Siebel CRM 全接触

 

作者简介

何荣勤先生，Siebel 认证咨询专家，从事IT业多年，并拥有Intentia Movex、Siebel eBusiness 等应用系统的丰富实施经验。目前在澳大利亚悉尼一家美国跨国公司任信息技术部主管，并兼任大中华区客户关系管理 (GreaterChinaCRM.org)研究所所长。

 

1、前言

CRM(客户关系管理)可以说是近几年来讨论得最多最热的话题之一，不论是在国内或国外，CRM都引起广大管理人员，信息技术人员以及市场营销人员的强烈兴趣。因为CRM把“客户”，这个所有企事业单位赖以生存的对象作为焦点，利用最新的IT技术首次使“以客户为中心”的管理理念从口号成为现实可能，在竞争日益激烈的市场环境下，为广大的管理者们提供了新的决策点。

SIEBEL截屏图1

说 起CRM，人们自然会想到CRM的先驱与开创者Siebel。可以这么说，Siebel 是CRM理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准。近十年来，Siebel的CRM产品一直在功能，技术以及市场份 额上处于绝对的领先地位。到目前为止，Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面 最为统一。很多CRM产品(尤其是有些ERP公司匆促应付的CRM系统)，在这三个核心领域还没有进行很好的整合，导致销售自动化(SFA),营销自动化 (SFA)以及服务自动化(SA)三个应用之间无法充分集成，各自之间显得互不相关，每个应用象是后台ERP应用的简单延伸，未能充分体现客户关系管理所 蕴涵的现代经营理念。

不过，很多CRM爱好者们对Siebel产生了一些价格和市场定位的误解，以为 Siebel CRM只是高端产品，价格昂贵，对中小型企业遥不可及，加上有关 Siebel 的产品介绍少之又少，使得广大读者对Siebel的CRM产品不甚了了。

鉴于此，本人在AMT的孟凡强先生和Siebel香港办事处Alice Liu的支持下， 在本拦目特别推出对Siebel CRM产品的介绍系列，以使广大读者对Siebel有 一个较为全面的认识。

 

Siebel公司和产品简介

公司背景

Siebel 公司成立于1993年，由Tomas M.Siebel 和Patricia House 两人在美国加利福利亚的East Pale Alto成立。目前公司总部设在加利福利亚的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构，在2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。

Siebel 公司在全球建立了广泛的业界同盟 ，至今与同包括IBM，Compaq在内的共1000多家单位家建立了全球协作关系。Siebel的用户群分布广泛，有象IBM，Boeing,IT & T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell等大型公司，也有大量的中小型企业。 Siebel 的Mid-Market版本是针对中小企业的产品，同比其它Mid-Market产品，在价格/性能比上占绝对优势。由于其产品功能齐全，企业更能根据自 己的需要选择相应模块，并为今后系统的功能扩展提供充足的前提条件。更重要的是产品应用得越多，受测试与检验的机会就越多，到目前为止，全球约有一百万个 在销售，营销和服务领域的专业人士使用Siebel系统，受过专门训练的Siebel从业人员有近10000人，其中有一半以上通过专业认证，为 Siebel产品的实施，服务与支持提供了坚定的保障。

此外，为满足广大客户的服务与支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服务体系(Global Service)，其网上服务支持系统已达很高的水准。Siebel 自身是CRM的产品提供者，也是CRM的应用者，一直以100%客户满意作为惯策全公司上下的经营目标。

Siebel 产品系列

Siebel e-Business 是目前市场上功能最为齐全，系列最丰富的CRM产品，主要分类如下：

l  Siebel.COM (基于WEB的CRM应用/e-CRM)

