12、利用NLP提升客户服务效率与洞察客户心声

利用NLP提升客户服务效率与洞察客户心声

1. 客户服务NLP解决方案概述

在客户服务领域，借助自然语言处理（NLP）技术能够显著提升服务效率。例如，Amazon Transcribe可将客户通话语音实时转换为文本，其详细信息可参考 https://aws.amazon.com/transcribe/ 。当接收到指定长度的转录内容时，可触发AWS Step Functions工作流，该工作流能与AWS Lambda（一种完全托管的无服务器计算服务，无需配置服务器即可运行代码，详情见 https://aws.amazon.com/lambda/ ）及多个AWS服务协同，实现完整流程的编排。

Step Functions工作流会调用AWS Lambda函数来检测客户请求的路由选项，自动将呼叫路由到相应选项，还可通过调用Detect Sentiment API分析客户请求或反馈的情感倾向。这样，在通话进行过程中，客服人员就能获得包含预测路由选项和情感分析的自动响应，从而快速高效地解决客户问题。

2. 构建NLP解决方案加速客户服务

利用Amazon Comprehend的主题建模、情感检测功能，以及训练自定义分类器预测路由选项，可构建NLP解决方案来加速客户服务。该方案首先引入客户服务用例，分析当前设置存在的挑战，强调自动化路由和情感检测对于控制因低效流程导致的高客户流失率的必要性。

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