2021中国企业常用「在线客服」产品矩阵报告

在线客服 介绍

在线客服或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。在线客服是网络营销的基础。

此外，专业的在线客服产品还提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理的等功能。由于互联网的急速发展，在中国也为越来越多的人所接收，互联网已经成为国内中小企业的必争之地，所以越来越多的在线客服系统，并且功能趋于完整、强大。

在线客服 市场

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为33.3%。智能客服作为企业人工智能应用的重要分支，保守估计占比20%。艾媒咨询分析师认为，2021年中国智能客服行业整体市场规模预计将超过400亿元。

据悉，在欧美，公有云企业智能客服市场规模2020年已达2000亿美元，中国智能客服市场还刚刚起步，前景诱人。

目前，国内各大互联网巨头纷纷入局，未来，对企业而言，企业云客服有望从“成本中心”转化为“利润中心”，不仅帮助企业解决售前、售中、售后等问题，还能增加复购、增购概率，甚至具备“预知”能力，会对客户未来需求进行预判和主动服务。

在线客服 企业常用矩阵报告

 

以下排名以首字母顺序为主，不分先后：

Zoho Desk 打造超级售后服务

爱客CRM 助力300,000家中小企业数字化转型

阿里小蜜 链接商业与智能，专注未来和服务

百度智能云 一站式智能对话管理平台

硅基智能 聚焦智能交互+硅基生命的商业落地

华为云客服 全球300万客户的共同选择

乐言科技 AI智能客服机器人

美洽 连接客户，亲密无间

容联七陌 为企业降本增效

天润融通 帮助企业提高服务效率

腾讯企点客服 全渠道触达 不错失任何商机

企达信息 连接人事物，加速智能化

网易七鱼 解决客户问题，提升客户满意度

逸创云客服 帮您留住每个客户

一洽 让服务有温度

智齿科技 一体化客户联络平台

在线客服 作用

增加营销渠道

改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式，为企业打造主动式营销方式。

增加销售机会

通过在线为顾客分析和解决复杂的问题，来增强顾客的忠诚度，进一步提高销售机会和销售量。

降低运营成本

每个在线客服人员，可通过无限的增加即时的在线服务人数，降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。

巩固客户关系

通过与网民在线人性化的交互作用并且以顾客的地址来判断，您可以发现您的回头客逐渐增多。

无缝沟通

不用安装任何软件或插件，客户只需轻轻一点，就能够与客服人员进行即时交流，大大降低客户的沟通门槛，提高成交概率。

知识储备

客服可以轻松的通过知识库进行学习；当面对访客的提问时，也可以通过知识库调阅相关资料，快速解答访客问题。

精准营销

客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备。

快捷回复

将常用的对话内容和网站地址进行分类整理，轻松的对不同的访客快速应答，体现专业，节省效率。

实时监管

管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控，并查看访客对客服的满意度评价。这是比较常见的一些功能比如还有免费电话功能等等。

在线客服 发展趋势

趋势一：提升技术、降低成本，技术类公司须深耕垂直领域

当前技术赛道上不乏科大讯飞、百度等大公司，创业公司要实现突围，只有深耕垂直领域，针对垂直场景不断优化技术，提升性能，降低成本，才能更好地与需求端对接，实现技术的落地应用。另外，从行业发展速度来看，单纯的技术突破已经不能成为壁垒，只有在时间和降低成本上快人一步，才有可能掌握市场主动权。

趋势二：以需求为导向，产品类公司品牌、渠道、生态成制胜法宝

消费级智能服务机器人的本质还是电子消费品，商业领域的应用也是为了解决企业和用户需求，因此，找到刚性和高频需求，并开发出相应的产品推向市场，是产品类公司的主要任务。可以说，谁的产品能够更好的满足用户需求，提升用户体验，让用户愿意为之买单，谁就能受到市场欢迎。当然，消费类产品少不了品牌、渠道以及生态的搭建。等到市场开始爆发，这些因素将成为企业占领市场的制胜法宝

趋势三：智能服务机器人打开多场景流量入口，数据将成最大价值

智能手机几乎垄断了当前社会的大部分流量，而智能服务机器人产业之所以火热，很大程度上是因为它有望在家居、汽车、商场等不同场景下打破智能手机的流量垄断，实现分流，带来新的数据交换，发挥更大商业价值

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