Siebel eSales

Siebel eMarketing

Siebel eService

Siebel eCollaboration

Siebel eMail Response

Siebel eChannel

Siebel eBriefings

Siebel eContent Service

Siebel e-Configurator

Siebel ePricer

Sibel eTraining

Siebel Distance Learning

l  Siebel呼叫中心应用

Siebel 呼叫中心

Siebel Service

Siebel Telesales

l  Siebel现场销售与服务的应用

Siebel Sales

Siebel Field Service

Siebel Professional Service

Siebel Handheld, Sibel Voice

Siebel Wireless

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· Siebel Marketing

· Siebel 行业应用

Siebel eAutomotive

Siebel ePublic Sector

Siebel eCommunicaiton

Sibel eConsumer Goods

Siebel eEnergy

Sibel eFinance

Siebel eInsurance

Sibel eHealthcare

Sibel eLife Science

Siebel eTechnology

Siebel eApparel and Footwear

 

Siebel CRM系统的基本结构及特点

Siebel CRM 系统的应用环境

Siebel CRM系统的应用环境由以下三部分组成：

n 核心数据库(RDBMS) 和Siebel 文件系统--存储企业各类数据和文档。

n 客户(Siebel Client)--访问企业数据

n 服务器--管理企业数据，并为Siebel Client提供批处理和交互式处理能力。

Siebel CRM 应用引擎的多层体系

Siebel 应用引擎有以下层级构成：

· 用户界面

--提供个性化用户界面

--管理用户交互行为

--从目标定义库(SRF)读取有关用户界面定义子集并解释执行。

· 目标管理器(Object Manager)

--为Siebel所有企业管理逻辑目标(Business Objects)提供完整一致的目标行为

--从SRF读取与企业管理逻辑有关的的目标定义子集并解释执行

· 数据管理器

--管理一个独立于RDBMS逻辑数据映象(Data View)，从而使目标管理器功能独立，企业管理逻辑定义无需因不同的RDBMS而有所改变

--激发实时SQL语句，读取并解释SRF中有关数据关系链(Database Schema)的定义，与数据交换层(Data Exchange)通讯以访问存于RDBMS的 物理数据。

· 数据交换层

--直接处理与RDBMS相关的交互信息，作为数据管理器和RDBMS的中介桥梁。

 

标准的对外接口界面

由于采取了相对独立的分层结构，使每一层都为上下层和第三方应用提供了业界标准的接口，为系统的整合提供了便利。

· 客户端接口提供了用户界面的简单整合

利用COM， CORBA， ACTIVEX， XML等技术可以在客户端进行客户化整合

· 服务端的接口为企业逻辑定义目标提供了实时连接

利用COM，CORBA，XML，MQ Series可在服务器端进行整合

· 数据管理器的接口提供了数据库与数据库之间的数据迁移工具。

利用数据库工具在不同的RDBMS之间进行大容量数据交换

Siebel 服务器分类

Siebel服务器采取逻辑体系，主要如下：

· Gateway 服务器

也称名字服务器，作为各企业服务器的单一入口，动态分配注册Siebel服务器和各应用组件(Server Component) 的可应用状态，存储服务组件定义以及分配连接信息；如安装第三方负载平衡软件，则可以根据服务器负载情况动态分配入口请求。

· Siebel 服务器

运行一个或多个Siebel服务程序，从名字服务器读取服务器的配置信息，利用数据接口访问数据库服务器

· 企业服务器(Enterprise Server)

逻辑管理一个或多个Siebel 服务器，读取单个RDBMS

· 数据库服务器

存储Siebel 数据关系链，支持各种流行的数据库标准接口。

· Siebel文件系统

存储所有经压缩的文档数据及其它非标准数据，如客户信件，报价单,语音等，以供Siebel应用软件读取和存储。

Siebel 客户端分类

Siebel CRM 支持几乎所有现有技术可行的客户终端，对不同的终端有相应的技术解决方案 ，根据数据安全要求和运行性能要求对下载数据进行有效过 滤(Data Filtering)。

· 固定连接客户(Dedicated Client)

所有配置文件以及各应用管理器都从本地读取，利用驱动程序直接访问数据库

· 移动客户(Mobile Client)

所有配置文件和应用管理器从本地读取，而且本地存有小型数据库专门为特定用户所用，定期连接Siebel 同步服务器(Synchronization Server) 同主数据库同步.

