【行业】IT服务管理（ITSM）：IT行业变革的思考（4）

ITSM，ITIL这些词越来越热门。

有人认为这是一种新的技术，有人认为ITSM不过是MIS的一种应用，也有人认为无非是网管＋工作流。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说，ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革，将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长；甚至可以说，ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

本文试图结合IT行业的发展趋势，来探讨ITSM的产生背景，将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

4. ITSM能做什么

前面已经提到了ITSM的一些作用，那么，ITSM到底能带来什么？为什么能带来这些变化？

ITSM可以：

减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源。

提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率。

规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险。

提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务。

有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险。

总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力。

事实上，ITSM以IT服务为主线，深入到IT管理的各个层面。

从战略层来看，以业务为出发点，对IT服务进行规划，可以把IT与业务一起纳入企业的整体战略规划中，并能够将IT和业务整合起来；

从战术层来看，把握住“服务交付”这一环节，就可以有效实施IT战略，并通过对服务可用性及持续性，服务水平，服务成本和服务能力等重要指标的量化，能够更加客观地评价实际的实施效果。

从操作层来看，通过事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能，对业务部门提供更好的服务支持。

ITSM也覆盖了IT服务的整个生命周期，包括计划、构建、部署和维护的各个环节。尤其是对维护环节的规范化，极大提升了IT系统的正常运行时间，从而提高整个IT部门的服务水平。

不仅如此，实施IT服务管理后，通过IT服务这一“共同语言”，服务的提供者，支持者，客户和用户四方的权力义务都明确起来，使得IT服务的提供、维护、构建和使用能够真正的协调起来。