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 。。没有人不知道CRM项目规划的重要性，但如何成功地完成CRM项目规划就仁者见仁、智者见智了......     经过了一段时间的考验和沉淀之后，CRM项目实施的总体效果如何，如何更成功地完成企业的CRM项目，需要深层次地总结。 　　不同的行业、不同的企业规模和企业性质对CRM显然有不同的需求，因此在企业确定需要CRM的同时，一定要规划好自己到底需要什么样的CRM，也就是说需要CRM的哪些功能，

自建与外包呼叫中心综合分析　　如何建立一个适合自建型呼叫中心的企业所在行业特点、符合自建型呼叫中心的企业所在阶段的卓越的呼叫中心？关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要，真是"仁者见仁、智这见智"。专业人士认为建立呼叫中心最重要的是首先要进行呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面加强规划，同时通过科学合理的建设思路来进行以提高服务质量为目的客户服务

以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的２３个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。    规范一  实际工作率。是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电

        目前，定位在服务管理的厂商，多数是由CTI和呼叫中心厂商转型而来的。这类企业在做CRM系统时，往往注重的仅是“呼叫中心系统+简单的客户管理与服务过程管理”，而更高级的现场管理、备件管理、服务知识库管理等则鲜有涉及， 真正意义上做服务管理系统的就少之又少了。 　　前两年，部分加入CRM竞争战局的华南、成都、华东、北京、上海等地的CRM小企业，由于市场迟迟不见好转，其中已有部分厂商不无

    一、现代化呼叫中心的必要性    传统的电话接入方式的客户服务，已不能满足向用户提供全方位的优质服务。建立现代化呼叫中心平台（callcenter），是公司提升客户服务形象、吸引客户的重要手段。    1．现代化呼叫中心的建设有利于完善企业良好的客户关系管理体系，最大限度地提高客户满意度。呼叫中心系统可以给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽。    2．呼叫中心

        要支持和实现我们前面提到的知识管理流程，建立一个知识管理IT系统是必须的。每个呼叫中心根据其规模大小、运营活动和知识水平会有不同的需求。从本节我们将开始根据自身需求进行研究和计划。　　2.1建设呼叫中心的Intranet　　每个呼叫中心都应该有相应的网络基础设施，它可能是企业Intranet的一部分，也可能是专为呼叫中心开发的完全独立的系统。很多信息需要存贮在呼叫中心的Intran

Call Center市场在经受了多年洗礼后，市场目前存在三大热点：旧系统改造和新系统建设并存、市场从“技术拉动”转为 “业务驱动”、企业从注重Call Center实施效果到重视CRM战略应用的转变。　　非常时期，中国老百姓猛然间发现自己的电话费和上网费比平时增加了好几倍，真正感受到电话和网络的亲近和便利。这期间的中国企业，绝大多数都及时地调整了营销策略，把电话和网上营销作为主要渠道，其业绩也比

　　ACD（自动呼叫分配）为使用者提供了各种各样的呼叫中心统计数据；正确使用ACD统计数字，对于呼叫中心劳动力管理的预测和安排是大有裨益的。　　ACD提供了诸多的细节数据以及相关统计，理解和解释这些信息就如同试图从消防水龙头中饮水一样困难。因此在建立科学的劳动力管理时，使用ACD的统计数字要注意正确使用方法。　　四个步骤　　建立呼叫中心劳动力管理模式可分成四个步骤，如图中的流程图所示。　　预测呼叫