3、深入了解服务管理

深入了解服务管理

1. 服务管理基础构建

服务可以被定义为为已知目标的利益而开展的有目的的活动。在探讨服务管理时，我们先聚焦于服务的内部构成。

1.1 服务的内部构成要素

一个服务通常包含以下要素：
- 输入与输出 ：输入是服务请求，触发服务活动；输出是服务的结果。例如，ATM 取款服务中，用户插入卡片并输入信息是输入，ATM 吐出现金是输出。
- 资产和工具 ：主要有三种类型，包括工作环境（建筑物）、机械工具（车辆）和数字工具（计算机和通信设备）。这些资产和工具都需要成本，且需维护和可能的更换。
- 标准化流程模型 ：是服务交付的方法，从简单到复杂各不相同。即使是最简单的服务也需作为一个流程来管理。
- 熟练参与者 ：即服务的工作人员，他们需具备良好的判断力、智力、适当的技能、对自身角色的了解和灵活性。
- 监督系统 ：记录服务的所有有用信息，有助于确保服务以用户可接受的水平交付。

1.2 服务的复杂性与组件服务

大型组织的服务往往由一组组件服务构成，有些组件服务可能还有子组件服务。以会计部门为例，它既可以被视为一个单一的服务，为其他部门、执行董事会和股东提供服务；也可以看作是多个服务的集合，包含应收账款、总账等不同活动，每个活动可视为一个组件服务。

1.3 输入与输出的具体分析

服务交付通常涉及服务请求和输入处理以实现期望的输出。服务可分为沉浸式和非