· Windows & Java 瘦客户 (Thin Client)

所有配置文件和数据库均存于Siebel 服务器，客户端只安装有限的命令解释器，通过Javascript & VB script 读取服务器各种配置信息并提交 执行 。

· HTML 客户

直接访问网站(SWE Siebel 扩 展页面)，无需在本地安装任何特定组件，一切由Siebel Web 服务器接收 ， 处理和回复客户请求。

· WML (无线)瘦客户

通过WAP(无线接入服务器)连接Siebel Web 服务器，回复页面经过转换以WML格式向客户无线设备传送。

Siebel 的数据安全体系

CRM 数据安全是一个不可忽视的问题，目前市场上很多CRM产品对数据安全处理得很不完善。CRM为企业提供了统一的顾客数据库，使得各销售人员，市场营销人 员，产品服务人员以及其它用户能迅速准确地获取与客户相关的各种信息，然而，这也给企业带来了前所未有的安全挑战。客户资料是一个企业最重要的资产，一旦使用不当，后果不堪设想。

除了基本的RDBMS 和NOS(网络操作系统)所提供的登陆安全措施以外，Siebel 利用三种安全控制机制，即责任控制(Responsibility)，可视化(Visibility) 控制以及为移动客户所用的可选择数据下载(Selective Retrieval) 建立其严密的数据安全控制体系。根据安全配置，特定用户只能打开被允许的应用界面以及用户本人可以访问或修改的数据，这种安全设置同企业的组织结构，销售人员地域分配，以及被安排的客户组都有密切的关系，这种严密的安全体系是当前市场上琳琅满目的CRM产品中最为完善的。

 

功能强大的系统配置工具-- Siebel Tools

 

Siebel Tools 是Siebel 为其CRM产品开发人员专门提供的系统配置工具，系统的客户化修改以及系统升级控制等都是通过该工具进行配置(Configuration) 。该工具直接修改Siebel CRM的目标定义库(Objects Repository), 而目标定义库是Siebel应用程序运行时直接读取并解释执行的整个应用系统的重要的一部分。因而通过修改目标定义库的内容便可以改变应用系统的各种行为。根据用户需求，Siebel开发人员利用它可以对三层应用引擎中的所有目标定义进行修改或建立新的目标，为Siebel CRM系统的客户化配置提供了非常灵活且功能齐全的系统扩展和修改工具。

 

如前所述，Siebel的三层引擎结构体系使系统功能得以模块化，下层直接为上层服务，每层的客户化过程相对独立，需求分析过程从上到下，而实际设计过程则从下而上。

 

客户化用户界面

用户界面(UI)的客户化使用户感觉到系统是专为他们设计的，在使用中遇到的各种名词术语以及系统菜单可以最大限度地符合用户的日常习惯和企业对数据安全的要求，对系统的应用培训，增加系统的亲和力可以起到事半功倍的效果。

 

根据企业内部不同的用户定义以及功能设置，可以对有关用户界面层的各个显示单元进行增减或修改。对用户界面的三个基本单元，即屏(Screen), 视(View) 和区(Applet)可以自由配置，应不同 要求设定一个应用(Application) 所需的屏，视及区的种类，对系统菜单和数据显示区的各控件(Controls) 也可以灵活增减。除了Siebel特定的屏幕显示区标准布局无法更改外，一个屏幕内其它内容几乎都可以修改。

 

界面客户化不直接修改下层企业逻辑定义，整个过程只是选择利用下层企业逻辑定义库中的企业单元(Business Component) 定义，因而是最快捷效果最明显的客户化手段。Siebel标准的目标定义集已经很大程度的涵盖了CRM的现代理念，除非有特定需要，用户往往只需对用户界面作少量修改就可以很好地满足企业的定制需求。

 

修改或建立企业逻辑目标(Business Logic Objects)

