就要做一个决策。我认为这两个制度之间是不存在矛盾的。

　　为什么没有矛盾呢？他是一个小客户，你按他的要求发货给他，这样做你是没有得罪他，但是这样做就可能得罪了上一大批客户，你的长远利益受到影响。我觉得“以客户为中心”的宗旨中所指的客户是一个广意的定义，而不是指某一个客户。

　　研发部做出来的产品可能还有一点问题，而市场那边又要货要得很急。最后就一下子把货全发出去了。结果发出去一百台，就被打回一百台，企业的亏损很大。所以这样做使企业的整体利益受到损失，而且这样做还会在公司内部造成一种不好的气氛，让员工认为我们的流程可以不走，这样公司的损失更大。

　　当然在公司小的时候，我们还是要迁就一下客户，因为这个客户对公司来说就是大客户，失去了他公司可能就会破产；但是当公司大了以后，这个客户对公司而言就是小客户。所以我们在这里还是有一个权衡的过程，并不是说所有的公司都要按同样的方法来处理。

　　主要还是要看这个客户占你的销售总额的比例，在你心目中的重要性。如果这客户占了你销售总额的百分之九十五，那就赶快按他的要求把货发过去，把他服务好；如果公司发展大了，这个客户只占你销售总额的百分之一，那么就算得罪他也不能给他发货，不能了这个客户而得罪另外百分之九下十九的客户。所以说我认为这两点是不矛盾的。