通过CRM实现报价的过程管理

通过CRM实现报价的过程管理

作者：Aimee.zheng 　2009-05-19 12:10:32

关键词： CRM 报价 过程管理 类别： 管理

众所周知，从报价单到最终订单需要今年各国不同的阶段。如报价前的准备、通客户协商价格、根据客户反馈意见来进行修改、根据报价单转换销售订单或者报价失败原因分析等等多个环节。普通的信息化管理软件往往只能够做到根据报价单转换销售订单这个环节而已。而在Oracle的CRM系统中，则可以实现报价的整个过程。 　　一、为什么要实现报价的过程管理？ 　　在传统的报价管理体系下，往往因为缺乏过程管理而导致许多问题，有些企业甚至为此闹出了不少的笑话。如不同的业务员会像同一个客户报产品的价格，更有甚者不同业务员报的价格都不一样。这肯定会给客户带来不好的印象。据笔者从客户那边了解到，如果不对报价的整个过程进行管理，企业可能会遇到如下几个问题。 　　1、不同的业务员会对同一个客户进行报价。企业在报价管理中，大部分只关注一些老客户。而对于一些潜在的客户都是口头报价，也就是说在系统中没有相关的纪录。结果呢，有些业务员出于各种原因就会不断的像这些潜在客户进行报价。而由于彼此之间信息沟通不是很畅通，结果对于同一个产品报的价格也会有差异。这会给客户一个很不好的印象。试想连报价这么简单的作业都管理不好的话，客户怎么会相信企业能够按时保质的交货呢？ 　　2、对于报出去的价格缺乏追踪。不少企业向笔者反映，他们业务员只管把价格报出去。而对于价格报出去以后后续的工作缺乏有效的追踪。销售经理或者其他管理人员不了解客户的反应。如客户是嫌企业报的价格高又或者是因为销售人员缺乏热心才拒绝接受企业的报价的。企业对于报价的一个基本要求就是每一份发出去的报价单都需要得到客户的响应。即使客户时负面的评介也行。而因为过去企业缺少报价过程的管理，为此报价单发出去后续的追踪都将无法进行。 　　3、销售机会、潜在客户、产品报价、销售订单、折扣等等之间无法连成一线。其实报价作业是贯穿于很多作业之中的。给客户报价或者从报价单生成销售订单只是报价作业中的少数几个环节而已。如果在报价管理中，只采用了几个环节，而忽视了与其他作业结合的话，那么就无法通过报价作业这条主线把相关的几个环节连接起来。那么报价管理的效果也就可想而知了。 　　二、CRM如果实现报价的过程管理？ 　　1、通过定价引擎获取产品价格信息。在不少的CRM产品中(如OracleCRM)，都已经实现了定价引擎技术。简单的说，定价引擎就是企业管理者预先设置好的一套价格管理机制。只要销售人员输入一些基本的信息，如产品名称、客户付款条件、付款方式等等信息，系统就会自动根据预先定义的规则计算出一个相对合理的价格。销售人员就可以根据这个价格来向客户报价。通过定价引擎来获取价格信息，可以保证从营销活动开始的六成得到了正确的应用。如根据定价引擎得到的价格就是企业默认的报价。而销售人员实际给客户的价格如果与这个价格有出入的话，则必须要在系统中进行注明。这有利于企业后续的分析与追踪。而且通过权限的控制，企业还可以设置销售人员在多大的幅度内可以对定价引擎给出的价格进行修改。可见，在定价引擎的帮助下，有利于企业提高对报价过程的控制。提高报价流程的科学性与可持续性。 　　2、提供一个同一的价格管理平台。无论是在前期跟潜在客户协商中，还是在后期答应客户的促销条件，又或者最终转换为销售订单，都涉及到报价的流程。如在跟潜在客户的交流过程中，销售人员会向客户承诺一些优化的条件。如为了促使客户及早付款，企业会设置相关的商业折扣来吸引客户；而且可能还会有数量折扣等等。那么现在给企业业务员的一个难题是，在以后的接触中，如何把这些吸引客户下单的信息在适当的时候传递给客户呢？这是企业管理中的一个难题。如果一套严格的管理机制，有哪个销售人员会每次向客户报价的时候都不厌其烦的把优惠措施介绍一遍呢？就有企业向笔者反映，他们有的业务员自作聪明。因为上次向客户介绍过了企业的优惠措施，这次就不用介绍了。其实不然。企业的某些优惠措施就是要向客户狂轰滥炸才会有效果。另外这些优惠措施如何落实到具体的报价与订单中呢？由于企业的优惠措施可能比较多(如商业折扣、数量折扣、促销等等)，而且不同的客户还可能可以享受不同的优惠措施。为此如果靠手工管理的话，很难做到万物一失。为此企业希望有一个平台，能够把跟客户的前期承诺、给客户的报价、销售订单的价格之间联系起来，做到相会对应、相互约束。而不是等到客户来投诉企业搞价格欺诈的时候才发现问题。此时企业的信誉度已经不行了，再进行弥补的话效果也有限。为此OracleCRM系统就提供了这么一个平台，可以把报价过程所涉及到的各个环节都在同一个平台上来实现。如此的话就可以实现对客户的承诺在报价中一折不扣的体现出来，提高客户的满意度与忠诚度。也就是说，统一报价管理平台为企业消除销售机会、报价单、销售订单之间的价格差异提供了一个易于实施、价廉物美的解决方案。 　　3、对于失败报价记录的管理。其实对于管理者来说，他们可能更加关注那些失败的报价单。他们需要知道客户是出于什么原因不接受这份报价单。如是由于业务员提供价格比竞争对手慢了；又或者是价格太高等等。在OracleCrm系统中可以预先对报价单失败的原因进行分类。然后在实际发生的时候，销售人员只需要选择即可。如此的话，即加快了操作的速度，而且也有利于后续的统计。在CRM系统中，可以统计各种原因导致的销售订单失败的百分比，从而为管理员进行下一步工作提供数据上的支持。另外在系统中还可以设置报价单的响应期限。如在报价单开出去十天后如果销售人员还有任何动作的话，则系统会自动法邮件或者通过其他方式督促销售员进行追踪。成功了要在系统中把报价单结案掉，不成功的话需要分析失败的原因。