如果标准的企业逻辑目标定义集无法完全满足企业特定需要，可以进一步对第二层即企业逻辑目标层进行修改或增添。企业单元(Business Component) 作为一种特别的反映企业逻辑(Business Logic) 的虚拟数据表，可以通过Siebel Tools增加或修改所定义的虚拟域(Virtual Fields), 以丰富或补充系统所能提供的信息。

 

企业单元域(Field)的定义直接对应于下层数据管理层中数据表的列(Columns)。本层的客户化过程就是从下层已有的数据库表格中选择所需的一个列或多个列加以定义的过程，而不必直接修改下层数据表的内容。

 

扩展数据库数据单元

如果标准数据库中的数据表无法完全满足上层企业逻辑的设计需要，还可以在第三层即数据管理层作适当扩展，如增加表格的列以存储额外的数据。

 

可视化配置

如前所述，Siebel数据安全特性由三种控制机制实现，即责任控制(Responsibility)，可视化(Visibility)以及为移动客户所用的可选择数据下载(Selective Retrieval) 组成。

 

以上安全控制内容部分地由应用软件控制，开发人员无法更改。其它可 更改的可视化特性可以通过Siebel Tools加以设定，比如修改企业单元的可视域属性可以指定反映个人(Personal)，小组(Sales Team)以及组织(Organization)三个安全层面所使用的的控制 域(Field)。

 

Siebel VB Script和eScript

Siebel VB Script 和eScript 是Siebel公司为其CRM产品所提供的嵌入式编程语言，可以选择所需的目标(Objects) 利用类似于VB Script 或JavaScript的脚本语言控制事件的触发过程(Event Handler)，从而对应用软件进行客户化流程修改。 这种程序直接利用 Siebel Tools写进目标的事件属性，有应用程序运行时读取并执行。 该脚本语言主要应用于以下几个方面：

l  企业规则定义(Business Rule)

l  用户界面组件的客户化行为

l  与第三方软件接口--调用DLL，ActiveX或其它控件，以及访问操作系统

 

         由于Siebel的标准产品中已经有许多专用的客户化设计工具，除非确有必要自行编程，否则可以直接选用。这类产品包括派遣管理(Assignment Manager), 业务流程设计(Workflow), 应用系统整合(eBusiness Application Integration(EAI))等。

 

企业业务自动化设计—Business Rule Automation

         一个公司或企业为了实现所期望的商业或服务目标，总会制定各种规章制度，以规范公司作业的标准。比如服务部门会制定客户服务的标准，规定何时要给顾客一个明确答复以及按紧急程度安排优先次序，销售部门则会制定诸如产品价格折扣，销售周期管理等各种制度。然而，由于众所周知的原因，规定的制定是一回事，执行是另一回事，这种有规不依的现象不同程度的存在于国内外的企事业单位，使得各种规章制定如同虚设。除了企业文化等原因之外，缺乏一个有效的信息管理监督系统也是一个重要的因素。业务流程的设计以及有效执行(Workflow Enforcement)是CRM产品的一个重要方面。

 

         Siebel的企业流程自动化设计工具主要有业务流程设计(Workflow), 活动表单设计(Activity Templates), 任务派遣管理(Assignment Manager) 以及客户交互脚本设计(SmartScript), 下面分别对其作一简单介绍。

 

业务流程设计(Siebel Workflow)

Siebel Workflow用来设计企业所要求的业务流程，主要由三个应用模块组成：

 

--业务流程的过程设计(Workflow Processes)

         Siebel所定义的过程一般包括次过程(sub-processes), 决策点(decision points) 和任务(tasks) 三个要素组成。 过程设计利用大家所熟悉的线程设计方法(Flowchart) 使用鼠标拖放(drag & drop) 技术就可以设计出复杂且直观的工作流程图。通过对任务(tasks) 的定义可以执行诸如数据更新，发送电子邮件，调用第三方服务程序等自动化工作。

 

--政策管理器(Policy Manager)

         政策管理器用作所设计工作流程的动作触发器，当系统状态符合所规定的特定条件时，政策管理器便执行相应的业务流程。

 

--状态模式转换(State Machine)

