20、问题管理的实用技术与流程

问题管理的实用技术与流程

1. 五问法技术

五问法是问题管理过程中常用且易被误用的技术，主要用于问题调查，特别是确定根本原因阶段。该技术由日本实业家丰田佐吉在 1930 年提出，直到 20 世纪 70 年代丰田生产系统（TPS）闻名后才流行起来。其原理强调实地探寻原因，秉持“现地现物”的理念。

1.1 五问法的应用

使用五问法时，需准确识别问题。以某航班运营商航班准点率低为例，最初问题表述较笼统，细化后发现从凯姆佩戈达国际机场出发的航班只有 17% 准点到达。具体步骤如下：
1. 第一问 ：为什么从凯姆佩戈达国际机场出发的航班会晚点？答案指向行李托运流程，该流程会耽误乘客登机，航空公司需等待托运队列中的乘客。
2. 第二问 ：为什么人们在行李托运队列花费这么多时间？与运营相似航班数量的竞争对手相比，该航空公司设置的柜台空间有限。
3. 第三问 ：为什么航空公司在知道其他航空公司有大量值机柜台的情况下，自己的柜台却更少？原因是该航空公司面临财务困难，进行了包括削减行李托运柜台在内的多项削减措施。

此时看似找到了根本原因，但也可继续深挖航空公司财务问题的原因，不过在这个例子中，考虑到预算问题是可着手解决的，所以不再深入。五问法通常建议问五次“为什么”，但实际中可能在问第五次之前就找到根本原因，也可能需要多问几次。

基于已确定的原因（预算低），可提出相应解决方案，如在线值机与行李托运站、自助行李托运柜台或与其他航空公司共享资源使用通用值机柜台等。解决方案的有效性取决于根本原因的质量，因此根本原因必须足