ITIL服务管理知识要点梳理

问题管理的3个阶段

• 问题识别：识别并记录问题；
• 问题控制：问题分析、记录workaround和已知错误；
• 错误控制：管理已知错误。

变更的3种类型

• 标准变更：低风险、预先授权；
• 正常变更：按标准流程计划、评估、授权；
• 紧急变更：例如解决故障或实施安全补丁。

服务管理的4个维度

• 组织和人员
• 信息和技术
• 合作伙伴和供应商
• 价值流和流程

SVS的5个核心组件

• ITIL服务价值链
• ITIL实践
• ITIL指导原则
• 治理（governance）
• 持续改进

服务价值链的6个活动

• 计划：确保对远景、当前状态和改进方向的共识；
• 改进：在所有价值链活动、四个维度上持续改进；
• 参与（engage）：对利益相关方需求的良好理解、良好关系；
• 设计和转换：持续满足利益相关方对质量、成本和时间的期望；
• 获得/构建：确保服务组件可用、并满足约定的规范；
• 交付和支持：按照商定的规范和利益方的期望、交付和支持服务。

服务管理的7个指导原则

• 专注于价值
• 从你现在的位置开始
• 有反馈的迭代式进展
• 协作并促进可见性
• 整体思考和工作
• 保持简单实用
• 优化和自动化

ITIL4的7个核心实践

• 持续改进
• 变更管理
• 事件（incident）管理
• 问题管理
• 服务台
• 服务级别管理
• 服务请求管理

ITIL的14个一般管理实践

• 架构管理（Architecture management）
• 持续改进（Continual improvement）
• 信息安全管理（Information security management）
• 知识管理（Knowledge management）
• 度量和报告（Measurement & Reporting）
• 组织变更管理（Organizational change management）
• 组合管理（Portfolio management）
• 项目管理（Project management）
• 关系管理（Relationship management）
• 风险管理（Risk management）
• 服务财务管理（Service financial management）
• 战略管理（Strategy management）
• 供应商管理（Supplier management）
• 劳动力和人才管理（Workforce & talent management）

ITIL的17个服务管理实践

• 可用性管理（Availability management）
• 业务分析（Business analysis）
• 容量和绩效管理（Capacity & Performance management）
• 变更控制（Change control）
• 故障管理（Incident management）
• IT资产管理（IT asset management）
• 监控和事件管理（Monitoring & Event management）
• 问题管理（Problem management）
• 发布管理（Release management）
• 服务目录管理（Service catalogue management）
• 服务配置管理（Service configuration management）
• 服务连续性管理（Service continuity management）
• 服务设计（Service design）
• 服务台（Service desk）
• 服务级别管理（Service Level management）
• 服务请求管理（Service Request management）
• 服务验证和测试（Service validation & Testing）

ITIL的3个技术管理实践

• 部署管理（Deployment management）
• 基础架构和平台管理（Infrastructure & Platform management）
• 软件开发和管理（Software development & management）