         状态模式转换规定某企业目标(Business Object) 的状态转换的条件与状态点。定义何时可以由一种状态向另一种状态自动转换，以及授权特定用户在必要时改变监控目标的状态。

 

活动表单设计(Activity Template)

         活动表单的设计使企业能自动添加数据库的活动纪录并根据相应条件分派到指定的员工。产生活动日志的对象可以是客户，联系人，销售机会或服务请求。通过对活动的管理，企业可以使销售人员或服务人员的对顾客的日常联系工作标准化。

 

派遣管理(Assignment Manager)

         此模块是自动化任务派遣工具，可以把特定的任务分配给最合适的销售或服务人员，得以最佳匹配完成任务所需的技术，语言和文化背景等因素。该模块利用对各种指标的打分的办法以最高分选出最佳人选，并按数据安全要求自动修改相应纪录(如服务请求纪录，待分配的客户纪录等)的安全属性，确定纪录的访问名单或职位(Access List or Team Member)。

 

交互脚本设计(SmartScript)

         这是一个专门为市场营销经理，呼叫中心管理人员以及Siebel开发人员使用的交互脚本设计工具。呼叫中心人员或营销人员可以根据所设计的对话脚本与顾客交谈而不必担心问题的遗漏或无法即时回答有关问题。对话的过程由脚本控制，根据过去的纪录，在特定的阶段自动给出特定的问题或答案。

 

与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合

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         众所周知，与其它系统特别是与后台ERP 系统整合的成功与否是CRM系统实施的关键。无论是单纯的CRM还是ERP+CRM厂家，对两者之间的整合都得高度重视。ERP+CRM厂商由于具有 ERP的技术背景，对自己产品本身的数据和流程的了解比较全面，在这一点上，在整合过程中可能处于优势。不过，撇开目前正在争论中的诸如把CRM作为一种 ERP的扩展以及其它各种各样的定义，有一点是可以肯定的，即CRM毕竟是在一个企业中不同于ERP的领域，系统设计关注的对象以及所蕴涵的商业理念是完全不同的，系统设计所用的技术以及数据模型的建立也是大不相同。ERP的设计基于相对固定的企业内部流程，而CRM面对的是随机的，高度动态变化的客户行为。因此本人认为，首先要有一个符合现代营销理念的CRM产品，然后才谈如何与ERP整合才是正确的解决途经。

         ERP 与CRM的整合基本上有数据和流程的整合。前者解决物理数据的迁移和同步问题，显然这一层面的整合对上述两类厂家无特别优势或劣势，所适用的数据库技术和 其它技术大同小异。至于工作流程的整合则需要对ERP既有的相关流程有比较充分的了解才能使前后端的进程得以相互调用或触发相应的模块。不过由于两者之间的整合只是部分相关过程的整合，如订单触发过程，库存信息更新等集中于两者交叉的领域，对ERP的技术了解并不如所想象的来的复杂。而且，目前在系统整合方面，建立符合工业标准的开放式应用集成网络已成必然，各系统只要开发出符合接口标准的模块，就可以以接插 (Plug-in) 方式进入企业的公共信息通道，而不必担心其它系统的不同平台及不同的设计所引发的整合困难。

         在与各个其它系统整合的技术上，Siebel 同样绝对领先，没有完善的整合方案是不可能使一个CRM产品领先市场的，因为绝大部分实施CRM的企业都已经运行象ERP或其他类似的系统。如果没有很好 的整合，那只能是局部的象SFA或MA的单一应有。下面对Siebel在整合领域所提供的工具和接口作一个简要的介绍。

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企业数据整合管理(EIM)

         EIM 是Siebel专门为系统实施所提供的数据整合管理工具。它用来处理Siebel数据库和企业其它数据库之间的数据交换。由于Siebel数据库中表的关系非常复杂，系统不支持直接向数据库读写数据，而必须通过EIM进行各种数据读写操作，以确保基本的企业逻辑关系不会被破坏。

 

