7、利用人工智能系统提升公民服务管理：公共部门人工智能就绪框架

利用人工智能系统提升公民服务管理：公共部门人工智能就绪框架

1. 引言

人工智能（AI）指的是让机器具备智能的活动，智能是使实体在其环境中能够适当且有远见地运行的特质。简单来说，AI 利用计算机在最少人工干预的情况下模仿人类的智能反应。近年来，随着数据量和种类的急剧增加以及计算能力和存储的改进，AI 技术取得了飞速发展。像 AlphaGo 和 IBM Watson 这样的系统，已经证明了 AI 在战略思维和决策等曾被认为是人类独有的能力方面，能够与人类匹敌，甚至在某些情况下超越人类。

这促使 AI 技术在各个领域得到广泛应用，如亚马逊和 Netflix 使用的推荐引擎、三星的库存管理以及星展银行的排队系统等，这些应用都是为了更好地服务客户并降低成本。许多研究人员预测，未来几年 AI 将最终超越基于规则的推荐或人类活动。

在公共部门，公民服务至关重要。政府在使用预算时需要谨慎，以确保“物有所值”。例如，新加坡政府发布了一份涵盖并倡导使用 AI 的数字蓝图，截至目前，已有 20 个部委提交了在其运营中利用 AI 的计划，以实现更好的公民服务管理和服务交付。

公民在政府服务中通常关注在线交易和反馈渠道。研究表明，公民更倾向于拥有一个一站式的门户或渠道来获取政府各机构的所有服务，并且希望有以公民为中心的一站式服务。因此，为了满足公民的期望，政府需要评估自身采用 AI 技术的就绪程度，并考虑采取相应的纠正措施。

2. 文献综述

2.1 AI 的实施

AI 研究早在 20 世纪 40 年代就开始了，当时主要研究机器是否能够做出决策。到了 20 世纪 70 年代，应用 AI 解决方案的概念出现，并在多个领域