2024年建立电子商务知识库的终极指南

Insider Intelligence报告称，2020年全球电子商务购物市场规模达到了近4万亿美元，并且没有放缓增长的迹象。

随着亚马逊通过一流的产品、快速的配送、无忧的退款等优势主导数字领域，电子商务行业的竞争变得越来越激烈。随着每年有越来越多的公司加入电子商务的行列，做出改变并瞄准更高级别的品牌至关重要。

尽管复制大型零售商的做法可能对每家企业来说并不现实，但您仍然有能力提供优质的客户服务。通过让您的客户感到被重视和满意，您可以赢得他们的忠诚，从而增加他们的购买意愿和再次购买的可能性。

要在网上市场蓬勃发展，电子商务知识库是非常宝贵的资源。据《哈佛商业评论》报道，81%的客户会首先尝试自己解决问题。这意味着通过建立一个包含有用信息和解答客户常见问题的知识库，可以提高客户满意度和忠诚度，进而增加销售和吸引更多客户。接下来就介绍一下如何实施一个可以增加客户吸引力和销售力的知识库。

| 电子商务知识库究竟是什么？

知识库本质上是网站上的信息宝库，或者说是其特定部分。它可以是wiki、详细的常见问题解答页面或相互连接的网页网络。以耐克（Nike）的官方帮助页面为例。

对于电子商务来说，知识库是非常宝贵的资源。它提供了关于公司产品、服务、付款方式、退款等方面的准确答案，满足了客户在购物旅程各个阶段的需求。

此外，精心制作的知识库不仅提供了表面的信息，还深入研究了客户可能遇到的问题，提供了详细的故障排除指南、分步说明和其他必要的支持文档。作为主要的支持系统，知识库充当了客户与您的客服团队之间的第一道防线，确保客户的查询能够得到及时有效的解决。

| 为什么电子商务知识库对您的在线业务很重要？

如果你经营的是一个电子商务网站，那么你对消费过程应该很熟悉。消费过程是客户在购买过程中经历的一系列步骤和体验。了解这个过程对于提供最佳的客户体验至关重要。然而，消费过程并不总是顺利的。

在考虑阶段，客户会评估他们的选择并搜索信息以做出明智的决定。拥有一个随时可用的知识库是有帮助的，因为更多的消费者更喜欢自己找到答案。特别是随着科技精通人士和即将到来的Z世代的崛起，提供方