         使用EIM可以对数据进行批量输入，输出，数据整合和删除。典型的应用例子有：

l  在系统实施初期，可以用EIM将其它系统产生的数据输入到Siebel数据库中，比如产品数据，客户数据等。

l  在需要数据输出到别的应用系统场合，可以用EIM从Siebel数据库输出数据供其它系统使用。

l  在必要时可以根据对定义对数据库的纪录进行整合处理，消除重复纪录。

l  可以根据定义进行数据删除工作，EIM将根据要求将各相关的纪录删除。

 

         EIM利用系统中介数据库表(Interface Tables) 暂时存储输入输出数据，开发人员只需直接读写中介数据库表的内容，中介表与Siebel数据库之间的数据交换与转换由Siebel服务器的EIM批作业自动完成。

 

EIM的数据迁移过程主要有以下步骤：

--准备中介表

         利用通常的数据库技术(SQL) 或其它应用程序将数据输入到中介表，经过适当处理后供EIM服务器作业处理

--编辑EIM配置文件

         配置文件定义具体的数据库操作(读、写、合、删)，指明适用的中介表，Siebel物理数据库的对应表以及其它诸如数据过滤的参数等。

--提交EIM批作业任务

         向Siebel服务器提交任务，指明所用的配置文件。

--核对运行结果

         利用客户端应用检查处理结果，核对所处理的数据。

 

为ERP系统提供的标准接口

         Siebel或其业界联盟厂商为市场上流行的ERP产品提供了应用连接端口，用户只需选择所用的ERP连接器，就可以实现与后端ERP的数据/流程的整合。目前，SiebelERP连接器包括：

         Baan

         Great Plains

         J.D.Edwards

         Oracle

         PeopleSoft

         i2

         SAP

 

         随着市场的整合需要，Siebel及其联盟厂家将不断提供其它ERP产品的标准连接。有了这种预定的连接器，用户将不必使用额外的中介应用系统(Middleware) 或自行开发接口软件。

其它系统接口技术

         除了Siebel所提供的流行ERP标准接口以外，在技术层面上Siebel也开放性的提供各种接口工具，主要有以下方面：

         --基于过程的整合模型

         --Object-oriented, COM, 以及CORBA接口

         --XML接口

         --IBM MQ Series接口

         --数据转换引擎

         --虚拟企业逻辑单元

         --同步和异步整合

 

         开发人员可根据需要选择特定接口，实现与Siebel系统的各种应用整合。

此外，Siebel亦提供对市场上各种流行的中间系统产品(Middleware) 的适配接口(Adapter)，如：

         --Active System

         --BEA System

         --CNT

         --Crossworlds

         --Forte Software

         --IBM MQ Series

         --Kernal

         --New Era of Networks

         --Oberon

         --STC

         --TIBCO

         --Vitria

         --SeeBeyond

         --WebMethods

         --Microsoft BizTalk

 

         总之，各应用系统的整合本身就是一个技术性很强的领域，Siebel通过自行开发的技术或同其它中间件(Middleware) 开发商结成战略联盟使Siebel的客户不必担心与其它系统的整合问题，为其产品的通用性和灵活性提供了保证。

 

Siebel CRM实施方略

         自Siebel于1995年实施第一个Siebel eBusiness 系统以来，Siebel全球服务(Global Service) 已协助了三千多个客户实施其eBusiness系统。丰富的实施经验使得Siebel在实践中总结出成功实施其eBusiness系统的项目实施方法论。

 

         对一个企业来说，CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量：

         --销售收入是否增长

         --生产率是否提高

         --客户满意度是否提升

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为了实现以上目标，一个项目队伍必须：

         --仔细调查并满足企业现实需求

         --在预算内按时完成项目实施

         --让系统用户成功接纳

 

         为此，Siebel 开发出阶段性项目实施方法(eRoadmap), 整个实施过程由六各阶段组成，即确定项目框架，确定系统设计目标，设计解决方案，系统客户化配置阶段，系统功能测试阶段以及系统投放阶段。下面对每一阶段作一简要说明。

