4、AI 驱动的服务自动化研究综合分析

AI 驱动的服务自动化研究综合分析

1. 引言

在当今时代，自动化技术，特别是由人工智能（AI）引发的服务自动化，正逐渐改变着公共和私营部门的服务提供方式。尽管赫伯特·西蒙在四十年前就提及了自动化对工作的影响，但如今的算法、大数据和人工智能所蕴含的潜力，在当时或许只有少数人能预见。近年来，数字化和服务自动化在公共部门的各个领域变得愈发重要，它们不仅为政府流程创新提供了可能，还对运营能力、政府效能和公共服务质量产生了积极影响。

目前，关于服务数字化和自动化的研究主要集中在技术层面，而社会科学家才刚刚开始探索服务提供中数字化的“人性面”。具体来说，不同学科正在研究新自动化技术与个人之间的相互作用，以及服务自动化如何影响政策、信任和社会整体结果。

2. 相关研究领域

相关研究主要涵盖三个不同领域：数字政府、服务管理和公共行政研究。尽管这些领域之间的重叠和合作日益增多，但它们仍可被视为独立的研究方向。例如，这三个研究方向都关注一线员工，但在理论和方法论上存在显著差异。数字政府研究由于其多学科性质，已发展成为一个独立的研究领域，拥有自己的学术社区和期刊。

3. 研究目标与方法

本研究旨在提供一个更全面的研究现状图景，为人工智能在公共治理中的应用研究做出贡献。同时，基于对公共服务自动化学术知识的概述，制定一个实质性的研究议程。通过比较三个研究领域的见解，指出研究差距，以帮助未来学者更好地理解人工智能驱动的技术如何影响公民与政府之间的互动。研究中使用了适当的搜索词，收集了三个研究领域主要期刊中的相关研究，并纳入了 2021 年初之前发表的实证研究。

4. 理解 AI 驱动的技术

4