智能客服在疫情中展现出巨大潜力，通过深度学习技术提供智能问答，缓解咨询压力。随着云计算、AI和5G的支持，智能客服市场规模预计达到500亿~800亿元。智能客服不仅在客户服务中发挥作用，还涉及营销管理，通过人机协作提升效率，未来发展将更加智能化和场景化。
伴随AI、5G等新技术带来的变革，客户服务场景发生了多元的变化，千亿级别的企业客服市场正迎来新挑战与新变革。传统客服向智能客服升级转型是必然趋势，如何为企业降本提效，如何开拓新的增量市场，将是未来客服市场最为关切的问题。
一、智能客服行业飞速发展
一场突如其来的疫情让我们看到了智能客服身上的无限可能性。
在人工接待、办公场景暂时停摆的“黑暗”时期，线上咨询却出现“井喷式”增长，如何解决咨询量激增的压力？
专门针对疫情问询的智能客服系统提出了解决方案。
智能疫情问询机器人通过链接多种渠道，如公众号、APP、网站等，为线上咨询的市民提供科普知识、热门问题、定点医院信息等信息。同时智能客服通过机器人深度学习技术，实现每日更新各大权威机构的疫情防护指南，做到智能问答，对疑似病患提问进行分析解答。
通过问询和交互，智能客服起到了减轻初诊量压力，辅助防控的作用。
然而智能客服的发展并不是一蹴而就的，各时期的相关技术对客服软件的发展起到了极大的催化作用。
在2000年以前，互联网尚未普及，彼时主要以电话沟通为主；
在2000-2010年，随着互联网的普及，出现了传统客服软件+PC端在线客服，多渠道客服并存；
2010年发展至今，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件的出现，智能客服进入商业化应用阶段；
尤其在近几年，智能客服更是飞速发展。
在我国加速推动数字化转型
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