 

· 确定项目框架

在项目初期阶段，需要确定整个CRM项目的总体框架，这包括：

n 各项目成员的责任分工。

n 定义项目管理方式

n 撰写各种项目计划书

n 明确定义企业需求

n 制定项目质量控制方案

· 确定系统设计目标

在着手系统设计之前，必需制定关键的设计指标，这包括：

n 明确客户对系统功能，技术，数据，容量，结构，性能以及培训需求指标

n 分析客户需求与Siebel CRM 标准功能之间的差距，并找出弥补的办法

n 建立系统开发环境，安装系统软硬件，建立数据库

n 确定与其它系统的接口要求

n 定义最终用户需求

· 设计解决方案

根据所确定的系统设计目标，项目小组必须设计出可行的解决方案，包括各种应用所需的屏(Screen)，视(View)和区(Applet)的布局以及 应用系统的具体流程，以实现系统要求，具体包括以下方面：

--各应用系统的解决方案

--数据转换方案

--单元测试和联合测试计划

--用户接受测试计划

--Siebel专家服务以及项目质量审查

· 系统客户化配置

根据应用系统解决方案，着手对Siebel应用系统进行客户化配置以实现实际的设计目标，这包括：

--配置Siebel eBusiness 软件

--制定系统支持计划

--开发用户培训课程

--制定整体测试计划

--制定系统切换计划

· 系统功能测试

利用实际数据，对整个系统进行全面性能测试，这包括：

--全面测试各应用系统

--实施用户培训计划

--建立最终应用环境

· 系统投放阶段

项目组首先在实际环境下，对一小部分用户进行先期测试，以逐步的扩大用户

 

最新推出 Siebel 7.0

         Siebel 7.0 是Siebel公司继6.0之后推出的最新版本，在功能和技术上都有非常大的改进，尤其是它的Smart Web Architecture结构，使得各应用的客户端可以完全WEB化，做到客户端的无痕迹安装(Zero Footprint), 大大降低安装，培训与支持费用，使用户得以最低的费用拥有最好的CRM(lowesst TCO) 。下面对7.0最新版本的功能技术特点作一简要介绍。

 

CRM + ERM + PRM

         Siebel 7.0完全整合了CRM，ERM(员工关系管理)和PRM(合作伙伴关系管理)三个系统，全部应用基于统一的Web结构，首次使企业能够将顾客，员工和合作夥伴三者以电子方式紧密联系起来(digitally wired) ，使企业建立 “一致对外”的客户关怀体系。

 

         ERM 的实施可以使企业员工即时获取公司各种信息和资源，从而提高工作效率，减少因为信息不通造成的各种障碍，使员工有更多的时间和精力去满足公司客户。企业也可以把公司经营目标贯彻到每个员工，实时地掌握员工工作表现。ERM系统主要包括人事管理，企业目标管理，信息资源库，培训管理以及工作业绩管理。

 

         PRM系统则把企业的销售，营销和服务功能进一部虚拟地延伸到公司合作伙伴。使用这个系统，他们可以实时地获得各种信息和资源，使工作更有计划行和可预测性。该系统主要包括伙伴管理，业务协作电子商务，合作计划管理，业务目标协同管理以及伙伴业绩管理。

 

高度交互式浏览器界面(Siebel Smart Web Architecture)

         大家知道，CRM的应用具有非常丰富的数据内容特点，很多的纪录往往必须同时显示更新，这对CRM的WEB应用技术提出很大的挑战。

 

         传统的单纯HTML的WEB页面在交互处理数据时总是存在很多不足，比如要不断点击刷新按钮才能传递显示最新数据，等待时间长，可用的按钮控制不够丰富，屏幕交互功能严重不足，使得完全基于浏览器的数据库应用受到很大的限制而无法同专门设计的桌面应用客户程序相比。

 

