家电行业售后服务管理系统有哪些黑科技应用？

 家电行业售后服务领域相关技术应用

数字化浪潮和体验经济叠加背景下，家电行业客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。当前人工智能、云计算、大数据等新数字化技术发展迅速，已成为辅助企业降低人力成本，提供高质量服务的关键因素。作为工业和信息化部5G+工业互联网十大重点行业之一的家电产业，也在积极应用技术推动行业数字化、智能化转型。

特别是在家电行业的售后服务领域，AI技术和低代码技术的广泛应用，为行业的转型升级与持续增长带来新的动力。

1.AI赋能家电营销服务

近年来，随着技术的深入发展，人工智能背后的机器学习、知识图谱、自然语言处理、人机交互、语音识别、计算机视觉等基础技术均有所突破，并诞生出文本机器人、语音机器人、智能质检、KCS知识库、企业搜索、知识图谱等AI场景落地应用，这些应用覆盖了家电行业售后服务领域各个场景，比如：

（1）AI文本机器人

文本机器人基于深度学习的NLP算法，具备强大的自然语言理解与泛化能力，能精准识别用户表达的真实需求；并且基于大数据驱动的强化学习模型，实现智能自主学习，举一反三，触类旁通。

（2）AI呼入机器人

呼入机器人是全天候自动化的呼入服务，让客户少等待，它能精准识别用户意图，对话自然流畅，为企业打造极致的对话体验，智能收集表单信息，系统自动生成工单。从而解决客服资源有限，接待能力不足，劳动重复性高等问题。

（3）AI外呼机器人

外呼机器人是用在外呼场景的语音机器人，依托语音识别、语义理解能力，为企业提供大数量全自动营销外呼服务，有效满足企业满意度回访、问卷调查、意向筛选、缴费提醒、产品营销等需求。通过灵活的接口配置，外呼机器人可与企业现有系统无缝对接，可快速高效实现企业的智能化转型和升级。

（4）知识图谱

知识图谱基于深度学习的NLP算法，能帮助客户完成上传、标注数据，自定义构建模型训练，构建可视化图谱。如帮助企业搭建知识图谱，可将成千上万个产品信息全部图谱化，赋能客服轻松应对海量客户咨询场景。

（5）智能质检

智能质检采用了自然语言和预定义的规则，在呼叫中心场景下，对客服人员与客户对话进行分析，以达到全面的质检，提高了坐席效率和客户满意度。质检保障服量，实时监控降低客诉风险。

2.低代码助推家电售后服务升级

家电售后服务的特点是流程多而长，管理要素众多。针对如此多样化的要素不同的企业管理细节差异很大，对这些管理细节的数字化落地就成为了售后服务系统的关键挑战，而低代码（low-code）正是应对这些挑战的新一代技术解决方案。低代码是一种软件开发方法，很少或者几乎不需要写代码，通过可视化、拖拉拽式编程方式，就能够实现应用快速开发、配置和部署。相较于传统的开发模式，低代码开发至少有以下3个优势：

（1）开发速度快

传统的功能需求，需要调研、画原型、开发、测试、上线，每个环节涉及到不同专业人员，开发周期通常最短也要几周时间。基于低代码平台，业务人员等非程序员也可进行开发设计，因为不需要写代码，只要搭好模块，通过一些拖拉拽的方式就可以实现效果，可能实现需求只是打开几个程序的开关，或者只要几小时。

（2）使用门槛低

低代码不需要非常复杂的编程知识，业务人员简单培训就可以上手 ，因此，更多的人可以参与到应用程序开发中。不仅是具有专业编程能力的程序员，非技术背景的业务人员同样可以构建应用。对于大型企业来讲，低代码开发平台能够大大降低IT团队培训、技术部署的初始成本。

（3）可扩展性强

低代码平台可通过API等对接方式，以最小成本对接企业内外部各个系统，横向最大化扩展平台能力。在产品侧提升企业能力的同时，低代码平台可进一步赋能需求侧，打通数据孤岛、重复劳动自动化智能化操作等高等级服务，加强业务场景深度融合，提升产品可使用范围与用户粘性。