8、服务管理：策略实施与实践指南

服务管理：策略实施与实践指南

1. 服务管理策略的核心要素

服务管理策略需包含服务管理计划，该计划的业务背景由服务策略设定，涵盖人员、标准化流程和自动化工具这三个相互交织的方面。在规划服务策略和管理时，有五个关键问题需要解答：
- 面对行业变化，管理实体和虚拟资产的方式有多灵活？公司能否在保障监督完整性的同时快速做出改变？
- 当变化来临时，能否掌控局面？组织内各团队和部门之间的协作是否充分？这种协作在人员、流程和自动化方面如何体现？
- 若服务的输入和输出不同，能否指导和控制服务的变化？是否具备足够的可见性和控制权？
- 是否了解当前的管理流程？能否使这些流程适应新的业务需求？能否在整个组织内整合这些流程，以全面了解价值链？
- 是否采用基于标准的服务管理方法，以促进内部管理领域以及与供应商和客户之间的协作？在决策权和责任链方面是否足够清晰透明，以便进行变革和创新？能否指导和控制服务管理？

2. 评估组织的服务管理能力

服务管理愿景对许多组织来说颇具挑战，不仅要确保业务正常运转和流程高效，还要满足客户需求并防止竞争对手占据优势。评估组织的变革、创新、增长和竞争准备情况至关重要，可从以下几个问题入手：
- 组织内的商业价值体现在哪里？哪些资产（能力和资源）使公司具有独特的差异化优势，如信息或分销网络？能否衡量这些资产满足客户需求的程度？
- 是否具备在市场需要创新时快速改变服务的服务管理能力？
- 服务管理能力在控制成本和质量的同时，能否满足客户需求？是否拥有相应技术来衡量客户对所提供价值的看法，并提供所需的详细管理信息？
- 是否了解服务和服务管理的差距，即缺乏解决问题能力的领域？当明