         Siebe7.0的推出使Siebel在基于Web的应用技术上又走在前列，整个CRM，ERM 和PRM的应用完全Web化。 Siebel7.0的聪明浏览结构(Smart Web Architecture)中使用了很多特别的最新WEB技术， 比如隐含存储(Implicit save) 技术(系统自动识别纪录的改变而加以存储，使用户不必特别点击通常的提交键) 以及只传数据纪录技术 (record only, 只传递数据而不是以往的以刷新方式传递整个页面)，这些特别的设计技术 使基于浏览器的数据库客户应用系统的性能产生很大的改变，应用页面的交互功能，控制按钮以及数据刷新速度等基本达到其桌面客户程序所具有的水准。例如 ，用户可以利用鼠标拉放(drap & drop)对数据列按需自由组合，输入数据时只需将鼠标移开编辑区就自动提交，输入日期时日历的自动弹出等这些以前只在桌面客户端才具有的功能在7.0的WEB客户端上都可以实现，传统的HTML应用上是不可能做到的。

 

         总之，Siebel7.0的聪明浏览技术(Smart Web Architecture) 是一不小的客户服务的应用变革，它将传统桌面应用才有的各种功能带到标准的浏览器，不难想象，这将很大程度地提高系统投放与支持，用户培训的效率，从而实现其以最低的费用(TOC)拥有CRM应用的产品宗旨。

 

对开放式应用系统集成支持

         在系统集成方面，Siebel7.0进一步是各种接口技术标准化，更好地支持应用系统网络化(Application Network) 的概念，努力成为系统网的良好公民，从而进一步简化与其它系统整合的工作，降低整合成本。

 

         基于公共信息通道(Information Bus) 的应用系统网络(Application Netowrk) 将成为不同系统之间相互集成的业界标准。在这种网络里，各种应用系统只要利用接插技术就可以相互传递数据和消息(Messaging) ，使系统之间相互独立以协作方式实现企业的需要，由于不必触及对方的具体源代码，使得整合工作变得非常方便。

 

         Siebel7.0使用XML作为底层数据整合的标准格式，使得各种应用系统能方便地同应用网络中其它系统(Peers)相互通讯, 另外，Siebel7.0也支持在公共信息通道上可用的开放式程序接口如COM,CORBA和JAVA类，基于消息(Message) 的交互应用如XML over HTTL,IBM MQ Series and MS MQ, 以及各种中间连接系统(Middleware).

 

高度客户化能力和自动化系统升级便利

         对于一个企业来说，系统的升级实在是一个两难的决定，一方面新系统具有新的功能特性以及所声称的可靠性和稳定性的增加使得尽快升级成为必需；另一方面，升级过程所带来的不确定性，对用户的培训，对正常业务的影响，以及预算原因使企业不得不仔细考虑升级工作的投入产出。尽管如此，据本人所知，很多系统的升级往往不是基于对升级这种投入产出的良好分析上，而是被产品供应商，产品咨询商不断催促而有点匆忙作出的决定。最终，企业往往花了不少的力气，可到头来总有点“得不偿失”“瞎折腾”的感觉。系统往往刚刚稳定，升级号召又开始了。作这种决定的难点关键在于系统的升级的复杂性以及由此带来的风险和投入等因素。

 

         传统的升级过程往往涉及到系统各个层面，包括数据转换，数据定义的变更导致应用程序代码的变更，使得升级过程相当于重新安装系统的过程。

 

         Siebel7.0针对这种”升级感冒症“有其独特的应对办法。如前所述，Siebel 的应用体系将应用系统的目标定义(Application Configuration) 和程序代码(Execution Engine) 分开，而系统目标定义本身是一个数据库(Metadata in Siebel Repository) 。对系统的升级或修改只发生在目标定义集，不必触及源代码。这种结构使整个系统的升级变得简便。系统客户化和对企业逻辑定义的各种升级处理都集中在一个数据库，对其它服务器的功能模块以及执行程序都不必变动，客户化和系统升级的工作就集中在数据库的工作，这对系统维护，恢复原有系统等工作都有极大的便利，这是目前任何其它系统产品都无法相比的。