本文详细介绍了得物客服系统从用户咨询到人工会话的全过程，包括服务时间设置、分流规则、排队溢出规则以及进线分配机制。通过在线客服工作台，实现精准匹配和高效客服资源调度。此外，还讨论了客服使用的在线聊天系统和坐席辅助工具，以提升服务质量和效率。最后，概述了会话结束和用户满意度评价环节，展示了客服系统在应对高并发咨询时的稳定性和用户体验考虑。
导读： 从用户角度我们看到的咨询客服的过程，是机器人 -> 转人工 -> 评价。整个过程中人工会话是 IM 通信的核心。对于整个客服体系在用户端触达人工会话前会经历哪些过程呢？客服人员又是怎样保证精准又快速地匹配到用户解答用户的疑惑诉求，接下来一探究竟吧。
先来看下客服会话和对接系统的整体架构图，如下所示：
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访客端： 用户触达端（c端），主要三个功能：人工会话、满意度评价、机器人会话
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客服端： 主要的对接平台有：章鱼一站式工作台（人工会话聊天）、机器人管理后台（机器人对话相关）、工单工作台（与人工会话紧密相连）、在线客服工作台（为人工会话服务）。
想要客服能够接线到用户，并且能准确的分配给指定的客服，我们开发了在线客服工作台，经过了服务时间设置，人机交互，进线分配，排队溢出会话流程设置一系列规则。
1. 先从服务时间设置说起
1.1 得物客服服务时间
首先有：得物常规服务时间，只有在限制的服务区间内，可以进行人工会话咨询，超出常规服务时间的咨询可以进行机器人问答或者留言，人工客服上线后可以进行响应的解答。
常规服务时间： 工作日和周末早上八点到次日凌晨
非常规服务时间：
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