10、利用回归进行呼叫中心话务量预测

利用回归进行呼叫中心话务量预测

1. 311服务概述

311 是美国和加拿大提供非紧急市政服务信息的一项全国性服务。通过该服务，人们可以报告垃圾收集员未按时收垃圾，或者了解如何清理住宅前公共区域的树叶和灌木等。在大城市和市政区域，每月拨打 311 的电话量从数千到数万不等。

对于 311 呼叫中心及其相关信息服务而言，一个关键问题是预测特定月份的来电数量。这一信息有助于服务部门规划节假日期间的人员配置，确定资源和服务目录的存储与计算成本，还能为服务的持续支持提供依据。

要预测 311 服务的来电数量，可以按以下步骤进行：
1. 收集一年的来电数据及其日期和时间，按周汇总，构建一组点，其中 x 值为周数（1 - 52），y 值为该周的来电数量。
2. 将来电数量绘制在 y 轴，周数绘制在 x 轴。
3. 观察趋势，判断其更像直线、曲线还是其他形式。
4. 选择并训练最适合这些数据点的回归模型。
5. 通过计算和可视化误差来评估模型的性能。
6. 使用训练好的模型预测任意一周、季节和年份的来电数量。

1996 年，第一个 311 服务在马里兰州的巴尔的摩市推出，其主要目标是加强政府与公民之间的联系，并建立客户关系管理（CRM）能力，以确保为社区提供更好的服务。如今，CRM 功能有助于进行数据驱动的预测。

2. 回归数据清理

首先，从 http://mng.bz/P16w 下载 2014 年夏天纽约市 311 服务的电话数据。这些数据以逗号分隔值（CSV）文件的形式