如何借助AI语义分析技术，帮助保险“电网销中心”人工坐席提升业务水平？

 

保险“电网销”的融合是近些年和未来很长一段时间内的行业发展趋势。以人身保险为例，从中国保险行业协会最新发布的统计数据来看，2020年“电网销”融合更紧密的互联网渠道累计实现规模保费2110.8亿元，较2019年同比增长13.6%；而纯电销渠道累计实现规模保费136亿元，较上一年下降了 22.5%。

 

其实，“电网销”融合之所以成为趋势，原因在于结合了两者的优势：先借助互联网实现客户的广泛触达和初步需求验证，再借助电话和企业微信等方式进行一对一沟通和深入需求挖掘，以实现需求为导向的销售。

 

因此，对于保险公司而言，在新的趋势之下，对于人工坐席的要求变得更高了，而不是更低了。所以，保险公司传统上面临的挑战更加棘手：人工坐席的人员流动性大、培训不足，整体业务水平和专业素质难满足客户需求。

 

为了应对这些挑战，最近一年多以来，行业里出现了全新的解决方案：通过为人工坐席提供辅助和增强方案，帮助员工发挥更大的潜能，提升员工产能。很多保险公司由此实现了业务再增长。与过往的解决方案相比，新一代的人工坐席辅助和增强方案，不仅仅提供软件工具，而是深入业务流程，启动阶段从话术挖掘到实时辅助，执行阶段从实时辅助到执行报表，提供完整的解决方案闭环。

从话术挖掘到实时辅助

虽然每家保险公司都会为人工坐席提供一套沟通话术和标准化用语，以帮助业务员快速与客户展开话题，更专业地进行需求挖掘和异议处理。但是，在实际沟通中，这些纯人工